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1、公司物業小區安全管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、24小時值班制度 1、安全管理員分早（7：00-19：00）、晚（19：00-第二天7：00）三班兩運轉，實行24小時全天候值班制度。 2、安全管理員上崗必須穿著統一制服，佩帶規定裝備和工作牌。3、上崗時要認真檢查設備設施，認真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防意外）工作，發現不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區安全。 4、熟悉本崗位任務和工作程序，執勤過程中要以敏銳的目光，注意發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生，力爭做2、到萬無一失。 5、愛護設施設備和公共財物，對小區內的一切設施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區消防系統及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理。 6、堅守崗位，提高警惕，對崗位內發生的各種情況要認真處理，并且做好記錄，發現違法犯罪嫌疑人要堅決設法抓獲。 7、遇有緊急突發性重大事情，要及時向班長或主管領導請示報告。8、嚴格執行交接班制度。 9、積極向客戶宣傳遵紀守法和消防安全等治安防范知識。二、車輛管理1、在小區內有停車位的車主，必須持有管理處發放的停車卡，并憑卡出入小區。2、凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。3、進入小區內停放的車輛，必須3、停放在劃定的車位內。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。4、外來車輛，按零停收取停車費。5、凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴禁駛入住宅區。6、車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關好車窗，并保持車位清潔衛生。7、車管員必須嚴格執行車輛出入規定，發現可疑情況及時報告，并認真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責任。三、消防管理 1、按照“誰主管，誰負責”的原則，對轄區內的消防安全工作負全面領導責任。 2、采取有效措施，認真檢查、指導、督促轄區內全體人員全面落實“預防為主，防消結合”的方針，每月至少全面檢查消防設施設備一次。 3、貫徹消防法規，落實消防4、措施，加強消防監督，宣傳消防知識，組織消防演習，管好消防設施（備），增強全體人員的消防安全意識和自防自救能力。4、熟悉轄區內的防火建筑結構和人員工作、生活環境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應急措施等知識。 5、制定重大工作計劃，開展大型活動，必須擬定相應的滅火應急方案。 6、定期檢查轄區內的消防設施，組織討論、修訂、完善滅火應急方案，確保萬無一失。 7、及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關事宜。 8、發生火災時，在專業消防人員趕到現場之前，擔任現場總指揮，協調滅火工作。 三、應急管理（一）發生火警時的應急措施詳見滅火應急規程。 （二）執勤5、中遇到搶劫的處理 在執勤中遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強行掠奪或毀壞公司和客戶財物的犯罪行為時，要切實履行安全管理職責，立即進行處理。 1、迅速制止犯罪。要保持鎮靜，設法制服罪犯，并應立即發出信號，召集附近的安全管理員或群眾支援。 2、若在小區內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知關閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并及時報告管理處和公安機關，可撥“110”報警。 3、有固定現場的，要保護好現場；若在運動過程中作案，沒有固定現場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內妥善保存，6、交公安機關處理。切不可將安全管理人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。4、訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關，在公安人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，不能離開。 5、事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫院救治，并迅速報告公安機關。（三）發現客戶醉酒滋事或精神病人闖入安全管理目標的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態，很容易造成傷害，當班安全管理員的處置方法是：1、勸說或阻攔，讓其盡快離開安全管理目標范圍。 2、采取控制和監護措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領回。 3、酒者或精神病人有危害安全管理目標或社會安全的行為，可將其強制7、送交公安部門處理。（四）執勤中發現可疑分子的處置 安全管理員在執勤中如發現有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應采取如下措施：1、報告當班班長和管理處，并向其他區域執勤安全管理員發出信號。特殊情況還需向公安部門報告。 2、嚴密跟蹤觀察，暗中監視，防止其進行破壞或犯罪活動。 3、發現與公安機關通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機關查處。 （五）執勤中發現客戶斗毆時的處置 當班安全管理員在安全管理區域內發現客戶打架、斗毆事件時必須采取如下措施： 1、心勸導雙方離開現場，緩解矛盾。確能認定屬于違反治安管理條例行為或犯罪行為的，應及時報告公安機關，或將行為8、人扭送公安機關處理。 2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷竊活動。 3、勸說圍觀群眾離開，確保安全管理區域的正常治安秩序。 4、協助公安人員勘察打斗現場，收繳斗毆器械，辨認為首分子。 （六）客戶發生刑事或治安案件時的處置 1、值班安全管理員應迅速報告安全管理班長和管理處，管理處應盡快向公安機關報案，及時報告公司安全部，客戶投購保險的還應（提醒客戶）通知承保的保險公司。 2、當班安全管理員應根據具體情況，采取適當方法保護現場，禁止無關人員進入，以免破壞現場，影響證據的收集。 3、抓緊時機向發現人或周圍群眾了解案件和事故發生、發現的經過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真做好記錄9、。4、向到達現場的公安人員認真匯報案件發生情況，協助破案。 消防實行“三級”檢查制度（一）“三級”檢查的組織形式 消防安全檢查分為班（組）、管理處、公司三級檢查。 （二）一級檢查 一級檢查由班（組）組織實施，要求每班檢查一次。 1、接班人應提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細介紹本班安全情況，待接班人對本崗位、本責任區的安全情況進行全面檢查驗收后，予以簽字確認。 2、交接班工作完成后，接班人應及時將檢查結果報告本班班長。 3、交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發現的問題，主要由交班人負責，交接班時發生的問題，由本崗交接班雙方共同負責。 4、檢查驗收過程中發現的一般性問題，由接10、班班長負責處理，重大火險隱患須迅速（書面）報告管理處領導。管理處領導接到報告后必須盡快處理，不得貽誤戰機。 （三）二級檢查 二級檢查由管理處組織實施，要求每月檢查一次。 1、管理處領導每月組織班（組）長對責任區域的消防安全設備（施），物資特別是易燃易爆物品進行一次認真檢查。 2、檢查各班組對防火安全工作任務的執行落實情況。 3、通報檢查情況，開展宣傳教育，強化消防安全意識，及時消除火險隱患。 4、在公司領導檢查工作時匯報消防安全工作情況。 （四）三級檢查 三級檢查由公司組織實施，要求每季度檢查一次。 1、每季度由公司安委會組織對消防安全工作進行一次重點檢查或抽查。 2、檢查管理處貫徹消防安全法11、規和要害部位防火安全管理制度執行情況，對好的單位提出表揚或獎勵，差的單位進行批評或處罰。 （五）檢查的主要內容1、對易燃易爆危險物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏”現象。 2、使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規定。3、消防安全的宣傳、教育、培訓、檢查制度是否落實。4、庫內的物資分類及存放是否符合安全規定；庫房內燈泡是否60W；燈距、堆距、堆放高度、通風、室溫是否符合消防安全要求以及庫房值班情況等。 5、電器設備運行是否正常，有無超負荷運轉情況；電線、電纜的絕緣層有無老化、受潮、漏電、短路等現象；電動機有無空轉，12、防雷設備是否完好，有無私拉亂接電線情況等等。 6、使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。 7、動火前是否按規定辦理手續，重點部位、危險場所動火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。 8、使用有毒有害物品的場所是否按規定采取了有效的防毒安全措施。 9、消防器材及消防系統的管理與使用情況。消防器材是否定期檢查，管理制度是否健全并嚴格，責任是否落實到人，是否始終處于臨戰狀態。 10、是否按規定對來訪人員進行詢問、登記并禁止運載、攜帶易燃危險物品的車輛、人員進入小區。 11、員工對小區的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。裝修管理制度 為加強本小區房屋裝飾裝修的13、管理和監督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結構安全和外觀統一，維護商場環境整潔、美觀、協調及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優美、舒適、方便的工作環境。凡客戶進行裝修時，應當保證建筑工程質量和結構安全,符合物業管理、消防、供水、供電、燃氣、環境保護等有關規定和標準，并需遵守我處對房屋裝修有關問題的規定。 一、裝修流程說明 1、客戶本人或其委托人到管理處辦公室領取裝修開工申請表、裝修承諾書、防火責任書及相關裝修管理規定，并按表中要求逐項詳細填寫。 2、客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責任人。 3、客戶會同裝修施工單位負責人備齊如下裝修申報材料到管理處14、辦理申報批手續： （1）、填好裝修申請表、裝修登記表； （2）、裝修施工單位的營業執照、資質證明復印件（加蓋公司公章）； （3）、裝修項目明細表； （4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （5）、裝修人員身份證復印件和1寸照片2張，負責人3張； 4、管理處主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內予以審批。裝修方案的審批原則如下： （1）、不能破壞建筑物的主體結構； （2）、不能破壞建筑物的建筑立面； （3）、確定用電負荷； （4）、裝修方案是否符合防火要求； 5、裝修方案經審批同意后，由裝修單位負責人持房屋裝修繳費通知單到管理處財務室繳清各項裝修管理費用（詳見裝15、修收費項目及繳納標準）。6、裝修單位負責人持裝修登記表、施工人員身份證復印件、1寸照片2張和蓋過財務章的房屋裝修繳費通知單及財務收款單據到管理處辦公室辦理裝修進場手續，包括辦理施工人員裝修出入證。 7、裝修人員進場施工過程中，管理處有權進行檢查，糾正違章，對違反裝修規定者，管理處將酌情對施工單位或有關人員給予處罰。高空拋物者從重處罰。8、若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負責人本人來管理處填表繳費，辦理人員增補手續，其它人員一律不予辦理；9、裝修竣工后，由客戶（或其授權委托人）通知管理處安排初次驗收。初次驗收通過后，由裝修單位負責人帶施工人員裝修出入證和辦證押金收據到管理處辦理退證手續16、領取裝修出入證押金。 10、自初次驗收通過之日起十日內安排復驗，復驗合格后，由裝修單位負責人會同客戶憑押金收據和管理處批示到管理處財務室辦理退裝修押金手續。 二、裝修收費項目及繳納標準 按政府有關收費，具體內容及標準見下表： 裝修押金（業主）1000元/戶驗收后3日內退還裝修押金（施工方）1000元/戶驗收后10日內退還垃圾清運費2元/平方米裝修施工許可證工本費10元/個裝修施工許可證押金30元/個退證退押金臨時出入證工本費3元/個臨時出入證押金10元/個退證退押金三、裝修規則 1、每天的裝修施工時間為7：00-12：00，14：00-19：00；如在非工作時間內施工，管理處有權責令停工，扣17、留或沒收工具，視情節輕重給予處罰。 2、施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發出的裝修施工許可證張貼在施工現場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負責，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區逗留；嚴禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴禁工人在轄區內隨意留宿或生火。 工人在進入小區時必須配帶裝修出入證。但管理處有最終決定權批準進入與否。裝修人員嚴禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。 3、垃圾/雜物清理區裝修垃圾由管理處委托清運公司集中統一清運。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時間堆放到小區裝修垃圾中轉站內。嚴禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上18、），違者給予處罰。嚴禁高空拋物。違者將重罰（5001000元），并由肇事者承擔由此造成的全部責任。 4、防火責任 （1） 施工現場必須配備足夠滅火設備，如手提滅火器。要求每50M2建筑面積設2Kg滅火器二個，每一施工現場必須配備四個滅火器。 （2） 根據中華人民共和國消防條例實施細則第十條的規定，施工單位必須負責施工現場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責任人，負責施工現場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。 （3） 各施工單位要對現場人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關的安全操作規程和制度。 （4） 如發生消防事故，由發生事故的施工單19、位、個人以及雇請施工的客戶按規定承擔一切經濟及法律責任。 （5） 施工過程中如需要動火作業，必須到管理處申請，領取動火許可證并做好防火準備后，方可動火作業。 5、安全 （1） 各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進行作業。 （2） 施工用電必須嚴格執行市用電防火管理條例和規程。 （3） 施工動火，一律參照執行市關于重點部分臨時動火審批制度，到管理處辦理動火審批手續。動火作業人員必須嚴格遵守有關的操作程序和安全規定。 （4） 未經批準，工地內嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數燈照明。照明燈泡瓦數一般限制在100W以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得管理處的書面同意20、，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設備時，務必采取可靠的安全措施，包括采用適當絕緣電線。臨時接駁電線須保證一機一閘一個漏電開關，在施工完成后及時拆除。6、違章處理 管理處每天將不定時派專人對裝修現場進行巡查，監督裝修情況，對違規現象輕者現場即予糾正。重者管理處有權作如下處理： （1） 責令停工； （2） 責令恢復原狀； （3） 扣留或沒收工具； （4） 停水、停電； （5） 賠償經濟損失。 （6） 以上幾種處罰可同時并處。 7、改/還原工程 管理處保留權利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設施、結構，或嚴重影響外觀）進行更改或還原，即使該工程在管理處批準下已完成。管理處發出更21、改通知單給客戶，客戶須在一個月內完成該工程，并負責一切費用。如客戶未能在限定時間內整改完，管理處有權安排施工力量完成該項工程，所需費用將全部由客戶承擔。 國際化服務禮儀標準（一）、全體人員禮節、禮儀規范 1、 儀表： 1） 工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領內衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。2） 儀容大方。不允許染發，不留奇異的發型；女士上班要化淡妝，不披頭散發，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發和鬢角，發腳以不蓋耳部及后衣領為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏22、出鼻孔。3） 注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜） 2、 表情： 1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。 2） 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。 3） 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。 4） 要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 5） 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。6） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業主以不受尊重感。 3、 儀態： 1） 站姿：柜臺內員工23、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業主提供服務的狀態。 2） 坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；在業主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。 3） 行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與24、業主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業主時，讓業主在自己的右側；業主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業主讓路。 4） 手姿：在給業主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。 5） 點頭與鞠躬：當業主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業主的面部；當業主離去時，應起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），25、敬語道別。 4、 舉止： 1） 舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規定要求。 2） 在業主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。 3） 應保證服務中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。 4） 應保持服務臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下，當有業主抽煙時才禮貌拿出使用。 5、 基本禮貌用語： 1） 常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關26、系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 2） 稱呼語：小姐、先生、女士、太太。 3） 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。 4） 告別語：再見、晚安、明天見。 5） 道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 6） 道謝語：謝謝、非常感謝。 7） 應答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。 8） 征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠.）？、請您.好嗎?6、 對客服務用語要求：1） 遇到業主要面帶微笑，站立服務。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。 2） 與業主27、對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 3） 對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主的面部（但不要死盯著業主），要等著業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。 4） 對業主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上司，盡量答復業主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 5） 說話時，特別是業主要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為業28、主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 6） 與業主對話時，如遇另一業主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業主；同時盡快結束談話，招呼新來業主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 7） 與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 8） 當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到：雖然問題一時未能解決，但受29、到了重視，得到了應有的幫助。 9） 在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如：詢問式：“請問.” 請求式：“請您協助我們.”商量式：“.您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關規定是這樣的.”10） 打擾業主或請求業主協助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業主的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答30、“請別客氣”。 （二）、服務中心站立服務規范 1） 服務中心接待員按工作要求做好接待準備工作。 2） 當看見業主進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務的不必起身接待） 3） 業主走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業主，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規定辦理。 4） 若業主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待業主，并按服務程序和規定辦理。 5） 當服務完畢，業主要離去時31、，負責接待該業主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業主走出服務中心大門后方可坐下。 （三）、固定崗、門崗站立服務規范 1）門崗和固定崗實行16小時站立服務，早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。 2）門崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。 時間為：7:309:00，11:3012:00，13:4514:30，17:3018:30。 3）站立姿勢可分立正或跨立兩種，身體不得依靠或接觸任何支撐點。門崗和固定崗的姿勢轉換最短時間為30分鐘/次。 4）門崗和固定崗在工作時間內，當遇到有來訪人員時，應在來訪人員距離本崗45米時站立、微笑，并詢問相關適宜的問題。如需登記時，雙手接過相關證件，坐下來迅速、32、清晰、準確登記完畢后，起身，雙手送還證件，并致謝，站立笑送對方。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒，登記一張證件的時間不得超過20秒。 5）人員離開時，門崗和固定崗位人員應點頭、微笑，目送對方5米為止。 6） 各崗位隨時準備應付突發事件，不應被限定在工作崗位的執行范圍內。 （四）、維修人員上門服務規范 1） 維修人員入客戶門作業必須遵守以上禮節、禮儀規范。 2） 按門鈴時要慢按輕放，最多只能按三次。 3） 在未進門時須跟客戶說明來意，并出示工作證，征得客戶同意后方可進門。 4） 進門前必須穿上鞋套，以防弄臟客戶家地板。 5） 作業前，跟客戶說明作業項目是否收費和收費標準，征得業主同意后方可作業。 6） 作業時，用舊報紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報紙上。 7） 作業后帶走所有廢料，并清潔好地面。 8） 收費時必須給客戶出具收據。 9） 若作業不能及時完成，必須跟客戶說明情況，并約好下次上門服務的時間。 10）作業完成后，跟客戶道別，為客戶關好房門，方可離開。