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1、利用數(shù)字化技術(shù) 助力到家業(yè)務(wù)跨越“第二曲線” 2 研究背景研究背景 研究內(nèi)容研究內(nèi)容 前言 零售行業(yè)的正在經(jīng)歷一個(gè)從傳統(tǒng)信息化時(shí)代向數(shù)字化時(shí)代過渡的時(shí)期，連鎖零售企業(yè)以數(shù)字化為基礎(chǔ)的到 家業(yè)務(wù)在2020上半年得到迅速發(fā)展，部分零售商在疫情期間訂單量暴漲，而還未開展到家業(yè)務(wù)的零售商 們也在積極準(zhǔn)備上線“到家服務(wù)”。 發(fā)展到家業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在于如何利用數(shù)字化技術(shù)幫助零售商為消費(fèi)者提供更加高效的服務(wù)，本報(bào)告嘗試梳理 了目前到家業(yè)務(wù)的幾種模式以及數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用案例。大型連鎖零售商可以憑借雄厚的資金實(shí)力自建數(shù) 字化運(yùn)營平臺，但對于區(qū)域連鎖零售商而言，又該如何選擇最經(jīng)濟(jì)、最高效的到家業(yè)務(wù)模式是本報(bào)告研究 的2、核心。 研究重點(diǎn)研究重點(diǎn) 研究重點(diǎn)一：連鎖零售企業(yè)發(fā)展到家業(yè)務(wù)的脈絡(luò)，現(xiàn)階段連鎖零售商的數(shù)字化建設(shè)基本框架和優(yōu)秀案例。 研究重點(diǎn)二：數(shù)字化服務(wù)商如何為區(qū)域零售商發(fā)展到家業(yè)務(wù)賦能？用理論和特色案例為區(qū)域零售商發(fā)展到 家業(yè)務(wù)提出具有指導(dǎo)意義的策略和方法論。 目錄目錄 CONTENTS Part 1. 疫情影響下連鎖零售商“危與機(jī)” Part 2. 數(shù)字化賦能零售商到家業(yè)務(wù) 2.1 到家業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)框架 2.2 到家業(yè)務(wù)的核心數(shù)字化運(yùn)營 2.3 到家業(yè)務(wù)的“效率”履約系統(tǒng) Part 3. 連鎖零售商發(fā)展到家業(yè)務(wù)路徑 3.1 天虹數(shù)字化全鏈路解析 3.2 百果園社區(qū)連鎖數(shù)字化 3.3 沃爾瑪?shù)牡郊夷Ｊ?3、3.4 到家業(yè)務(wù)模式該如何選擇 1.1 “危”:傳統(tǒng)連鎖零售商運(yùn)營中的危機(jī) 1.2 “機(jī)”:數(shù)字化服務(wù)商賦能到家的機(jī)遇 1.3 連鎖零售商數(shù)字化探索進(jìn)程 1.4 推動“到家業(yè)務(wù)”發(fā)展的兩支主力軍 Part 1.疫情影響下連鎖零售商“危與機(jī)” 4 5 根據(jù)對于2003年SARS疫情爆發(fā)前后數(shù)據(jù)的分析，重大疫情也將在 某種程度上改變消費(fèi)者的購買習(xí)慣改變消費(fèi)者的購買習(xí)慣。后疫情時(shí)代，與消費(fèi)者健康相 關(guān)的品類將迎來巨大的增長機(jī)遇。 據(jù)CCFA2019年中國超市百強(qiáng)榜單顯示：前十位百強(qiáng)企業(yè)銷售額達(dá) 到5809億元，占百強(qiáng)總銷售的59.3%，具較明顯的行業(yè)集中度。 在疫情期間，對傳統(tǒng)連鎖零售企業(yè)的線上業(yè)務(wù)4、能力的挑戰(zhàn)凸顯出來， 線上獲客難成為主要表現(xiàn)。 連鎖零售商的“危機(jī)” 存量時(shí)代實(shí)體零售遭到電商“擠出效應(yīng)”，進(jìn)入 轉(zhuǎn)型的陣痛期。 疫情爆發(fā)后，對線上化運(yùn)營準(zhǔn)備不足。 缺少線上流量入口，獲客難，成本高。 管理粗放，精細(xì)化運(yùn)營管理能力弱。 數(shù)字化發(fā)展程度低，業(yè)務(wù)傳統(tǒng)。 2020年1月份以來爆發(fā)的全球性疫情，給零售行業(yè)增長前 景帶來巨大的挑戰(zhàn)和不確定性。疫情期間，隨著到店客流 的急劇下降以及部分零售門店的暫時(shí)關(guān)閉，對零售行業(yè)產(chǎn) 生較大影響的同時(shí)，消費(fèi)者對電商和到家配送服務(wù)的需求 急劇爆發(fā)，尤其是生鮮品類。下圖中數(shù)據(jù)顯示，下圖中數(shù)據(jù)顯示，20202020年年 春節(jié)期間生鮮電商日均活躍用戶同比增長了春節(jié)5、期間生鮮電商日均活躍用戶同比增長了91%91%。 億歐智庫：2019-2020年生鮮電商日均活躍用戶 連鎖零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型困境 6 連鎖零售商發(fā)展到家業(yè)務(wù)的“機(jī)遇” 近年來，對于連鎖零售商來說，高毛利時(shí)代已過高毛利時(shí)代已過，據(jù)CCFA2019年中國超市百強(qiáng)榜單顯示：超市百強(qiáng)平均毛利率為18.0%，比上年提 高了0.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，頭部企業(yè)毛利率為21.3%，30億100億元的企業(yè)毛利率為18.60%，10億30億元的企業(yè)毛利率為17.3%， 10億元以下的企業(yè)毛利率為16.3%。在利潤趨于平穩(wěn)的環(huán)境下，發(fā)展到家業(yè)務(wù)，零售企業(yè)有望開啟第二條增長曲線。在利潤趨于平穩(wěn)的環(huán)境下，發(fā)展到家業(yè)務(wù)，零售企業(yè)6、有望開啟第二條增長曲線。 2020年第一季度，民生類產(chǎn)品需求暴增，作為主要的供應(yīng)渠道，連鎖零售商承擔(dān)起主要角色。但從2020年一季度連鎖零售商的業(yè)績 表現(xiàn)來看，呈現(xiàn)出差異化呈現(xiàn)出差異化，提前布局線上入口的連鎖零售企業(yè)在此期間受益明顯。 億歐智庫：2020年第一季度部分零售商業(yè)績狀況 企業(yè)凈利潤2019年同期同比增減備注 中百集團(tuán)-1.7億2662.56萬-739.9%受疫情影響門店大規(guī)模停業(yè) 永輝超市15.68億11.24億39.5%營收同比增長31.6% 家家悅1.76億1.41億24.9%營收同比增長38.96% 步步高1億1.86億-46.2% 受疫情影響，為保證物資成 本增加 華聯(lián)綜超7、6565萬4833萬35.85%營收同比增長10.7% 紅旗連鎖1.43億7916.87萬80.7% 疫情期間，全程營業(yè)，送貨 上門 三江購物7544萬5382萬40.18%營收同比增長18.8% 新華都9972.6萬2791.6萬257.2%關(guān)閉虧損門店 人人樂2248.4萬3315.3萬-32.2%營收同比下降5.5% 來源：企業(yè)2020年一季度財(cái)報(bào) 來源：CCFA2019年中國超市百強(qiáng)榜單 TOP企業(yè) 毛利率21.3% 30-100億 企業(yè) 毛利率18.6% 10-30億企業(yè) 毛利率 17.3% 10億以下企業(yè) 毛利率16.3% 10億元以下 10-30億元 30-100億元 100億元8、以上 7 零售企業(yè)到家業(yè)務(wù)配送半徑 3-53-5公公 里商圈里商圈 倉店倉店 一體一體 前置前置 倉倉 到家到家 平臺平臺 盒馬沃爾瑪 永輝天虹大潤發(fā) 京東到家餓了么美團(tuán)外賣 每日優(yōu)鮮樸樸超市叮咚買菜美團(tuán)買菜 社區(qū)社區(qū) 拼團(tuán)拼團(tuán) 社區(qū)社區(qū) 連鎖連鎖 1 1公里公里 社區(qū)社區(qū) 2020公里公里 城配城配 中心中心 倉倉 閃電購 七鮮 多點(diǎn) 本來生活易果 食享會吉及鮮十薈團(tuán) 錢大媽 百果園 興盛優(yōu)選本來鮮 淘鮮達(dá) 鄰鄰壹 天貓超市京東生鮮 疫情考驗(yàn)各公司敏銳度、敏銳度、 執(zhí)行力、供應(yīng)鏈、運(yùn)力等執(zhí)行力、供應(yīng)鏈、運(yùn)力等 綜合能力;在短暫的“賣方 市場”期間，商品豐富度 和運(yùn)力是消費(fèi)者最關(guān)心的 問題。 9、疫情過后，生鮮零售需求 總量將回歸常態(tài)，各指標(biāo) 也將向疫情前回歸但優(yōu)于 疫情前。 物美 8 連鎖零售商數(shù)字化探索進(jìn)程 3.13.1 2.72.7 2.82.8 2.72.7 3.13.1 3.03.0 2.62.6 2.62.6 3.13.1 2.92.9 核心流程 數(shù)字化 生態(tài)系 統(tǒng)構(gòu)建 人員數(shù)字化 基因培育 數(shù)字化客戶 和精準(zhǔn)體驗(yàn) 全渠道 觸點(diǎn)和內(nèi)容 數(shù)字化平 臺運(yùn)營 領(lǐng)導(dǎo)力和 變革管理 數(shù)字化 商品和服務(wù) 數(shù)字化 供應(yīng)鏈 數(shù)字化 轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 中國零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成熟度評估 連鎖零售商發(fā)展到家業(yè)務(wù)有賴于數(shù)字化建設(shè)，但目前中國零 售企業(yè)數(shù)字化程度偏低，整體建設(shè)尚處于起步階段，成熟度 模型評估10、得分為2.9分，成熟度相對偏低成熟度相對偏低。 數(shù)據(jù)來源：2018年CCFA科技重塑零售業(yè)六大變革趨勢、億歐智庫 連鎖零售企業(yè)在數(shù)字化領(lǐng)域的探索不超過十年的時(shí)間，零售企業(yè) 的數(shù)字化是一個(gè)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷融合的過程。 PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，百貨連鎖有資金有實(shí)力百貨連鎖有資金有實(shí)力最先上馬線上購物，2014 年之后，移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來，商超連鎖開啟數(shù)字化進(jìn)程，紛紛 推出基于門店的移動端購物平臺基于門店的移動端購物平臺。 2010年 2010年 2012年 2013年 2013年 2013年 2014年 2015年 天虹商城上線， 目前有天虹APP 和微信小程序 中國零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型重大事件 銀泰網(wǎng)上線11、現(xiàn) 有喵街APP和天 貓旗艦店 國美上線國美在 線，現(xiàn)有京東、 拼多多門店 永輝生活A(yù)PP上 線，后發(fā)展為 APP和小程序 聯(lián)華超市上線 聯(lián)華易購，后 發(fā)展為i百聯(lián) 步步高上線云猴網(wǎng)， 后轉(zhuǎn)為Better購和 小程序 沃爾瑪上線速購 網(wǎng)，并入股1號店， 后賣給京東 華潤萬家上線e 萬家，后關(guān)停， 入駐到家平臺 推動“到家業(yè)務(wù)”發(fā)展的兩支主力軍 9 隨著消費(fèi)者行為的改變，線上購物習(xí)慣的養(yǎng)成，到家業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，消費(fèi)者需求是消費(fèi)者需求是“原動力原動力”。 在推動到家業(yè)務(wù)的發(fā)展中，傳統(tǒng)零售企業(yè)和傳統(tǒng)零售企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)是兩支主要推動力量互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)是兩支主要推動力量，其中，中國傳統(tǒng)流通商貿(mào)企12、業(yè)是重要的一支力量， 他們或借助自身技術(shù)平臺或采購技術(shù)系統(tǒng)，在新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域紛紛布局，搶占發(fā)展先機(jī)。 開展到家業(yè)務(wù)的零售典型企業(yè)開展到家業(yè)務(wù)的零售典型企業(yè) 代表性企業(yè)代表性企業(yè) 國資系國資系 代表企業(yè)： 武漢中百 華潤萬家 天虹股份 代表企業(yè)： 沃爾瑪 奧樂齊 外資系外資系民企系民企系 代表企業(yè)： 步步高、物美 利群、永輝超市 區(qū)域系區(qū)域系 代表企業(yè)： 京客隆、超市發(fā) 合力超市、美宜佳 紅旗連鎖、三江購物 經(jīng)營特征經(jīng)營特征 肩負(fù)保障國計(jì)民生的 重任，對保障國家流 通體系的安全具有戰(zhàn) 略意義。 在資金，技術(shù)，管理等 方面優(yōu)勢明顯：經(jīng)營體 制完善，供應(yīng)鏈控制能 力強(qiáng)，對技術(shù)應(yīng)用反應(yīng) 快，生產(chǎn)效率高。13、 市場化程度高，靈活 機(jī)動，管理創(chuàng)新多， 多區(qū)域發(fā)展，是開拓 新業(yè)務(wù)中的生力軍。 以傳統(tǒng)流通企業(yè)為主， 地方性強(qiáng)，擁有地方 性供應(yīng)商優(yōu)勢。以單 體超市，便利店、雜 貨店等業(yè)態(tài)為主。 推動“到家業(yè)務(wù)”發(fā)展的兩支主力軍 10 推動到家業(yè)務(wù)發(fā)展的第二支力量是互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系，隨著科技與零售融合，以阿里系、京東系為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷向行業(yè)賦能， 紛紛布局，率先掀起了到家業(yè)務(wù)的浪潮。 在與之合作的零售企業(yè)當(dāng)中，根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和商業(yè)模式的差異有分為了四種類型：自營到家、到家平臺、前置倉到家和社區(qū)拼團(tuán)到自營到家、到家平臺、前置倉到家和社區(qū)拼團(tuán)到 家家。 發(fā)展線上到家業(yè)務(wù)的四種類型及代表企業(yè) 自營型到家自營型到家14、平臺型到家平臺型到家前置倉到家前置倉到家社區(qū)拼團(tuán)型到家社區(qū)拼團(tuán)型到家 代表企業(yè)代表企業(yè) 永輝、天虹等達(dá)達(dá)、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)等叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、 樸樸超市 十薈團(tuán)、興盛優(yōu)選等 模式介紹模式介紹 有資金實(shí)力的連鎖零售商自 建線上渠道，手機(jī)APP或小 程序等 到家平臺，流量入口 O2O和B2C模式相結(jié)合 前置倉租金成本低，只有到 家業(yè)務(wù)，沒有到店 以社區(qū)連鎖門店經(jīng)營為基礎(chǔ)， 配合到家，自提為主 配送情況配送情況 優(yōu)勢劣勢優(yōu)勢劣勢 覆蓋范圍覆蓋范圍 本質(zhì)上是傳統(tǒng)社區(qū)零售門店 開展拓客的新渠道。 線上化SKU較多，5000以上， 30分鐘-2小時(shí) 3-5公里商圈 為用戶提供線上線下一體化 體驗(yàn)，但自營成本15、高。 以商超、零售門店為主， 30分鐘-2小時(shí)達(dá) 3-5公里商圈 20公里城市圈 平臺模式較輕，流量思維， 對活躍量依賴度高。 以生鮮為主，客單價(jià)偏低 1小時(shí)達(dá) 門店租金成本低， 供應(yīng)鏈、倉儲前期投入較大， 拉新成本高。 生鮮、SKU在1000個(gè)左右 次日達(dá) 1公里社區(qū)3-5公里商圈 來源：企業(yè)訪談及公開數(shù)據(jù)整理 11 到家業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)、核心與挑戰(zhàn) 到家業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)到家業(yè)務(wù)的基礎(chǔ) 從消費(fèi)者需求出發(fā)，識別新的商業(yè)機(jī)會。 到家業(yè)務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)是效率和消 費(fèi)者體驗(yàn)。 到家服務(wù)的挑戰(zhàn)到家服務(wù)的挑戰(zhàn) 確保盈利的前提下，如何利用技術(shù)提高 消費(fèi)者體驗(yàn)。 如何提升前臺、中臺、后臺的配合，滿 足消費(fèi)者需求。 16、到家業(yè)務(wù)的核心到家業(yè)務(wù)的核心 利用數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，線上流量獲客， 線下履約配送。 全渠道，中間各環(huán)節(jié)的降本增效。 連鎖零售商開展到家業(yè)務(wù)的核心與目標(biāo) 人工智 能 大數(shù)據(jù) 物聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算 移動支 付 到 家 服 務(wù) 的 挑 戰(zhàn) 到家業(yè)務(wù)核心 提供數(shù)字化產(chǎn)品、服務(wù) 技術(shù)中臺與業(yè)務(wù)相融合 到家業(yè)務(wù)的基礎(chǔ) 供應(yīng)鏈效率 數(shù)據(jù)中臺業(yè)務(wù)中臺 流量運(yùn)營會員服務(wù)門店場景 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的協(xié)同性、一體化服務(wù) 數(shù)字化運(yùn)營如何實(shí)現(xiàn)降本增效 構(gòu) 建 支 持 數(shù)據(jù)源 產(chǎn)生需求 服務(wù)效率和體驗(yàn) 數(shù)字化基建 線下履約配送 全渠道獲客 降本增效 消費(fèi)習(xí)慣 Part 2.數(shù)字化賦能零售商到家業(yè)務(wù) 12 2.1 到家業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)框架 1317、 影響連鎖零售開展到家業(yè)務(wù)的核心要素有五點(diǎn)：流量、場景、供應(yīng)鏈、履約和數(shù)據(jù)流量、場景、供應(yīng)鏈、履約和數(shù)據(jù)。 流量：流量：流量是消費(fèi)者對平臺的認(rèn)可度，搭建線上入口難度較小，但流量獲取以及提升客戶粘性是難點(diǎn)。 場景：場景：場景是消費(fèi)者入口，良好的場景體驗(yàn)是基礎(chǔ)良好的場景體驗(yàn)是基礎(chǔ)，傳統(tǒng)企業(yè)搭建線上優(yōu)質(zhì)場景往往需要時(shí)間的磨合、迭代。 供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈：供應(yīng)鏈效率決定了成本控制，實(shí)體零售龍頭具備先發(fā)優(yōu)勢先發(fā)優(yōu)勢，初創(chuàng)企業(yè)的供應(yīng)鏈建設(shè)為漸進(jìn)的過程。 履約：履約：履約的過程產(chǎn)生額外成本額外成本，主要來自包裝成本、騎手薪資和平臺傭金等。 數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)是數(shù)字化的資產(chǎn)數(shù)字化的資產(chǎn)，商品信息、用戶畫像都是建立在18、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上。 到家業(yè)務(wù)的核心要素：流量、場景、供應(yīng)鏈、履約、數(shù)據(jù) 14 到家業(yè)務(wù)的核心要素 小程序 到家平臺 自營APP 內(nèi)容社區(qū) 私域流量 流量流量場景場景 百貨 購物中心 商超 履約履約供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 用戶畫像 商品信息 倉儲管理 配送數(shù)據(jù) 采購 信息流 接單 揀貨 合流 配送 商品流 資金流 便利店 來源：億歐智庫 零售數(shù)字化基礎(chǔ)貫穿到家業(yè)務(wù)全流程 15 零售的數(shù)字化是基于業(yè)務(wù)上的需求，人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動支付人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動支付等技術(shù)構(gòu)成科技賦能的基礎(chǔ)，通過技術(shù)的迭代 與聚合，科技為零售行業(yè)的發(fā)展提供了一系列的解決方案。 發(fā)展到家業(yè)務(wù)有賴19、于零售數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從線上流量的精細(xì)化運(yùn)營到場景的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，再到供應(yīng)鏈優(yōu)化和到家業(yè)務(wù)履約的 完成，數(shù)字化基礎(chǔ)數(shù)字化基礎(chǔ)貫穿了業(yè)務(wù)閉環(huán)的方方面面。 零售數(shù)字化架構(gòu) 數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)資產(chǎn)數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)治理數(shù)據(jù)模型 流量 場景 供應(yīng)鏈 運(yùn)營中心 履約系統(tǒng) 前端前端 微商城、線下客流、運(yùn)營用戶標(biāo)簽畫像、精準(zhǔn)投放品牌營銷、優(yōu)惠推送 運(yùn)營能力運(yùn)營能力 門店診斷用戶洞察運(yùn)營分析實(shí)時(shí)大屏?xí)T體系廣告投放 履約服務(wù)履約服務(wù) 訂單 派單 合流配送 揀貨 數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)平臺 履約 DMP/CDP 推薦 數(shù)據(jù)可視數(shù)據(jù)服務(wù) 指標(biāo) 來源：億歐智庫 打造到家業(yè)務(wù)的訂單閉環(huán) 16 來源：企業(yè)訪談 實(shí)現(xiàn)到家業(yè)務(wù)的閉環(huán)運(yùn)20、營，雙向資源結(jié)合，效率化支撐雙向資源結(jié)合，效率化支撐。用戶的訂單由后臺統(tǒng)一集中處理，然后對訂單進(jìn)行合理分配，揀貨人 員會根據(jù)移動端發(fā)布的揀貨任務(wù)完成揀貨、合單、包裝，再分配給送貨人員，騎手取單確認(rèn)送到后，同步物流信息并進(jìn)行送達(dá) 通知的反饋。 2.2 到家業(yè)務(wù)的核心數(shù)字化運(yùn)營 17 一、到家業(yè)務(wù)運(yùn)營會員、營銷數(shù)字化 18 到家業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與線上流量的運(yùn)營息息相 關(guān)，線上的運(yùn)營包括了商品、會員、營銷三方 面的內(nèi)容，其中會員數(shù)字化：數(shù)據(jù)是信息的載數(shù)據(jù)是信息的載 體體，消費(fèi)者的購物行為量化沉淀為企業(yè)數(shù)字資 產(chǎn)的過程。 企業(yè)數(shù)字會員體系構(gòu)建是個(gè)跨部門的項(xiàng)目，甚 至是個(gè)CEO工程。如果沒有專門的會員運(yùn)營21、部 門，或者各合作部門的職責(zé)權(quán)不清晰，那么很 難保證會員體系能夠成功。 會員體系是公司的一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃，需要多個(gè)部 門的配合。IT的規(guī)劃也要從長遠(yuǎn)來看，整體的 規(guī)劃。系統(tǒng)穩(wěn)定性能尤為重要。搭建會員體系 時(shí)，需要重新規(guī)劃IT整體架構(gòu)。 零售商會員數(shù)字化需求 交易數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)用于分析用于分析 消費(fèi)者畫像洞察消費(fèi)者畫像洞察 消費(fèi)者畫像消費(fèi)者畫像 交易行為交易行為 大數(shù)據(jù)分析大數(shù)據(jù)分析 精準(zhǔn)營銷精準(zhǔn)營銷 千人千人 千面千面 線上運(yùn)營的理想 模型 有針對性的對會 員進(jìn)行個(gè)性化營 銷 會員數(shù)據(jù)清洗、 打標(biāo)簽 職業(yè)、年齡 收入、地域 消費(fèi)時(shí)間 客單價(jià) 來源：億歐智庫 19 案例-多點(diǎn)助力零售企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 多22、點(diǎn)的到家業(yè)務(wù)營銷方面所涉及到子系統(tǒng)包括了美杜莎會員系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)美杜莎會員系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)等。 數(shù)字化系統(tǒng)幫助零售企業(yè)做到更加精細(xì)化的運(yùn)營，例如零售企業(yè)過去有很多會員數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)需要顧客填寫的紙質(zhì)表格，獲得的信息并 不準(zhǔn)確，造成會員數(shù)據(jù)無法精準(zhǔn)分析。人工智能更重要地在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行算法和優(yōu)化，結(jié)合商業(yè)需要的人工智能，比如多點(diǎn)做的蓋 亞系統(tǒng)和潘多拉系統(tǒng)，都應(yīng)用了人工智能方面的技術(shù)。 美杜莎會員系統(tǒng) 銷量預(yù)測 提升人效 加快庫存周轉(zhuǎn) 依據(jù)大數(shù)據(jù)分析對銷量預(yù)測 優(yōu)化流程，提升人均效能 預(yù)防滯銷庫存，降低資金占用 暢銷品提前備貨，預(yù)約送貨 大數(shù)據(jù) 云計(jì)算 消費(fèi)者購物習(xí)慣、軌 跡、生成用戶畫像 千店千面、精23、準(zhǔn)營銷、 POS統(tǒng)一收銀、運(yùn)營管理來源：多點(diǎn)訪談 營銷系統(tǒng) 營銷服務(wù) 運(yùn)營服務(wù) 會員管理 用戶畫像，促銷及銷售計(jì)劃 數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互通，一碼到底 千人千面，精準(zhǔn)畫像，用戶價(jià)值挖掘 多點(diǎn)：以瑪氏德芙為例 20 數(shù)字化營銷目標(biāo)：通過廣告投放幫助瑪氏德芙在2019年春節(jié)期間深度挖掘用戶，實(shí)現(xiàn)用戶增長。 多點(diǎn)美杜莎人群細(xì)分系統(tǒng)+騰訊社交流量平臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)，人口學(xué)數(shù)據(jù)、消費(fèi)行為與興趣傾向整合互補(bǔ)，形成精準(zhǔn)定向投放依據(jù)，實(shí) 現(xiàn)用戶深度挖掘與低成本高效轉(zhuǎn)化。依據(jù)用戶行為特征、心智特征、地理區(qū)域及人口統(tǒng)計(jì)特征拓寬投放的精度和廣度，滿足豐富的 投放需求。 功能應(yīng)用社交分享娛樂休閑資訊閱讀到店購物站內(nèi)引導(dǎo)到家購物 拓展更24、多的引流種草空間 從引流到實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者購買行為 流量 購買行為 多點(diǎn)線上營銷邏輯示意圖 購買增長 深耕北京、武漢地區(qū)重點(diǎn)門店、商圈，投放期間站外總 曝光量達(dá)536w+；全渠道用戶增長，春節(jié)期間日均新增 購買瑪氏的用戶比圣誕節(jié)和情人節(jié)高出了98%，其中線 上的新增購買瑪氏的用戶購買增長了139%。 投資回報(bào)情況（投資回報(bào)情況（ROIROI） 新增用戶占比 多點(diǎn)線上營銷案例成果 來源：多點(diǎn)訪談 21 多點(diǎn)：洞悉消費(fèi)者需求 多點(diǎn)APP是聚焦生鮮快消的數(shù)字零售平臺，基于基于DamllDamll OSOS和和 MINIMINI OSOS兩套智能商業(yè)操作系統(tǒng)，兩套智能商業(yè)操作系統(tǒng)，通過助力B端，服務(wù)C端的 25、模式，幫助商超建立覆蓋到店+到家+到社區(qū)的全渠道零售 業(yè)務(wù)。 多點(diǎn)：不是一套簡單的收銀系統(tǒng)，多點(diǎn)整個(gè)數(shù)字零售操作系 統(tǒng)Dmall OS是由700多個(gè)子系統(tǒng)組成，涵蓋商超經(jīng)營的所有 模塊選品、營銷、進(jìn)銷存、WMS、陳列一次解決。 多點(diǎn)APP連接品牌和消費(fèi)者端 分布式訂單處理分布式訂單處理 智能分單智能分單 多門店打通多門店打通 科學(xué)決策科學(xué)決策 智能選品智能選品 會員營銷會員營銷 高效配送高效配送 電子圍欄電子圍欄 品牌A大倉 加工廠 品牌B大倉 多點(diǎn)Dmall為新零售門店提供了倉配售一體化服務(wù)倉配售一體化服務(wù)，進(jìn)而整體提升 店內(nèi)的運(yùn)行效率。大數(shù)據(jù)幫助商家進(jìn)行選品選品優(yōu)化優(yōu)化，提高了店內(nèi)的坪 效26、。設(shè)置了快速周轉(zhuǎn)的前置倉，提升了店內(nèi)原本的運(yùn)行效率，并節(jié) 約成本，同時(shí)配合電子價(jià)簽電子價(jià)簽的實(shí)時(shí)更新功能，可以幫助門店及時(shí)補(bǔ) 貨、快速揀貨。 通過提供配送服務(wù)，讓整個(gè)店的輻射半徑直接可以覆蓋周邊3公里， 增加了線上顧客的場景，提升復(fù)購和轉(zhuǎn)化率提升復(fù)購和轉(zhuǎn)化率。 來源：多點(diǎn)訪談 22 案例-創(chuàng)紀(jì)云助力零售企業(yè)構(gòu)建私域流量 來源：企業(yè)訪談 私域流私域流 量吸盤量吸盤 私域流量私域流量 運(yùn)營路徑運(yùn)營路徑 私域流量私域流量 運(yùn)營工具運(yùn)營工具 私域流量私域流量 運(yùn)營目標(biāo)運(yùn)營目標(biāo) 洞察/影響用戶提升LTV 獲客活客留客鎖客享客 APP小程序社群訂閱號/服務(wù)號 提升ROI運(yùn)營策略模型構(gòu) 建 一人 一碼 拼團(tuán)27、 砍價(jià) 推薦獎勵(lì) 分享賺 一店 一碼 抽獎 互動活動 優(yōu)惠券 社群購 話題 種草 內(nèi)容傳播 私域流量運(yùn)營是流量思維和用戶思維的合集，注重關(guān)系的建立和持續(xù)深度維護(hù)。 中心化電商時(shí)代，第三方平臺上的流量大部分都要通過各種形式的付費(fèi)來獲取，獲取之后，這些流量依托平臺而存在，但進(jìn)入社交 電商時(shí)代，零售企業(yè)的目標(biāo)還是將用戶流量掌握在自己團(tuán)隊(duì)的手中，構(gòu)建私域流量的過程就是讓零售企業(yè)能夠直接、免費(fèi)、無限次直接、免費(fèi)、無限次 地觸達(dá)流量。地觸達(dá)流量。 23 創(chuàng)紀(jì)云：零售企業(yè)構(gòu)建私域流量的應(yīng)用 來源：企業(yè)訪談 創(chuàng)紀(jì)云基于現(xiàn)有的全渠道業(yè)務(wù)中臺，提供以滿足會員運(yùn)營為核心的系統(tǒng)，私域流量小程序的運(yùn)營。 創(chuàng)紀(jì)云為零售企28、業(yè)構(gòu)建私域流量，幫助企業(yè)在獲取流量后存續(xù)運(yùn)營流量，緩解流量少、流量貴、流量陷阱等一系列流量困境。打通 全渠道，整合客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)。流量的精細(xì)化運(yùn)營，提供基于數(shù)據(jù)和場景的個(gè)性化運(yùn)營流程。 宣傳碼砍價(jià)拼團(tuán)抽獎社群購 案例-創(chuàng)紀(jì)云以商品業(yè)務(wù)中臺為核心的渠道數(shù)字化 25 統(tǒng)一類目 管理分類 銷售屬性 管理屬性前臺導(dǎo)航 品牌分類 品牌庫 統(tǒng)一商品 基礎(chǔ)信息條碼效期類別碼SPU銷售模式 參考進(jìn)價(jià)進(jìn)項(xiàng)稅率參考售價(jià)銷項(xiàng)稅率成本單價(jià)主供應(yīng)商 視頻商品標(biāo)題商詳文描規(guī)格主圖 主子碼組合碼可用券標(biāo)推薦語售后屬性搜索屬性 基礎(chǔ)配置 生命周期物流方式 區(qū)域+渠道 目錄清單生命周期物流方式售價(jià)成本價(jià)售價(jià)策略 商 29、品 業(yè) 務(wù) 結(jié) 構(gòu) 商品管理渠道上架商詳服務(wù)商品搜索商品池商品查詢數(shù)據(jù)同步 服務(wù) 能力 小程序APPPOS供應(yīng)鏈其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) 基于商品業(yè)務(wù)中臺為核心基于商品業(yè)務(wù)中臺為核心 的渠道數(shù)字化六大優(yōu)勢：的渠道數(shù)字化六大優(yōu)勢： 全渠道商品中臺，實(shí)現(xiàn) 多維分類，品牌庫，商 品管理屬性和多種前臺 導(dǎo)航的定義。 完成商品全渠道所需不 同屬性的維護(hù)。 支持不同管控力度的目 錄清單、生命周期、物 流方式、基礎(chǔ)價(jià)格信息 等。 統(tǒng)一為各渠道前端提供 商品信息、詳情、搜索 類的服務(wù)。 全面的供應(yīng)鏈體系融合， 全渠道品類管理落地應(yīng) 用。 支持與各異構(gòu)系統(tǒng)的商 品類數(shù)據(jù)信息的對接。 創(chuàng)紀(jì)云全渠道服務(wù)案例圣迪奧SDEER 230、6 創(chuàng)紀(jì)云利用數(shù)字化系統(tǒng)和工具，幫助圣迪奧建立全渠道會員成長體系，開展會員精準(zhǔn)營銷活動開展會員精準(zhǔn)營銷活動；同時(shí)通過構(gòu)建全新的小程序，實(shí)現(xiàn) 支持線上交易以及多場景化的用戶體驗(yàn)，以及通過分享賺和優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，激活個(gè)體；通過社群運(yùn)營社群運(yùn)營和用戶分享裂變用戶分享裂變，提升用戶的 品牌認(rèn)知和轉(zhuǎn)化復(fù)購。 2020年，圣迪奧（3月1日-25日）門店交易額2841W，線上交易額934W（其中分享賺569W，自然流量356W）,全渠道交易額 3767W，線上占比25%（全渠道交易額包括：線上交易額以及通過員工運(yùn)營工具、C端工具分享引流到店履單實(shí)現(xiàn)的交易額）。3月 22日，線上銷售額突破110W，而在創(chuàng)紀(jì)云系31、統(tǒng)上線前線上日均銷售0.7W。 創(chuàng)紀(jì)云為圣迪奧構(gòu)建 的全新的“SDEER” 小程序，從B端到C端 實(shí)現(xiàn)了圣迪奧多元化 的運(yùn)營場景，包括小 程序商城、數(shù)字化會 員體系及權(quán)益、積分 商城、錢包充值、秒 殺、灰度藝術(shù)館、簽 到有獎等。 在新“SDEER”小 程序上線運(yùn)營后， 商城活動的開展形 式與用戶體驗(yàn)也都 有了新的提升，3 天內(nèi)實(shí)現(xiàn)了每日線 上交易訂單量連續(xù) 翻番。 結(jié)合圣迪奧的多元化 業(yè)務(wù)場景需求，創(chuàng)紀(jì) 云提供全流程數(shù)字化 解決方案，助力圣迪 奧建立健全數(shù)字化運(yùn) 營體系，為圣迪奧的 未來發(fā)展注入新的增 長動能。 需求定制促成交易助力增長 創(chuàng)紀(jì)云成熟ERP與互聯(lián)網(wǎng)化相結(jié)合的解決方案 27 經(jīng)過十32、多年、數(shù)百家規(guī)模型連 鎖零售企業(yè)應(yīng)用驗(yàn)證的成熟零 售ERP解決方案 成熟的成熟的ERPERP線下解決方案線下解決方案 完整驅(qū)動線上線下一體化運(yùn)營 的業(yè)務(wù)中臺，助力企業(yè)真正落 實(shí)全渠道運(yùn)營能力 線上線下一體式的數(shù)字化線上線下一體式的數(shù)字化 全渠道中臺全渠道中臺 在會員數(shù)字化、會員運(yùn)營與營 銷、會員溝通、會員權(quán)益及精 準(zhǔn)營銷提供平臺與工具 會員營銷和數(shù)據(jù)化運(yùn)營會員營銷和數(shù)據(jù)化運(yùn)營 提供報(bào)表通、人客通、營銷通等 移動化工具滿足不同角色對企業(yè) 經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)場景支撐 移動運(yùn)營工具移動運(yùn)營工具 通過云POS、店鋪通、自助收銀、 掃碼購、理貨通等工具，使店鋪 全面接入互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)云門店 互聯(lián)網(wǎng)化店鋪工33、具互聯(lián)網(wǎng)化店鋪工具 幫助零售企業(yè)快速建設(shè)自有品牌的 APP、小程序、公眾號、卡包等消 費(fèi)者入口，連接和觸達(dá)消費(fèi)者 消費(fèi)者連接工具消費(fèi)者連接工具 2020年上半年，創(chuàng)紀(jì)云積極應(yīng)對市場變化，為零售伙伴快速構(gòu)建全渠道能力，提供完備的全渠道技術(shù)和運(yùn)營支持。全渠道項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 在疫情初期通過全面部署、合理安排、全力協(xié)調(diào)各方資源，協(xié)助近30家大中型商戶緊急上線商城和三方到家業(yè)務(wù)（平均上線周期3 天）。 隨著國內(nèi)疫情防控成效顯現(xiàn)，復(fù)工復(fù)產(chǎn)加快推進(jìn)，零售企業(yè)經(jīng)營也逐步恢復(fù)正常，創(chuàng)紀(jì)云與零售伙伴一起加快全渠道智慧零售平臺 構(gòu)建和運(yùn)營，已幫助130多家零售伙伴實(shí)現(xiàn)“全面數(shù)字化，服務(wù)在線化，場景智能化”。 2.3 到家34、業(yè)務(wù)的效率履約系統(tǒng) 28 效率：數(shù)字化供應(yīng)鏈、履約中心 29 履約中心是決定到家業(yè)務(wù)履約中心是決定到家業(yè)務(wù)“效率效率”的的關(guān)鍵關(guān)鍵，對全渠道訂單進(jìn)行按單揀貨、合單揀貨、拆分揀貨、訂單合流等操作以及實(shí)時(shí)處理訂單 缺貨現(xiàn)象。 多渠道履約，即所有渠道訂單都可通過一個(gè)揀貨任務(wù)完成履約，同時(shí)，還能支持多種履約方案，根據(jù)門店大小、單量、人員等適配根據(jù)門店大小、單量、人員等適配 最優(yōu)的履約方案。最優(yōu)的履約方案。 分區(qū)揀貨 訂單調(diào)整 按單揀貨掃碼揀貨 數(shù)據(jù)監(jiān)控復(fù)核打包 缺貨補(bǔ)貨儲區(qū)儲位 退倉出庫上架下架 商家ERP系統(tǒng) 線上訂單 手機(jī)二維碼 揀貨完成，系統(tǒng) 生成合流二維碼 硬件一體機(jī) 一體機(jī) 掃碼上墻手機(jī)AP35、P 提示消息 手機(jī)APP端 展示合流提示消息 合流墻派送 系統(tǒng)指引放置位， 放在合流墻格子上 揀貨完成合流墻流程示意圖 來源：京東到家 揀貨助手分區(qū)揀貨合流系統(tǒng)自動報(bào)號 生鮮區(qū) 日雜區(qū)干貨區(qū) 小程序 APP端 第三方 平臺 打包臺 合流 拆分揀貨任務(wù) 派單揀貨合流 30 疫情期間，多點(diǎn)聯(lián)合物美超市、武漢中百、重慶百貨、銀川新百等多家頭部商超企業(yè)，快速推出“無接觸式”社區(qū)抗疫提貨站新模式， 在消費(fèi)安全性提高的同時(shí)降低了配送成本。截至4月初，多點(diǎn)和合作商超已經(jīng)在全國建立了6000多個(gè)提貨站，北京地區(qū)3000多個(gè)，其 中夫妻店、早餐店、水站、洗衣店等社區(qū)小店改建的站點(diǎn)占比超過一半，疫情結(jié)束后這個(gè)商業(yè)36、模式還可以持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。 多點(diǎn)+超市緊密運(yùn)營模式深入社區(qū)，建立一個(gè)高 效的，消費(fèi)者觸達(dá)，和履約服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，徹底 完善多點(diǎn)+物美數(shù)字化、分布式、線上線下一體 化生鮮零售革命新模式 。 消費(fèi)者價(jià)值消費(fèi)者價(jià)值 以北京地區(qū)為例，沒有建立提貨站之前，每一 單到家平均配送時(shí)長約53分鐘，建立提貨站后， 每一單到站平均配送時(shí)長約34分鐘，每一單配 送時(shí)長縮短36%。 加快系統(tǒng)研發(fā)，數(shù)據(jù)驅(qū)動、精準(zhǔn)定位。有針對 性地打通線上線下不同場景的數(shù)據(jù)，最大程度 地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，從而創(chuàng)造更高的協(xié)同價(jià)值。 數(shù)據(jù)驅(qū)動數(shù)據(jù)驅(qū)動 通過圍欄的人工智能算法，結(jié)合社區(qū)管理要求， 不斷優(yōu)化提貨站和圍欄、下單的匹配關(guān)系，線 下理商圈，線上定圍37、欄，更加精準(zhǔn)定位，顧客 定位至小區(qū)。 多點(diǎn)的數(shù)字化運(yùn)營、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析和精準(zhǔn)服 務(wù)消費(fèi)需求，可以有效匹配和節(jié)約資源，對傳 統(tǒng)商超效率的改善提升明顯 。 到家服務(wù)到家服務(wù) 除了即時(shí)消費(fèi)的送達(dá)，倉店一體化模式還可以 培育消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“線上賣期貨+集中配送到社區(qū)” 的預(yù)約消費(fèi)方式 。 訂單增速高配送效率高 細(xì)致周到的服務(wù)是站點(diǎn)運(yùn)營的重點(diǎn)。站長負(fù)責(zé) 站點(diǎn)的消毒防疫，同時(shí)負(fù)責(zé)接待投訴及商品的 跟蹤服務(wù)。目前提貨站正在逐步配備冰柜、保 溫箱等設(shè)施，以方便生鮮商品的存放。 多點(diǎn)平臺售賣的是線下商超的商品，消費(fèi)者通 過線上購買，價(jià)格透明，線上商品價(jià)格與線下 商超同價(jià)，在線上發(fā)券促銷，價(jià)格優(yōu)惠。 提貨站前置倉一體38、化是商業(yè)模式的創(chuàng)新和突破， 該模式充分發(fā)揮了線上平臺與傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)深 入融合的優(yōu)勢，真正做到了線上線下聯(lián)動、一 體化。 消費(fèi)滿意度高 多點(diǎn) Dmall OS操作系統(tǒng)是一個(gè)開放生態(tài)，解決實(shí)體零售商80%以上核心、共性的問題。剩下的通過平臺，開放系統(tǒng)中關(guān)鍵的API和服務(wù)，由 第三方軟件服務(wù)商在此基礎(chǔ)上繼續(xù)迭代和開發(fā)。多點(diǎn)Dmall OS智能分單系統(tǒng)于2019年5月底商家上線測試，618正式投入使用。相繼迭代上 線了智能分單2.0、3.0、4.0三個(gè)版本。7月智能分單開始全面推廣。 案例-多點(diǎn)Dmall OS智能分單系統(tǒng)與“無接觸式”配送模式 案例-海鼎+“聯(lián)華鯨選”全渠道方案 海鼎作為零售服務(wù)商，39、將聯(lián)華線上全渠道的數(shù)據(jù)打通線上全渠道的數(shù)據(jù)打通，聯(lián)華鯨選APP主要是采用線上下單、騎手配送的形式，受新冠肺炎疫情的影響， 小區(qū)封鎖運(yùn)力緊張，于是上線社群到家模式基于社群的定時(shí)定點(diǎn)配送業(yè)務(wù)。 海鼎與聯(lián)華聯(lián)合打造的以小程序賦能新購物場景，讓消費(fèi)者足不出戶，提前享受折扣日優(yōu)惠，為消費(fèi)者帶來了移動互聯(lián)時(shí)代購物的全 新路徑。聯(lián)華華商強(qiáng)大的供應(yīng)鏈和物流體系，賦予了智能小程序良好的用戶體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者不同的購物需求。 疫情過后，消費(fèi)者形成了線上訂單、線下到店與到家相結(jié)合線上訂單、線下到店與到家相結(jié)合的消費(fèi)習(xí)慣，數(shù)據(jù)顯示，3月份前半月，聯(lián)華鯨選的線上訂單日均銷售： 10600+筆；日銷售額超過109萬元，實(shí)現(xiàn)40、了快速增長。 小程序入口小程序入口 關(guān)鍵詞搜索關(guān)鍵詞搜索購物界面購物界面 鯨選app 鯨選到家微信小程序 鯨選釘釘小程序 第三方平臺 底 層 技 術(shù) 業(yè) 務(wù) 中 臺 前 端 觸 達(dá) 業(yè)務(wù)中臺 商品中心、 訂單中心、 營銷中心等 數(shù)據(jù)中臺 精準(zhǔn)推薦 銷售預(yù)測等 分布式 人工智能 大數(shù)據(jù) 移動支付 31 海鼎：到家業(yè)務(wù)三階段走法 32 到家模式的出現(xiàn)順應(yīng)了消費(fèi)者需求的變化，一切以消費(fèi)者需求為出發(fā)，但對于不同的零售商來說，開展到家業(yè)務(wù)需要按照自身經(jīng)營 規(guī)模來選擇為宜。 企業(yè)需要先建立自已的電商運(yùn)營模式，包括運(yùn)營能力和能力模型，通過一套調(diào)研方法體系，輸出為一種“產(chǎn)品需求定義”，導(dǎo)入產(chǎn) 品研發(fā)。 快，部41、署快，小程序 24小時(shí)內(nèi)搞定開通； 流量，大平臺上自帶 流量，省去企業(yè)自己 的推廣； 運(yùn)力，在門店揀貨后 通常由騎手送到家。 到家平臺到家平臺 SaaS的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，服務(wù) 商為了保證產(chǎn)品的穩(wěn)定，和保持 合理的研發(fā)成本，盡量避免接受 定制化需求，通過有計(jì)劃的統(tǒng)一 版本迭代來進(jìn)行整體升級和優(yōu)化。 接入接入SaaSSaaS服務(wù)服務(wù) 定制研發(fā)適合企業(yè)自身的產(chǎn)品， 在選品、供應(yīng)鏈效率、內(nèi)容運(yùn) 營、流量運(yùn)營等企業(yè)內(nèi)功上持 續(xù)提升。 研發(fā)專屬產(chǎn)品研發(fā)專屬產(chǎn)品 快，部署快，小程序24小時(shí)內(nèi)搞定開通； 流量，大平臺上自帶流量，省去企業(yè)自 己的推廣； 運(yùn)力，在門店揀貨后通常由騎手送到家。 起步階段起步階段 42、隨著業(yè)務(wù)體量增大、業(yè)務(wù)類型豐富，企業(yè) 投入更多資源。 企業(yè)開始尋找選用SaaS化標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)軟件， 準(zhǔn)備自建小程序與第三方平臺并存使用。 服務(wù)商接入階段服務(wù)商接入階段 打通的全品類、線上線下一致的價(jià)格體驗(yàn)、 實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的全面庫存、打通的會員、豐富 的會員權(quán)益和營銷玩法。 自建數(shù)字化服務(wù)自建數(shù)字化服務(wù) Part 3.連鎖零售商發(fā)展到家業(yè)務(wù)路徑 33 3.1 到家業(yè)務(wù)全鏈路解析以天虹為例 34 天虹超市：品質(zhì)、健康新生活提供者 35 2013年，天虹開啟全面轉(zhuǎn)型，市場化薪酬、員工持股計(jì)劃、超額利潤分享機(jī)制市場化薪酬、員工持股計(jì)劃、超額利潤分享機(jī)制等，各層級激勵(lì)全覆蓋，圍繞數(shù)字化、體驗(yàn)式、供應(yīng) 鏈打造核心43、競爭力，引領(lǐng)行業(yè)業(yè)態(tài)創(chuàng)新，具備整合輸出能力，儲備豐富門店，開店提速且創(chuàng)新管理輸出模式，次新區(qū)坪效和毛利率 向成熟區(qū)域靠攏。 天虹的數(shù)字化改造，從體驗(yàn)升級、線上線下融合和供應(yīng)鏈重塑體驗(yàn)升級、線上線下融合和供應(yīng)鏈重塑三個(gè)方面推動變革。 移動生活消費(fèi)服 務(wù)平臺 品質(zhì)、健康新生 活方式提供者 最后一公里生活 服務(wù)平臺 吃喝玩樂購 以購物為主的生 活中心 以消費(fèi)者為核心 來源：天虹財(cái)報(bào) 天虹APP 超市 微喔便利 店 購物中心 實(shí)體百貨 共享供應(yīng)鏈顧客管理協(xié)同 本地化生活商戶 天虹數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)定位 天虹：到家業(yè)務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段 36 天虹到家業(yè)務(wù)的發(fā)展伴隨了數(shù)字化轉(zhuǎn)型數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全過程。 2016 年44、，為順應(yīng)消費(fèi)升級，天虹從“顧客體驗(yàn)顧客體驗(yàn)”、“商品升級商品升級”和和“全面增長全面增長”三個(gè)方面持續(xù)推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作。 2017年，天虹實(shí)體業(yè)務(wù)進(jìn)行深度數(shù)字化，手機(jī)APP端會員人數(shù)逾600 萬， 超市商品“天虹到家”年訂單量同比增加逾6倍，年銷售額 同比增加近9倍。2018年，天虹整體會員人數(shù)達(dá)1800萬，超市“天虹到家”銷售同比增長118%。 2019年，天虹整體數(shù)字化會員人數(shù)約2355萬。全年線上銷售額增長42%。 持續(xù)優(yōu)化超市數(shù)字化，超市“天虹到家”銷售同比增長 43%，到家銷售占比10%。 8月份開始到家業(yè)務(wù)的嘗試 由數(shù)字化中心牽頭研發(fā)并 驅(qū)動 超市事業(yè)部建設(shè)O2O部門， 即到家事業(yè)部，45、到家業(yè)務(wù)由部 門驅(qū)動，營收占比約2-3% 業(yè)務(wù)部門普遍實(shí)現(xiàn)數(shù)字化， 超市到家業(yè)務(wù)的營收占比 達(dá)到4-5% 到家業(yè)務(wù)融入運(yùn)營， 2018年，到家業(yè)務(wù)歸于門店運(yùn)營部， 到家業(yè)務(wù)的營收占比達(dá)到6-7% 線上業(yè)務(wù)融入門店運(yùn)營， 成為其密布的一部分，門 店內(nèi)力驅(qū)動才能起飛。 業(yè)務(wù)階段業(yè)務(wù)階段 業(yè)務(wù)部門數(shù)字化探索成 熟，內(nèi)力驅(qū)動積極性普 遍較高。 融合階段融合階段 數(shù)字化部門率先“摸石頭 過河”，由技術(shù)部門牽頭。 2016年底，天虹到家上線 門店累計(jì)達(dá)到 57 家，占全 國門店數(shù)量的 80.28%。 0-10-1階段階段 天虹超市：以為消費(fèi)需求為核心 37 天虹超市，能夠在疫情期間實(shí)現(xiàn)到家業(yè)務(wù)快速增長，營46、收占比曾一度達(dá)到20%的占比，這樣的成績離不開三大核心業(yè)務(wù)能力：數(shù)字?jǐn)?shù)字 化能力、供應(yīng)鏈能力以及服務(wù)顧客能力。化能力、供應(yīng)鏈能力以及服務(wù)顧客能力。 重構(gòu)人貨場和數(shù)字化中臺，實(shí)現(xiàn)會員、商品、門店的服務(wù)、營銷數(shù)字化。 通過數(shù)字化技術(shù)提高門店運(yùn)營、經(jīng)營管理智能化，推進(jìn)技術(shù)替代人工，并建設(shè)透明高效供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營。 積累數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用建立計(jì)算能力，洞察顧客需求、提升顧客體驗(yàn)、精準(zhǔn)供應(yīng)和個(gè)性化服務(wù)。 0101 包裝標(biāo)準(zhǔn)化 在到家業(yè)務(wù)當(dāng)中，生鮮是業(yè)務(wù)難點(diǎn)， 對包裝的標(biāo)準(zhǔn)化要求高， 采用與線下銷售不同的包裝標(biāo)準(zhǔn)。 0202 選品更科學(xué) 打造戰(zhàn)略核心商品群，包括國內(nèi)外 直采、自有品牌、生鮮47、基地、2R商 品(即食即烹商品) 等具有市場競爭 力的高銷售高銷售/ /高毛利商品。高毛利商品。 0303 營銷更精準(zhǔn) 幫助零售商提升運(yùn)營管理能力及經(jīng) 營銷售業(yè)績 。2019年超市實(shí)現(xiàn)90%90% 的商品數(shù)字化（SKU過萬個(gè)）。 0404 會員服務(wù)充分 截至2019年底，天虹數(shù)字化會員 2355萬， 數(shù)字化會員銷售占比達(dá)占比達(dá) 73.6%73.6%。 生鮮消費(fèi)的高頻次決定了生鮮商品 在到家業(yè)務(wù)當(dāng)中占較高的比重，占占 到到40%40%，天虹對產(chǎn)品的品質(zhì)和顏值 要求高。 根據(jù)定位與生活方式的匹配不斷優(yōu) 化門店?duì)I銷的能力，讓門店內(nèi) 容更 加符合顧客家庭生活所需 。 通過建設(shè)全球采購網(wǎng)、生鮮直采基 地48、打造自有品牌及2R商品 。 利用數(shù)字化技術(shù)讓顧客隨時(shí)隨地與 天虹交互、提高購物效率及購物體 驗(yàn) 。 天虹靈智零售中臺解決方案 38 天虹靈智數(shù)科是一家專業(yè)的全零售數(shù)字化解決方案與技術(shù)、知識服務(wù)公司全零售數(shù)字化解決方案與技術(shù)、知識服務(wù)公司，擁有300多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，幫助零售商提升運(yùn)營管理能力 及經(jīng)營銷售業(yè)績。靈智數(shù)科一方面對天虹提供技術(shù)服務(wù)，另外一方面向同行和品牌商進(jìn)行技術(shù)輸出。 目前靈智數(shù)科已有一些成熟的產(chǎn)品，如天虹的數(shù)字化產(chǎn)品，開始對外模塊化輸出對外模塊化輸出。2019年，靈智數(shù)科成功簽訂永旺數(shù)字化建設(shè)項(xiàng)目， 已為永旺搭建全渠道數(shù)字化中臺及前端應(yīng)用產(chǎn)品，即永旺APP與小程序；中標(biāo)屈臣氏SC49、RM項(xiàng)目，為其提供會員營銷管理系統(tǒng)。 技術(shù)平臺微服務(wù)分布式 開放平臺 全鏈路 監(jiān)控 統(tǒng)一鑒權(quán) 認(rèn)證 持續(xù)集成 部署 業(yè)務(wù) 中臺 業(yè)務(wù) 后臺 IOTAI 購物中心 ROS 財(cái)務(wù)系統(tǒng)物流系統(tǒng)。 SCRM超市ROS百貨ROS便利店ROS 營銷中心訂單中心消息中心。 會員中心商品中心庫存中心營銷中心 人臉識別 靈智智慧零售數(shù)字化解決方案示意圖 前端 手機(jī)APP 小程序 企業(yè)微信 微信 Web端 朋友圈 智慧收銀 互動大屏 移動揀貨 客流分析 智能貨架 智能導(dǎo)購 人臉客流 會員識別 到家服務(wù) 線上購物 采購平臺 團(tuán)購服務(wù) 智慧停車 創(chuàng)利地圖 渠道智慧門店數(shù)字化運(yùn)營 數(shù)據(jù)中臺 智能分析 供應(yīng)鏈數(shù)字 化 業(yè)50、 態(tài) 百貨 專營店 購物中 心 超市 便利店 天虹：到家業(yè)務(wù)履約中心流程 39 經(jīng)營管理全面數(shù)字化，天虹整合多渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)架構(gòu)，構(gòu)建“數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)+ +業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)”雙引擎驅(qū)動體系雙引擎驅(qū)動體系，形成了以中臺支撐的全鏈 路生態(tài)化數(shù)字系統(tǒng)。優(yōu)化中后臺優(yōu)化中后臺SCRMSCRM系統(tǒng)系統(tǒng)，上線豐富多樣的前端功能以及開發(fā)應(yīng)用多種內(nèi)部經(jīng)營管理工具。 天虹到家業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，有賴于數(shù)字化中臺的建設(shè)，最核心的履約流程得以流暢完成，從接單揀貨合流分單配 送，多個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)同工作應(yīng)該歸功于數(shù)字化業(yè)務(wù)中臺的有效運(yùn)營。 天虹到家服務(wù)履約中心流程示意圖 整合終端資源整合終端資源 把訂單中心、會員 中心、商品中心、