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1、版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán)版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 人人都能做接待 戰(zhàn)略管理中心集團(tuán)辦公室公關(guān)會(huì)務(wù)組 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 1公關(guān)文化2工作簡介3注意事項(xiàng)4案例分享 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 1 公關(guān)文化 接待的定義及要素 公關(guān)禮儀打造職業(yè)形象 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 做全球最有競爭力的公司 1060億年銷售額 7萬多員工 26個(gè)省（海外） 108個(gè)城市 229個(gè)項(xiàng)目 百萬業(yè)主 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 我們的企業(yè)文化 希望社會(huì)因我們的存在而變得更加美好 我們要做有良心、有社會(huì)責(zé)任感的陽光企業(yè) 對人好、對社會(huì)好 服務(wù)理念： 以德為本，德才兼?zhèn)洌痪幸桓瘢苷呔由?企業(yè)使命： 價(jià) 值 觀： 企業(yè)精神： 給您一個(gè)五星2、級(jí)的家 人才理念： 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 主席經(jīng)典語錄 如果明天我有事一定要去廣州，那我一定會(huì)趕到。 如果沒有汽車，我就開摩托車去；如果沒有摩托車， 我就踩單車去；如果沒有單車，我就走路去；如果前 面有河流擋道，沒有渡船，我就游過去，走得累倒， 我爬也要爬去。 一種不達(dá)目的誓不罷休的精神 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 集團(tuán)的慈善責(zé)任 創(chuàng)始人碧桂園集團(tuán) 員工志愿者業(yè)主 社會(huì)責(zé)任 國華紀(jì)念中學(xué)1. 仲明助學(xué)金2. 汶川桑坪中學(xué)復(fù)課3. 四川扶貧1. 廣東扶貧2. 其他3. 集團(tuán)志愿者活動(dòng)1. 區(qū)域志愿者活動(dòng)2. 員工扶助基金3. 業(yè)主公益活動(dòng)1. 業(yè)主社團(tuán)2. 國華，全國唯一純慈善全免費(fèi)中學(xué) 關(guān)鍵詞：203、02年，2.6億元，200名， 1700名，4000萬 仲明，一個(gè)保守了十年的秘密 關(guān)鍵詞：1997年，2300萬元， 7532名，道義契約 4.廣東碧桂園職業(yè)技術(shù)學(xué)院 職業(yè)技術(shù)學(xué)院：規(guī)劃建筑面積18萬平方米，占地300畝，總投資4.5億元，容納師生4000人 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 接待的定義 公關(guān)接待： PR，Public Relations，迎接、接 洽和招待。 是一定的社會(huì)組織對公務(wù)活動(dòng)中 的來訪者所進(jìn)行的迎接、接洽和 招待活動(dòng)，是社會(huì)組織間人員相 互交往的方式。 接待：展示單位形象、體現(xiàn)水平、彰顯實(shí)力 反映辦公室整體工作水平 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 接待具備的要素-硬件要素 硬件要素 文4、化背景交通工具住宿環(huán)境飲食習(xí)慣 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 接待具備的要素-軟件要素 接待人員 公關(guān)禮儀 儀容儀表 言行舉止 接洽能力 溝通順暢 靈活應(yīng)變 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀的基本概念 在人類社會(huì)共同生活的基礎(chǔ)上產(chǎn)生、形成和發(fā)展的 是同一社會(huì)中全體成員調(diào)節(jié)相互關(guān)系的行為規(guī)范和共同遵守的準(zhǔn)則 真實(shí)地體現(xiàn)了個(gè)人教養(yǎng)和品味 客觀地反映了個(gè)人精神風(fēng)貌和生活 如實(shí)地展現(xiàn)了對待交往對象所重視的程度 代表著其所在單位的整體形象的一部分 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀的概述 基本特征 基本原則 基本要素 基本規(guī)則 共同性、傳承性、發(fā)展性、相宜性 尊敬、真誠、適度、遵守 禮貌、禮節(jié)、儀表、儀容、儀態(tài)、儀式5、禮遇、 尊人儀己、禮尚往來、場合相宜、講究位序、入鄉(xiāng)隨俗 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-儀表 TPO的著裝原則 時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代 場合、場景 地點(diǎn)、場所、位置 TPO 原則 TIME PIACE OCCASIO N 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-儀表 女士裙裝四大禁忌 裙、鞋、襪不搭 光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙 三截腿 皮 裙 【女士著裝三注意】 上下呼應(yīng) -同色同料、上下搭配；突出鞋襪-穿著得體、色彩協(xié)調(diào) ；錦上添花-配飾規(guī)范、搭配適宜； 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-儀容 首飾佩戴要講究的四個(gè)原則 符合身份 “影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢” 的首飾不能戴 以少為佳 同質(zhì)同色 符合習(xí)6、俗 每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）。 總數(shù)量不超過三件。 兩種及以上的首飾時(shí)，應(yīng)同質(zhì)同色， 或不同質(zhì)至少也要同色。 如十字架形的掛件在國際交往中不 宜配戴。 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-儀表 職 業(yè) 男 性 著 裝 西裝 襯衣袖口：須外露 要有層次感襯衣領(lǐng)頭：要硬化、挺括 口袋：應(yīng)選擇性放取物品 顏色要搭配-遵循“三色原則”，鞋襪相搭配 領(lǐng)帶：花紋色彩、系戴長度、領(lǐng)夾位置 整體要協(xié)調(diào)襯衣：領(lǐng)尖外形、與毛衣、背心的搭配 紐扣：單排扣與雙排扣的區(qū)分 男士著裝三注意： 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-儀容 1）行不行看發(fā)型 精神干爽，整潔大方。 2）化妝貴在自然 清新淡妝，妝成有卻無。 3）保持7、個(gè)人衛(wèi)生 切忌蓬頭垢面、不修邊幅。 1）發(fā)型發(fā)式 前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā) 不及領(lǐng)。 2）面部修飾 剔須修面（每日必須），保持清 潔。 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-儀態(tài) 遵守“二二三”原則 “二”是“兩收”，即小腹微收、下頜微收； “二”是“兩平”，即肩平，兩眼向前平視； “三”是“三挺”，挺頸、挺胸、挺腿。 站姿的禁忌：盛氣凌人、東倒西歪、倚靠物體等 站姿禮儀規(guī)范 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-儀態(tài) 坐姿禮儀規(guī)范 1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后 入坐。 2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放 在椅子或沙發(fā)扶手上。8、 4、立腰、挺胸、上體自然挺直。 5 、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 7、起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。 8、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-儀態(tài) 蹲姿禮儀規(guī)范 蹲姿是人在處于靜態(tài)時(shí)的一種特殊體位。蹲姿是人在處于靜態(tài)時(shí) 的一種特殊體位。蹲姿要領(lǐng)：下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿 向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳 尖著地。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適度的將其分開。臀部向下， 基本上以后腿支撐身體。 （1） 適用情況： 整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服 務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝9、扮。 （2） 注意事項(xiàng)： 不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失 當(dāng)；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-儀態(tài) 乘車禮儀規(guī)范 下 車 不可跨上跨下！ 上 車 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-見面 （一）握手禮儀 1、先后問題：以尊為先、以主為先、以上為先、以女為 先 2、位置問題：落正手掌 3、長短問題：以打招呼的時(shí)間來決定 4、距離問題：以熟悉、友好程度來決定 （二）介紹禮儀 1、自我介紹 2、介紹他人 統(tǒng)一介紹時(shí)，按身份高低、座位順序； 3、集體介紹 集體輪流自我介紹 4、介紹順序：晚輩長輩、地位低者地位高者、 男士女士 5、介紹時(shí)的禮節(jié)：職銜準(zhǔn)確，被介紹時(shí)站立端10、正、注意力 集中，示意友好歡迎 6、介紹人的禮節(jié)：事先有約、先后有序、適度適當(dāng) 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-名片遞接 遞交名片 接受名片 放置名片 雙手接受、過目回敬、右送左接 姿勢端正、禮貌用語、順序遞交 妥善放置、離席攜帶 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-迎送 乘坐電梯 進(jìn)出順序：客先進(jìn)、工作者后出 站立位置：側(cè)身對客、操作屏后排為上，前排為下 上下樓梯 左側(cè)指引、上樓客前、下樓客后 走廊與進(jìn)出門 左側(cè)前引路、開門迎客 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-座位排位（用餐、會(huì)議、乘車） 領(lǐng)導(dǎo)讓我安排用餐、 會(huì)議、車輛。該如 何安排及排位，頭 疼？ 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-用餐排位 客11、方：客1-客7 主方：主1-主7 餐 桌 4 5 6 7 7 6 5 1 2 3 4 1 2 3 門 口 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-用餐排位 餐桌 主 1 客 2 主 3 客 方 主 方 客 方 主 方 客 方 主 方 客 方 主 2 客 1 用餐安排原則“以右為尊” 門 口 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-餐飲規(guī)則 *點(diǎn)餐三條規(guī)則* 1、“人均一菜”是通用規(guī)則，若男士較多可以適當(dāng)加菜。 2、所點(diǎn)的菜品要有冷有熱，有葷有素，根據(jù)客人的情況 酌情調(diào)整，避免出現(xiàn)民族忌諱的菜系。 3、點(diǎn)菜的價(jià)位，一般親朋好友聚會(huì)，每道菜平均價(jià)位控 制在20元-30元；普通的商務(wù)宴請，每道菜平均價(jià)位控制 在5012、元-80元；高檔的宴請或宴請對象是比較關(guān)鍵的人物， 除普通的菜品外，再加幾道夠分量的菜。 *酒水注意事項(xiàng)* 白酒價(jià)格單瓶不要超過該餐預(yù)算消費(fèi)的1/31/2； 記住“紅酒配紅肉，白酒配白肉”的原則。 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-會(huì)議排位 會(huì) 議 桌 座談會(huì)，原則是“以左為尊” 客 1客 3客 5客 4客 2客 7客 6 主 1主 2主 3主 4主 5主 7主 6 門 口 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-會(huì)議排位 日常公務(wù)會(huì)議，原則是主席位“以左為尊” 會(huì) 議 桌 位 8位 6位 4位 12位 10位 2 位 9位 7位 11位 5位 13位 3 主 席 位 門 口 投 影 幕 版權(quán)所有 碧桂13、園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-乘車座次 雙排五座轎車 由主人親自駕駛 由專職司機(jī)駕駛 隨從 （秘書） 主陪 （客2） 主客 司機(jī) 主人主客 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-乘車座次 三排七座商務(wù)車 隨從 （秘書） 司機(jī) 主陪 （客2） 主客 主2 （客3） 主3 （客4） 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 公關(guān)禮儀-乘坐座次 多排座中巴車 1 2 3 4 1 5 6 7 8 2 3 1 1 客方 我方 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 西方禮儀 餐桌禮儀 “女士優(yōu)先” 女主人拿起她的刀子和叉子示意后 才可以用餐。 餐巾應(yīng)鋪在膝上。也可在頸上或胸前， 但不大方。 使用刀叉時(shí)，應(yīng)左叉右刀，按順序由外至內(nèi)使用，并 避免發(fā)出響聲。 中途14、放下刀叉，應(yīng)呈“八”字型分別放在盤子上。如 刀叉放在一起，表示用餐完畢。 進(jìn)餐時(shí)咀嚼食物時(shí)不要講話，咽下去再答。 一般只給客人夾一次菜，其余由客人自行享用，不頻 頻勸酒，不牛飲。 用餐完畢，女主人站起，才可離席。 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 2 工作簡介 集團(tuán)對接待級(jí)別的分類及標(biāo)準(zhǔn) 接待審批及執(zhí)行的操作流程 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 集團(tuán)接待級(jí)別的分類 一級(jí)接待 二級(jí)接待 三級(jí)接待 包括但不限于非集團(tuán)主席、副主席、總裁、 聯(lián)席總裁四位領(lǐng)導(dǎo)出席的，政府局級(jí)以上領(lǐng) 導(dǎo)、重要合作單位、重要媒體來訪等的接待 由集團(tuán)主席、副主席、總裁、聯(lián)席總 裁四位領(lǐng)導(dǎo)中任何一位出席的接待 一般為政府局級(jí)以下領(lǐng)導(dǎo)來訪、合作單 位15、正常公務(wù)對接、一般媒體記者來訪等 的接待 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 集團(tuán)接待的四大標(biāo)準(zhǔn) 4 1、尊重、平等、節(jié)約、周到、保密。 2、歸口管理、分級(jí)接待、分工負(fù)責(zé)、 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 3、食宿優(yōu)先安排集團(tuán)酒店。 我們的原則是- 用 餐 住 宿車 輛 禮 品 標(biāo) 準(zhǔn) 【注意】出境接待時(shí)，可先聯(lián)系集團(tuán)辦公室公關(guān)會(huì)務(wù)組協(xié)助預(yù)租車輛 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 一級(jí)接待400元/人/餐二級(jí)接待300元/人/餐三級(jí)接待200元/人/餐 內(nèi)部接待工作餐標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)優(yōu)先考慮員工餐廳，如在集團(tuán)的酒店接待，則餐標(biāo)按80元/人/餐。 用餐標(biāo)準(zhǔn) 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 豪華套 房 對外接待政府部門書記、市 長等局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)、重要合 作單位16、重要媒體負(fù)責(zé)人等 安排入住豪華套房 豪華大 床房 政府部門處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、重要合 作單位副總以上安排入住豪 華大床房 高級(jí)客 房 一般公務(wù)接待政府科級(jí)及以 下來賓、媒體記者等安排入 住高級(jí)客房。 內(nèi)部接待 （可按實(shí)際情況調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)） 集團(tuán)副總裁及以上級(jí)別高管安 排入住套房； 集團(tuán)副總裁以下，職能中心部 門總/項(xiàng)目總（含）以上級(jí)別安排 入住大床房； 其余的入住標(biāo)準(zhǔn)雙人房。 住房標(biāo)準(zhǔn) 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 一級(jí)接待車輛，來訪總部必須安排奔馳轎車，到訪區(qū)域安排 豪華轎車，根據(jù)實(shí)際接待人數(shù)增加豪華中巴、豪華商務(wù)車等 二級(jí)接待安排豪華中巴、豪華商務(wù)車 三級(jí)接待安排一般接待用車，如普通中巴、商務(wù)車等 不足的情況17、下以“內(nèi)部需求領(lǐng)導(dǎo)支持解決”為原則 用車標(biāo)準(zhǔn) 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 贈(zèng)送禮物務(wù)必堅(jiān)持“有利公務(wù)、 簡化禮儀”的原則。如：佛山具 有當(dāng)?shù)靥厣氖癁彻小⒃煨途?致的琺瑯?biāo)У?禮品標(biāo)準(zhǔn) 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 接待審批、操作流程 備注：一級(jí)：提前5天提起B(yǎng)IP申請，到訪集團(tuán)總部由集團(tuán)辦公室統(tǒng)籌安排；到訪區(qū)域、子公司由相應(yīng)單位辦公室 統(tǒng)籌安排。 二級(jí)：提前3天提起B(yǎng)IP申請，由業(yè)務(wù)需求的區(qū)域、中心、子公司辦公室統(tǒng)籌，相關(guān)部門配合。 三級(jí)：提前1天提起B(yǎng)IP申請，由業(yè)務(wù)需求部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。 BIP發(fā)起接待 工作申請流程 發(fā)起流程 制定行程表 安排車輛 預(yù)訂客房 安排用餐 貴賓廳 等 現(xiàn)場對接 項(xiàng)目參觀 18、車輛使用 客房入住 協(xié)調(diào)用餐 等 溫暖短信 送客安排 貴賓廳 工作總結(jié) 等 前期準(zhǔn)備現(xiàn)場跟進(jìn) 送客總結(jié) 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 3 注意事項(xiàng) 接待注意事項(xiàng) 接待須知及標(biāo)語 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 重點(diǎn)注意事項(xiàng) 總部參觀必須安排鉆石郡 堅(jiān)持遵守集團(tuán)十項(xiàng)廉潔規(guī)定 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 接待集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)注意事項(xiàng) 關(guān)于楊主席 1、飲食： 口味偏清談，健康環(huán)保，以魚和青菜為主，非接待宴席可以 綠色農(nóng)家菜為主。 茶水喜好普洱（如長時(shí)間會(huì)議或主席秘書在場，茶葉由秘書 提供）；基本上不喝酒，如接待需要盡量安排紅酒。 服務(wù)方面：上座后須馬上上茶、熱毛巾；上菜速度要快，盡 量做到“就座便可起筷”。 2、住宿： 通常安排大19、床房，視行程安排午休時(shí)間不少于1小時(shí)； 住宿環(huán)境要求干凈、安靜，入住前要做好通風(fēng)、保證無異味， 入住后要特別注意避免環(huán)境噪音及任何形式的干擾； 室內(nèi)溫度設(shè)26度，不設(shè)叫醒服務(wù)（叫醒由秘書負(fù)責(zé)）。 3、會(huì)議： 避免冷氣出風(fēng)口直接對著領(lǐng)導(dǎo)； 注意避免環(huán)境噪音及任何形式的干擾（例如抽風(fēng)機(jī)的噪音）。 關(guān)于莫總 1、飲食： 忌雞蛋、蟹黃等高濃度蛋白質(zhì)食物，喜當(dāng)?shù)靥厣?菜。 2、住宿： 要求住宿環(huán)境安靜，安排午休。 備注：以上部分事項(xiàng)僅作為公司內(nèi)部參考，不 得隨意外傳。詳細(xì)具體要求將由秘書在領(lǐng)導(dǎo)行 程前提前告知接待部門。 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 1 2 34 1 2 3 4 20分鐘原則 友好祝福 復(fù)盤總結(jié)20、 資料整理 5 5 新聞發(fā)布 接待“五須知” 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 我們的接待標(biāo)語 4手段 4服務(wù) 4理念 三個(gè)四 工程 參觀經(jīng)典項(xiàng)目、觀看宣傳片、現(xiàn)場技術(shù)交流、座談研討 熱情、周到、專業(yè)、高效 平等、保密、誠信、友好 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 4 案例分享 案例分享 現(xiàn)場研討、情景模擬 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 案 例 接待客人前往總部參觀，途中突遇汽 車追尾，造成行程安排時(shí)間延誤（如 國華中學(xué)、順碧的鉆石郡） 經(jīng) 驗(yàn) 1.接待人員遇到突發(fā)狀況需保持鎮(zhèn)靜。 2.接待人員需安撫客人情緒，表明事 件已在處理。 3. 利用現(xiàn)有資源，盡快尋求有效的解 決方案。 某區(qū)域接待山東臨沂市領(lǐng)導(dǎo) 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán)21、 案 例 在接待行程安排中，主席會(huì)談的地點(diǎn) 設(shè)在總部601會(huì)議室。但當(dāng)客人正在 在參觀國華中學(xué)時(shí)，主席在沒有任何 通知情況下親自駕車到國華中學(xué)與客 人見面，并決定在國華中學(xué)與客人進(jìn) 行會(huì)談。 經(jīng) 驗(yàn) 1.接待人員須具備靈活應(yīng)付突發(fā)事件 的能力。 2.接待人員處于主導(dǎo)角色，妥當(dāng)安排。 3.接待人員須及時(shí)與主席秘書溝通， 告知其目前的情況，以便下一步工作 安排。 主席接待新華社記者一行 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 現(xiàn)場研討 問題1：山東蓬萊市長到訪碧桂園總部 與楊主席進(jìn)行項(xiàng)目會(huì)談。在領(lǐng)引客人 參觀總部完畢，即將前往會(huì)議室洽談 時(shí)，接待人員突然接到主席秘書來電 告知主席臨時(shí)有事需推遲30分鐘才能 到會(huì)場，請問接待人員該如何處理？ 總部大樓參觀項(xiàng)目有：夢想走廊、員工食堂、康體中心、鳳凰書吧、鳳凰影院、設(shè)計(jì)院、營銷中心、順茵公司 版權(quán)所有 碧桂園集團(tuán) 現(xiàn)場研討 問題2：楊主席親自接待云頂集團(tuán)高管領(lǐng) 導(dǎo)一行，期間應(yīng)客人要求協(xié)助安排參觀 江門中集集團(tuán)（集裝箱公司）。作為接 待工作人員，請問您該如何逐步安排行 程