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1、QB/C吉林省中東集團有限公司企業標準QB/C-QT05-2010處理投訴/顧客意見操作標準文件修改控制修改記錄編號修改狀態修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期目 錄1、范圍42、規范性引用文件43 術語或縮略語44 處理投訴工作流程44.1 涉及崗位44.2接待顧客投訴44.3分析顧客投訴：44.4解決顧客投訴；54.5歸檔；54.6顧客投訴回訪54.7顧客投訴分析54.8投訴賠付55、記錄文件56附則51、范圍適用于福萬家各門店受理消費者在購買、使用商品過程中而引起對商品質量、服務態度、購物環境等抱怨或意見的處理；2、規范性引用文件中華人民共和國產品質量法中華人民共和國消費者權益保護法2、食品安全法3 術語或縮略語渠道投訴：新聞媒體投訴、工商行政部門轉交客訴、集團轉交投訴；4 處理投訴工作流程4.1 涉及崗位門店店長、各部門經理、前臺主管、客服員；4.2接待顧客投訴4.2.1門店客服員接到顧客在店里消費時發生的對商品或服務投訴時，要耐心傾聽、接待熱情周到、細致；4.2.2門店客服員根據顧客投訴內容做好顧客投訴記錄，記錄時要字跡清晰、內容詳實；4.3分析顧客投訴：4.3.1門店客服員對顧客投訴內容仔細分析，并根據顧客退換貨操作標準、中華人民共和國產品質量法、中華人民共和國消費者權益保護法以及食品安全法的相關要求作出判斷，及時提出解決問題的方案。4.3.2門店客服員在取得顧客認同時3、，執行解決方案達顧客滿意；4.3.3門店客服員在未取得顧客認同時； A 商品類投訴-參照顧客退換貨操作標準進行處理；B服務類投訴-客服員首先安撫顧客情緒，并及時與被投訴人聯系，了解事件詳情，并按公司和門店相關管理制度做出處理決定，征得顧客同意后立即執行；4.4解決顧客投訴； 4.4.1客服員按確定的解決方案執行，解決顧客投訴達顧客滿意。重大投訴客服員應立即上報前臺經理或門店店長妥善解決；4.4.2店長因特殊情況未能在現場處理投訴時，可以授權給指定人員受理客訴；4.5歸檔；門店客服員存檔本次顧客投訴記錄備查；4.6顧客投訴回訪由客服中心客服員受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由客服員2日內采取4、電話回訪的方式進行回訪，并填寫顧客投訴意見表。4.7顧客投訴分析4.7.1客服中心周報會登記顧客投訴處理匯總表。并上報給店長。4.7.2客服中心對顧客投訴每月進行一次匯總分析，并存檔保存。4.7.3對反復出現的顧客投訴問題，客服中心應報前臺經理，由前臺經理或客服主管通知相關部門及時解決，并采取有效的糾正預防措施。4.8投訴賠付按照額外賠付操作標準給予顧客合理賠付。5、處理顧客意見工作流程5.3.3顧客來信、來電話、來訪管理辦法：（1） 客服中心負責接待并受理各種形式的顧客意見，將顧客姓名、住址、聯系電話、事由、要求等詳細、完整的記錄在顧客意見薄中，并迅速與公司相關部門聯系，調查核實情況，提出處理意見，回饋顧客本人；（2）顧客意見薄以及處理后的信件由客服中心工作人員負責存檔；（3）如遇重大問題，客服中心人員需立即向前臺主管或經理匯報，若前臺經理無法解決需第一時間向值班店長匯報； （4）每周前臺經理參加公司例會時，須將本周收集的顧客意見匯總情況反饋各部門。5.3.4運營管理部定期對顧客意見登記及反饋情況進行抽檢；6、記錄文件 退換貨匯總表顧客投訴、顧客意見表原始信件6附則6.1 本標準由中東福萬家運營管理部負責解釋。6.2 本標準自2010年 月 日起執行。