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1、大同市酒店管理有限公司大同市酒店管理有限公司前廳實(shí)操手冊(cè)前廳實(shí)操手冊(cè)-02-04-02-04目目 錄錄一、崗位職責(zé)1)前廳經(jīng)理崗位職責(zé)2)前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容1)前廳經(jīng)理工作內(nèi)容2)前臺(tái)服務(wù)員工作內(nèi)容三、工作流程1)前廳經(jīng)理每日工作流程2)前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程3)接受散客預(yù)訂4)散客入住5)信用卡預(yù)授權(quán)6)入住開門7)續(xù)住8)催帳9)雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳服務(wù)10) 換 房11) 叫醒服務(wù)12) 問訊服務(wù)13) 接受賓客投訴14) 賓客損壞和遺失酒店物品的處理15) 轉(zhuǎn)接電話16) 訪客登記17) 物品寄存18) 物品租借19) 夜間審核20) 賓客遺留物品處理21) 班結(jié)帳流程22) 離店2、結(jié)賬一、崗位職責(zé)1、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)：店長(zhǎng)直屬下級(jí)：前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、前廳日常工作、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作；包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2、前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)直屬上級(jí)：前廳經(jīng)理直屬下級(jí)：無崗位職責(zé)：以酒店各項(xiàng)制度為依托，主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。二、工作內(nèi)容二、工作內(nèi)容1、前廳經(jīng)理工作內(nèi)容日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作：1)包含總臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。2)店長(zhǎng)不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)管理。3)協(xié)助并指導(dǎo)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4)檢查員工3、日常工作中是否按要求為賓客提供服務(wù)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。5)控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中負(fù)責(zé)陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店的工作。6)掌握酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。7)負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等方面的投訴，努力達(dá)到使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。8)主動(dòng)征詢和收集賓客意見和建議。9)根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。10) 檢查餐廳環(huán)境和早餐準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理賓客的投訴。11) 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬單、預(yù)付款單、雜項(xiàng)收費(fèi)單等憑證按制度要求進(jìn)行審核，實(shí)施電腦夜審。12) 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。13)