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1、QB/Z吉林省中東集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/Z-QT07-2010處理投訴/顧客意見(jiàn)管理制度文件修改控制修改記錄編號(hào)修改狀態(tài)修改頁(yè)碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目 錄1.目的32.適用范圍33.術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)44.職責(zé)45.投訴處理的具體內(nèi)容45.1投訴分類(lèi)45.2處理投訴的時(shí)間：45.3處理投訴工作要求46.監(jiān)督與檢查57.罰則5.1.目的為提升福萬(wàn)家前臺(tái)客服員工處理顧客投訴能力，達(dá)到顧客滿(mǎn)意和期望，提高顧客滿(mǎn)意度，特制定本制度;2.適用范圍中東福萬(wàn)家各門(mén)店3.術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)無(wú)4.職責(zé)4.1客服員負(fù)責(zé)接待處理一般投訴、咨詢(xún)、服務(wù)請(qǐng)求信息，并協(xié)助經(jīng)營(yíng)部門(mén)解決相應(yīng)投訴，負(fù)責(zé)顧客資料的匯總歸檔。42、.2客服主管負(fù)責(zé)接待處理重大投訴、協(xié)助解決媒介等負(fù)面信息及工商行政部門(mén)轉(zhuǎn)交的投訴；4.3前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查跟蹤解決客服主管無(wú)法處理并解決的媒介，負(fù)面信息及工商行政部門(mén)轉(zhuǎn)交的投訴；4.4值班店長(zhǎng)和店長(zhǎng)負(fù)責(zé)重大投訴、渠道投訴、媒介等負(fù)面信息及工商行政部門(mén)轉(zhuǎn)交投訴的監(jiān)督解決。5. 顧客投訴的處理5.1投訴分類(lèi)5.1.1投訴等級(jí)（1）一般投訴：對(duì)于賣(mài)場(chǎng)內(nèi)硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、贈(zèng)品未兌現(xiàn)、促銷(xiāo)品宣傳有誤；（2）重大投訴：辱罵毆打顧客、產(chǎn)品給顧客造成人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失的；（3）渠道投訴：新聞媒體投訴、工商行政部門(mén)轉(zhuǎn)交客訴、集團(tuán)轉(zhuǎn)交投訴；5.1.2投訴內(nèi)容：服務(wù)性投訴、質(zhì)量類(lèi)投訴、意外事故投訴；5.23、處理投訴的時(shí)間：5.2.1一般性投訴要求8小時(shí)內(nèi)解決；5.2.2重大投訴16小時(shí)內(nèi)解決；5.2.3渠道投訴24小時(shí)內(nèi)解決。5.3處理投訴工作要求5.3.1對(duì)于各類(lèi)投訴應(yīng)保持積極向上的處理態(tài)度，全心全意的為顧客服務(wù)；5.3.2投訴處理過(guò)程嚴(yán)格遵照公司相關(guān)文件要求，在不違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的前提下為顧客解決一切訴求信息；5.3.3投訴處理中，客服員做好退貨再購(gòu)的轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售工作，避免銷(xiāo)售額的損失；5.3.4客服員定期對(duì)投訴顧客進(jìn)行回訪工作；5.3.5客服主管負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)投訴解決進(jìn)程，并就典型集中問(wèn)題為相關(guān)部門(mén)提供整改意見(jiàn)；5.3.6客服員負(fù)責(zé)顧客資料收集、匯總及統(tǒng)計(jì)分析工作，并定期制作4、投訴分析報(bào)告。5.3.7運(yùn)營(yíng)管理部督導(dǎo)主管定期對(duì)顧客投訴的受理過(guò)程中記錄文件及受理結(jié)果進(jìn)行抽檢；6、顧客意見(jiàn)的處理；6.1顧客意見(jiàn)的分類(lèi)： 6.1.1顧客表?yè)P(yáng)信6.1.2顧客意見(jiàn)信、批評(píng)信、批評(píng)意見(jiàn)；6.1.3電話(huà)投訴； 6.1.4來(lái)訪投訴、反映情況、建議等；6.2收集顧客意見(jiàn)的渠道：6.2.1通過(guò)顧客意見(jiàn)箱、顧客來(lái)電、顧客來(lái)訪的形式反映意見(jiàn)及建議；6.2.2客服中心及各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)信息反饋，現(xiàn)場(chǎng)征集（口頭或書(shū)面調(diào)查）6.3顧客意見(jiàn)箱管理規(guī)定：6.3.1顧客意見(jiàn)箱擺放；（1）賣(mài)場(chǎng)入口客服中心設(shè)意見(jiàn)箱，便于提示顧客提意見(jiàn)、建議。（2）超市指定擺放意見(jiàn)箱的位置，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得占用。6.3.2顧客5、意見(jiàn)的管理辦法：（1）顧客意見(jiàn)箱由客服中心統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)備筆、開(kāi)箱、收取意見(jiàn)。（2）每日上午8：30之前開(kāi)箱一次，收集的意見(jiàn)立即登記、統(tǒng)計(jì)整理，及時(shí)作出處理及回饋；（3）客服員及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋，得出處理意見(jiàn)，重大問(wèn)題須向店長(zhǎng)匯報(bào)和請(qǐng)示；（4）客服中心每周/每月出具報(bào)表，進(jìn)行匯總及分析；6.3.3顧客來(lái)信、來(lái)電話(huà)、來(lái)訪的管理辦法；（1）客服員負(fù)責(zé)接待并受理顧客來(lái)信、來(lái)電及來(lái)訪提出的意見(jiàn)，將顧客姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)、事由、要求等詳細(xì)、完整的記錄在顧客意見(jiàn)薄中，并迅速與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見(jiàn)，回饋顧客本人；（2）顧客意見(jiàn)薄以及處理后的信件由客服中心工作人員負(fù)責(zé)存檔6、；（3）如遇重大問(wèn)題，客服中心人員需立即向前臺(tái)主管或經(jīng)理匯報(bào)，若前臺(tái)經(jīng)理無(wú)法解決需第一時(shí)間向值班店長(zhǎng)匯報(bào)； （4）每周前臺(tái)經(jīng)理參加公司例會(huì)時(shí)，須將本周收集的顧客意見(jiàn)匯總情況反饋各部門(mén)。6.3.4運(yùn)營(yíng)管理部督導(dǎo)主管定期對(duì)顧客意見(jiàn)登記及反饋情況進(jìn)行抽檢；7.監(jiān)督與檢查7.1、客服員在接到重大投訴、渠道等投訴時(shí)應(yīng)第一時(shí)間電話(huà)通知客服主管，如超出客服主管管理權(quán)限應(yīng)第一時(shí)間電話(huà)聯(lián)系值班店長(zhǎng)及前臺(tái)經(jīng)理。7.2按照額外賠付操作標(biāo)準(zhǔn)給予顧客合理賠付。8.罰則8.1客服員在處理客訴過(guò)程中違反公司規(guī)定，出現(xiàn)徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人立即辭退。8.2客服員受理顧客投訴或退換貨時(shí)，因表現(xiàn)怠慢后言辭不當(dāng)使投訴升級(jí)引起顧7、客不滿(mǎn)引發(fā)投訴的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)客服員處理100-200/次罰款；8.3員工在服務(wù)過(guò)程中與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或與顧客發(fā)生肢體碰撞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人立即辭退； 8.4.因員工服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致顧客投訴應(yīng)當(dāng)面向顧客賠禮道歉，對(duì)于未得到顧客諒解的，對(duì)當(dāng)事人處以50-100元/次罰款；8.5因商品功能介紹不詳給顧客造成損失，導(dǎo)致顧客投訴的，應(yīng)給予顧客退貨，并由當(dāng)事人責(zé)任對(duì)該商品照價(jià)賠償；8.6因客服員工作疏忽，導(dǎo)致處理投訴、顧客意見(jiàn)的相關(guān)表單填寫(xiě)不完整、不規(guī)范，對(duì)當(dāng)事人處以20-50元/次罰款；8.7.客服員未按照制度要求及時(shí)收取顧客意見(jiàn)信的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人處以20元/次罰款；8.8 客服員未按規(guī)定對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行登記、整理及回饋的，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)隊(duì)相關(guān)責(zé)任人處以20元/次罰款。9.附則9.1 本標(biāo)準(zhǔn)由中東福萬(wàn)家運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋。9.2 本標(biāo)準(zhǔn)自2010年 月 日起執(zhí)行。