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1、提高法律意識，做好項目危 機管理 王先進 江中區域 引 言 房地產項目開發涉及面廣，需接觸的單位和部門多，在項目開發過 程中，不斷會有許多臨時事件發生，如何處理好項目危機，實現項目又 快又好地開發： 項目總經理上任后一定要算項目每天的利息、費用、效益，認真研 究所管轄項目若提前一天所增加的費用與將產生的效益的計算對比，所 有工作在守法的情況下按最大經濟效益去做，區域總裁和所有管理人員 都要知道。 楊國強主席 目 錄 項目開發危機處理 項目公關危機處理 為什么要進行公關危機處理 碧桂園公關危機來源 如何處理公關危機 依靠政府的力量 危機處理的重要性 項目開發過程常見危機 危機處理 什么是危機處理2、 危機處理的含義 危機處理的基本原則 危機處理的基本對策 過 渡 頁 項目開發危機處理 項目公關危機處理 為什么要進行公關危機處理 碧桂園公關危機來源 如何處理公關危機 依靠政府的力量 危機處理的重要性 項目開發過程常見危機 危機處理 什么是危機處理 危機處理的含義 危機處理的基本原則 危機處理的基本對策 一、什么是危機處理 危機處理： 一是處理“公共關系危機”； 二是用公共關系的策略和方法來處理危機。 危機處理是危機管理的核心內容，它既要求在思想上重視，也強調 在行動上妥善處理。所以它涉及到危機處理的基本原則、對策和措施等 內容。 一、什么是危機處理 6 5 積極性原則 1 主動性原則 2 3、冷靜性原則 4 及時性原則 3 靈活性原則 8 善后性原則 7 真實性原則 5 責任性原則 6 危機處理原則 一、什么是危機處理 危機處理的基本對策 對上級有關部門: 及時請示匯報，及時報告事態的發展，求得上級部門的指導 1 5 6 對新聞界: 主動與新聞界取得聯系，向新聞界提供事實真相和相關的信 息，并表明自己的態度，爭取新聞界的合作 4 對企業內部員工: 迅速而準確地把事件的發生和將采取的對策告 知員工，使大家齊心協力，共渡難關； 2 對業主： 認真了解情況，做出應有解釋，承擔責任 3 過 渡 頁 項目開發危機處理 項目公關危機處理 為什么要進行公關危機處理 碧桂園公關危機來源 如何處理公4、關危機 依靠政府的力量 危機處理的重要性 項目開發過程常見危機 危機處理 什么是危機處理 危機處理的含義 危機處理的基本原則 危機處理的基本對策 一、項目開發危機處理 危機處理的重要性 危機為臨時性突發事件 如果無法立即做出較好的應對和措施 將會產生一系列嚴重后果 影響品牌形象 影響公司與業主的關系 媒體的負面曝光將會帶來極大的社會影響 一、項目開發危機處理 項目開發過程常見危機與法律援引 停車位出租 營銷推廣 開發建設 一、項目開發危機處理 項目開發過程常見危機與法律援引 1、停車位出租 物業公司在推出停車位出租時未做 好充分的法律準備，結果在與業主談車 位權屬時不能給出合理的解釋，致使車 5、位出租問題陷入僵局 業主質疑車位權屬，并提出“成本 說”“容積率說”“配套說”“業主利 益說”等說法車位車庫。 一、項目開發危機處理 1、停車位出租 車位車庫，除機械車庫屬于機械設備 外，均屬于不動產的范疇。不動產的原始產 權，產生于建造。 物權法第三十條“因合法建造、拆除房 屋等事實行為設立或者消滅物權的，自事實 行為成就時發生效力?！?據此，合法建造的行為完成，就產生所 有權，權利人是建造人 項目開發過程常見危機與法律援引 一、項目開發危機處理 1、停車位出租 物權法第一百四十二條“建設用地使 用權人建造的建筑物、構筑物及其附屬設施 的所有權屬于建設用地使用權人，但有相反 證據證明的除外。6、” 建設單位（開發商）作為最初的建設用 地使用權人，投資建設的全部房屋、設施， 它是唯一的、原始的所有權人。 項目開發過程常見危機與法律援引 一、項目開發危機處理 1、停車位出租 有人認為，車位成本已計入房價，故開 發商賣了房子就等于賣了車位，再賣車位就 是賣第二次，所以車位屬于買了房子的全體 業主，開發商無權獨立銷售。 這種觀點錯在把成本作為所有權的依據。 成本是會計學概念，其意義只在于計算收益， 與所有權無關。所有權取得的各種方式中，沒 有支付成本即取得所有權的方式。 項目開發過程常見危機與法律援引 一、項目開發危機處理 1、停車位出租 有人認為，車位是為住宅配套的，住宅 是主物，車位是從7、物，根據從物隨同主物轉 移的原理，車位的產權應隨房屋一起轉移， 而不能單獨作為交易的標的。 功能實際上不決定所有權。車位有獨立 的構造，獨立的功能，能夠登記為特定業主 所有，車位完全符合區分所有權建筑中專有 部分的三大屬性要求，能夠單獨作為交易的 標的，所以車位不是房屋的從物。 項目開發過程常見危機與法律援引 一、項目開發危機處理 1、停車位出租 有人認為，車位不計入容積率， 占用的土地都由業主分攤，故不能獨 立實現所有權。 容積率是規劃指標，本質是行政許可， 是一定面積的土地上允許建造多少房屋，它 只約束建設行為，與所有權無關。 項目開發過程常見危機與法律援引 一、項目開發危機處理 1、停車8、位出租 有人認為，如果允許開發商處分車位， 其勢必損害業主利益，故從維護業主利益的 角度，應當將車位歸屬于全體業主。 合法的利益，都應當得到保護 物權法第七十四條規定： 建筑區劃內，規劃用于停放汽車的車位、 車庫的歸屬，由當事人通過出售、附贈或者出 租等方式約定。 占用業主共有的道路或者其他場地用于停 放汽車的車位，屬于業主共有。 項目開發過程常見危機與法律援引 一、項目開發危機處理 2、營銷推廣 營銷推廣方式與風險： 營銷中心外判的廣告公司只管做廣告，需要 履行的登記備案義務不履行，造成我公司承擔工 商處罰，且在工商局留下公司違規的案底，對公 司今后年檢有很大影響 項目開發過程常見危機與法律9、援引 一、項目開發危機處理 2、營銷推廣 常見的營銷廣告違法現象： 使用“最”“第一”等極致詞語 距市中心、商業中心、中心城市等多長時間車程 預售廣告涉及到裝修內容 為業主辦理戶口、升學、就業等承諾 最終解釋權 項目開發過程常見危機與法律援引 一、項目開發危機處理 3、開發建設 項目開發過程常見危機與法律援引 農民工工資未按時發放，但公司的工程款 已按合同約定撥付，被政府勞動部門約談 發包單位及其工作人員在建筑工程發包中 不得收受賄賂、回扣或者索取其他好處。 承包單位及其工作人員不得利用向發包單 位及其工作人員行賄、提供回扣或者給予其他 好處等不正當手段承攬工程。 一、項目開發危機處理 危機處10、理 第一，立即調查情況、制定計劃以控制事態的發展。 在危機處理時，首先應組織有關人員，尤其是專家參與，成立危機處理 小組，對危機的狀況做一個全面的分析： 危機產生的原因是什么? 發展狀況及趨勢如何?受影響的公眾有哪些? 誰是危機的直接受害者、間接受害者和潛在受影響者?具體受影響的程度 如何?他們可能希望通過什么方式予以解決? 危機信息對外擴散的發布渠道和范圍是怎樣的? 這些問題必須弄清楚，因為這將是企業采取補救措施的直接依據。在 找到這些依據之后，就可以根據這些依據來制定相應的對策。時間和公開化 仍是此階段的要素，如果有必要，甚至可以每天向外界宣布調查的進展情況。 一、項目開發危機處理 危機處11、理 第二，迅速反應，把握主動，積極溝通，有效管理信息的進與出。 危機的屬性就是公開性，危機處理可以說就是危機溝通。在傳播與溝通 中，企業一定要掌握報道的主動權，也就是要“說真話，趕快說”。 因為一旦外界通過其他渠道了解到某些事實真相，將會使組織陷于非常 不利的局面。辦法是由發言人以最短時間發表坦誠的聲明，承諾將迅速對危 機進行處理，并及時對外通報。及時安排準確的信息披露，以進行有效的輿 論引導，避免媒體的炒作。 例如，三菱汽車頻發的事故引起輿論警覺后，又爆出該公司23年來蓄意 隱瞞客戶投訴的消息，結果三菱被迫在全球范圍內召回近百萬輛問題汽車。 在蒙受巨大經濟損失的同時，也失去了消費者的信任，而12、這種損失無法用金 錢估算。 一、項目開發危機處理 危機處理 第三，當組織與公眾的看法不致，難以調解時，必須靠權威發表意見。 要善于借助公證性和權威性的機構來幫助解決危機。邀請第三方協助調 查，以贏取公眾信任。事實證明，在很多情況下，權威的介入將對危機處理 起決定性作用。例如，雀巢公司的“奶粉風波”惡化后，成立了一個由10人 組成的專門小組，監督該公司執行世界衛生組織規定的情況。這些人中有著 名醫學家、教授、公眾領袖乃至國際政策專家。此舉大大加強了公司在大眾 心中的可信性。 一、項目開發危機處理 危機處理 第四，做好善后工作，盡快挽回聲譽。 特別是出現重大責任事故，導致社會公眾利益受損時，組織必13、須承擔 起責任，給予公眾一定的精神補償和物質補償。在進行善后處理工作的過 程中，必須做到一個“誠”字。 例如，美國福特因為凡士通的問題輪胎名聲大受影響。為挽回損失， 公司耗資350萬美元在全美200多家知名網站上刊登了一則告示：“有關 凡士通輪胎一事，請點擊福特的正式新聞主頁。”主頁上介紹了更換輪胎 的地址、公司新聞公報以及聯系方式。福特這則廣告所傳達的信息是：請 相信我們的努力，一切問題都可以得到解決。調查顯示，廣告刊出后的頭 7天，點擊數達到5000萬次。雖然福特因輪胎事件聲譽受損，但隨后進行 的大規模的廣告活動至少證明它是一家負責任的企業。 過 渡 頁 項目開發危機處理 項目公關危機處理14、 為什么要進行公關危機處理 碧桂園公關危機來源 如何處理公關危機 依靠政府的力量 危機處理的重要性 項目開發過程常見危機 危機處理 什么是危機處理 危機處理的含義 危機處理的基本原則 危機處理的基本對策 二、項目公關危機處理 為什么要進行公關危機處理？ 早在2011年3月，集團就發布了碧桂園新聞危機處理管理條 例，目標是建立并規范新聞危機事件處理程序，及時化解并消 除不利于集團的新聞報道，避免企業品牌受到傷害。 二、項目公關危機處理 碧桂園公關危機來源 業主對工程質量、物業服務、房產品 價格等不滿 征地村民對補償政策不滿 在房地產調控形勢下一些居心叵測的 媒體為追求曝光率 二、項目公關危機處理15、 如何處理公關危機 我們是有社會責任心的陽光企業，楊主席一再強調，所有工作在守 法的前提下按最佳經濟效益去做。 因此作為碧桂園人，只要是按主席和集團的要求合法地開展工作， 即使在工作中出現了一些差錯和失誤，可以依據碧桂園新聞危機 處理管理條例的規定進行處理，從而達到集團的要求。 二、項目公關危機處理 如何處理公關危機 出現公關危機，并不一定都是碧桂 園的錯，但一定要恪守合情合理 合法的原則進行處理。 在拿起法律武器的同時，要深 入扎實地做好調查研究工作，認真 分析研究事件的發生、發展和暴發 的過程，制定處理和解決的可行性 方案，將危機消滅在萌芽壯態。 二、項目公關危機處理 如何處理公關危機 對16、于碧桂園的確存在失誤和瑕疵的情況： 一是要勇于承認錯誤并及時進行改正 二是要做好各方的安撫工作，態度要誠懇，工作方法要講 究技巧，最大限度獲得各方認可，促使事件向好的方向發展。 二、項目公關危機處理 依靠政府的力量： 全國知名房企，深受消費者及各地方政府歡迎 盡量依靠政府的力量，在企業、政府及業主（包括其他相關方） 找到平衡，形成共贏局面 需要作出讓步的時候適當進行妥協 二、項目公關危機處理 案例分享：為什么洋房停車位收費沒做好？ 公司自身工作沒做好，洋房出售后沒有按合同規定進行停車位的 出租出售管理，就是沒有行使自身的合法權力，讓業主認為免費使 用停車位是天經地義的； 在推行停車位收費過程中工作方法簡單，各部門協調溝通不夠， 沒有形成合力； 是與政府相關部門的溝通不夠，沒有得到政府部門的支持。 集團對洋房停車位收費是合理合法的，購房合同及物業服 務協議也是有明確規定