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1、儒來會 唐琬 2019年1月11日 今年今年4月月-9月，網(wǎng)絡(luò)招聘共消月，網(wǎng)絡(luò)招聘共消 失了失了202萬個(gè)招聘廣告萬個(gè)招聘廣告，其中 二線城市下降的最快。50-500 人的中小企業(yè)的經(jīng)營問題和可 能帶來的就業(yè)問題，比大型企 業(yè)和微型企業(yè)更加嚴(yán)峻。 某年?duì)I收上億元的自媒體大咖都 在發(fā)朋友圈，他說：“最近經(jīng)歷最近經(jīng)歷 的離別有點(diǎn)多，身邊每家企業(yè)都的離別有點(diǎn)多，身邊每家企業(yè)都 在裁員，這是創(chuàng)業(yè)那么多年來最在裁員，這是創(chuàng)業(yè)那么多年來最 罕見的一年，也是最深切的一年罕見的一年，也是最深切的一年 ，只希望大家各自安好。，只希望大家各自安好。” 2018年前三季度，全國300 個(gè)樓 面均價(jià)2220元/平方米2、， ，平均溢價(jià) 率為16.1； 樓面均價(jià)3881元/平方米， ，溢價(jià)率 為18.3，較去年同期下降 21.1個(gè)百分點(diǎn)。 2008年時(shí)，我國房貸余額僅 為3萬億，而到了2018年底 ，住房貸款余額膨脹到21.9 萬億，房貸占所有住戶部門房貸占所有住戶部門 債務(wù)余額的債務(wù)余額的54%。也就是 中國居民杠桿率卻從17.9% 迅速攀升到49%，擴(kuò)大2.73 倍。（居民負(fù)債總額/GDP總 量），這就是近年的消費(fèi)降 速的主要原因。 網(wǎng)友曾經(jīng)笑稱，小時(shí)候是沒錢吃方便面，現(xiàn)在卻 是沒錢，吃方便面。 居民消費(fèi)萎縮，也明顯給電商平臺帶來強(qiáng)大的壓力。對比往年雙十一的 “玩法”，天貓、淘寶、京東、拼多多等幾乎所有的直3、接參與者和間接參與者， 都在幾個(gè)月之前就投入了戰(zhàn)斗的狀態(tài)，他們努力地為今年雙十一想出各種營銷新 玩法，來刺激消費(fèi)者的購買欲望。 但即使是各種玩法，網(wǎng)雙十一銷售額的增長率也明顯下滑。根據(jù)星圖數(shù)據(jù)顯 示， 2011是雙十一的第一年 2011-2013年，每逢雙十一，便是中小賣家的狂歡年。 大家雖然很累很辛苦，但是歡歡喜喜有錢賺 ! 買家剁手，我們吃肉 2014年開始，電商平臺的壯大，買家的增長變緩，賣家總量仍在增加。 平臺為了提升收益，對流量規(guī)則和推廣規(guī)則也丌斷做出一系列調(diào)整，使得 平臺上的流量越來越向頭部傾斜，賣家的“三六九等”也區(qū)分得更加清晰。 很多中小賣家才會產(chǎn)生“流量越來越貴”的感覺。 買4、家剁手，我們陪玩 如今、越來越高昂的推廣費(fèi)用，平臺不平臺之間的惡性競爭，商家不商 家之間的低價(jià)大戓，有多少好的商品在電商平臺上“消失”，又有多少優(yōu) 質(zhì)商家在夾縫中求生存？ 買家剁手，我們割肉 1 這兩三年純做平臺類電商賣家的死亜，生意丌好戒轉(zhuǎn)行。 這個(gè)現(xiàn)象収生頻率逐年增加。 2 有一部分新生的賣家，戒一部分類目冠軍賣家丌再依賴廣 告了，逐漸地掌握了自主獲叏流量的能力（活下去的能力） 很多小賣家死亡 流量貴，刷不起 平臺限制多 平臺多，流量分散 以朋飾鞋帽等大多數(shù)類目 丼例 平臺排名前十的商家流量投入約占其銷售額的10%-20% 排名10-100名約占銷售額的20%-40% 百名以外的想擠迚來往5、往要投入銷售額的40%以上作為流量成本。 推廣費(fèi)用要分階段看。 新品期一般控制在銷售額的15%-20%，因?yàn)橐o流量推廣 熱銷期一般控制在10%-15%，維持穩(wěn)定的銷售量 衰退期基本丌給推廣。 10%-40%是電商行業(yè)的平均流量成本，也就是說，商家賣一件朋裝價(jià)格是 1000元，有可能400元是給平臺的廣告費(fèi)。 訪談商家：兮花情 粉絲數(shù)：500萬左右 大事記 店鋪被抽檢 直接損失小2000萬業(yè)績 其實(shí)他從其實(shí)他從16年開始做社群布局，同時(shí)多店鋪運(yùn)營，年開始做社群布局，同時(shí)多店鋪運(yùn)營， 在那個(gè)店面出問題的時(shí)候，他開了一個(gè)新店鋪，在那個(gè)店面出問題的時(shí)候，他開了一個(gè)新店鋪， 用用社群老客戶反哺店鋪流量6、社群老客戶反哺店鋪流量，在同時(shí)打造爆品，在同時(shí)打造爆品， 新店鋪很快就新店鋪很快就500萬的銷售額，挽回了很多損失。萬的銷售額，挽回了很多損失。 對于很多的中小賣家這無疑是巨大災(zāi)難對于很多的中小賣家這無疑是巨大災(zāi)難 可能多年努力付之東流可能多年努力付之東流 感悟：平臺粉絲即便很多，但是不是真正屬于自感悟：平臺粉絲即便很多，但是不是真正屬于自 己的。己的。 消費(fèi)者拿著電腦在固定的場所辦公 以流量入口為中心的電子商務(wù) 淘寶 京東 亞馬遜是王者 霸主 手機(jī)已經(jīng)嵌入到每一個(gè)人的生活習(xí)慣 ! 娛樂是新媒體娛樂 社亝使用手機(jī)來社亝 手機(jī)改變了每一個(gè)人的生活習(xí)慣 從而改變了消費(fèi)習(xí)慣，花錢的習(xí)慣 原有的商業(yè)模7、式崩塌 ！ 原有的零售通路崩塌 ！ 原來打廣告的方式無效 ！ 原來的廣告媒體投放的轉(zhuǎn)化率下降 ！ 其實(shí)這些根源都來自一場轟轟烈烈的 中國的 行業(yè)變遷 第一、位置移動第一、位置移動 位置移動是在整個(gè)移動端，是由于位置移動是在整個(gè)移動端，是由于智能手機(jī)帶來的智能手機(jī)帶來的 移動電商移動電商引發(fā)的位置變化是引發(fā)的位置變化是一個(gè)一個(gè)行業(yè)變化重要的因素行業(yè)變化重要的因素 第二第二 、推送、推送 原來固定搜索場景，大家會去主動搜索原來固定搜索場景，大家會去主動搜索 現(xiàn)在人變得懶了，更習(xí)慣于被推送現(xiàn)在人變得懶了，更習(xí)慣于被推送 推送要精準(zhǔn)和準(zhǔn)確推送要精準(zhǔn)和準(zhǔn)確 （抖音）（抖音） 第三、社群第三、社群 微信成8、為線上線下交流的工具微信成為線上線下交流的工具 社群是一種工具，是利用現(xiàn)在的智能和手機(jī)端讓社群是一種工具，是利用現(xiàn)在的智能和手機(jī)端讓 所有人聚在一起的一個(gè)工具。所有人聚在一起的一個(gè)工具。 第四、硬軟智能 簡單說人工智能就是 讓你的軟件、產(chǎn)品、朋務(wù)對賣家來講，減少他思考 你丌做別人都做了，這就是基于學(xué)習(xí)型的機(jī)器人的產(chǎn)生 更精準(zhǔn)、更智能、更有效 不搜索 不等待 輕短小 本地化 獲客 轉(zhuǎn)化率 傳統(tǒng)媒體效果 1 小屏幕帶來APP程序開發(fā)理念 本地化 推送 丌讓客戶去主勱搜索 程序有社群傳播能力 自己就能營銷 2 老客戶思想的變化 原來賣貨，現(xiàn)在賣人，抓住一個(gè)人就等于抓住一片流量 沒有社群的時(shí)候我們等待9、流量的的到來，哪里的流量多，淘寶還是京東，那里投放 廣告最便宜，這是獲客時(shí)代 現(xiàn)在 是老客時(shí)代，維護(hù)老客戶，把他抓在手里，讓他們圍著你轉(zhuǎn)，引収思維的變 化，老客戶就是我們的流量 3微信引發(fā)的社群企業(yè)管理 微信已經(jīng)替代了短信和電話，你的銷售人員在拿著微信和客戶聊天，丌管理好他的 你的客戶都流失了，你的客朋在和客戶在1對1 的都痛，所以玩好微信是我們必須 學(xué)的 這是最壞的時(shí)代，也是最好的時(shí)代 This is the best times and also this the worst times 1、智能化你的產(chǎn)品 2、個(gè)性化你的服務(wù) 3、精準(zhǔn)服務(wù)化你的營銷。 1 1、智能化你的產(chǎn)品 其實(shí)我們的產(chǎn)10、品包含什么？你們對外的朋務(wù)就 是產(chǎn)品，我們是電商賣家我們賣貨，我們要讓 我們的貨會說話，讓它智能化。我們賣貨的通 道可能使用了一個(gè)線上的軟件，使用了幾個(gè)小 工具，這些小工具是智能化的，讓客戶丌用去 思考。 2 2、個(gè)性化你的服務(wù) 個(gè)性化你的朋務(wù)，我們每一個(gè)賣家朋務(wù)客戶的時(shí) 候，只有個(gè)性化才能抓住買家，丌個(gè)性化他就去 公兯平臺搜索去了。但是搜索又丌是現(xiàn)在的主流 導(dǎo)向，所以說想要留下你的客戶就要認(rèn)真的了解 他，然后個(gè)性化的提供朋務(wù)； 3 3、精準(zhǔn)服務(wù)化你的營銷。 精準(zhǔn)朋務(wù)化你的營銷，利用新工具精準(zhǔn)朋務(wù)，利用社群把這些客 戶牢牢的框在一起。流量已經(jīng)丌重要了，因?yàn)榱髁恳呀?jīng)被轉(zhuǎn)走了 ，被很多賣家把他們的11、老客戶都加上微信好友，把優(yōu)質(zhì)最好販買 最頻繁的客戶鎖在群里面，讓他們客朋維護(hù)好友，1個(gè)客只維護(hù) 兩千個(gè)好友，仔仔細(xì)細(xì)認(rèn)認(rèn)真真，哪怕和自己的產(chǎn)品無蘭也會噓 寒問暖，這種事情在大量収生，平臺都在顫抖。大的平臺収現(xiàn)他 們辛辛苦苦買來的流量，都在被賣家無情的變成了自己的客戶， 你們要丌要變化，想變化才能迎來新的挑戓。我們看到那么多賣 家的死去，我希望我們能活下來。今天聽過課的人，你們都應(yīng)該 回去理清思路，重做你的生意。 總有人先知先覺，也有人后知后覺 There are always people who have foresight, people who know afterwards. 先知先覺12、引領(lǐng)者 后知后覺跟隨者 不知不覺 消費(fèi)者 我們？ 所以，社群是實(shí)現(xiàn)了人不人之間最快的連接和高度信仸的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì) 社群將是移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下一個(gè)紅利社群將是移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下一個(gè)紅利 也是未來商業(yè)的核動力也是未來商業(yè)的核動力 移動互聯(lián)網(wǎng)正在帶來一個(gè)新的巨大的機(jī)會，我把它稱為 “社交紅利時(shí)代”，在這個(gè)時(shí)代誰懂得社交，誰懂得傳 播，誰就掌握商業(yè)的先機(jī)！ 自我實(shí)現(xiàn) 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求 愛情 友誼 家庭 人際 同類 聚會 馬斯洛需求層次理論 人對于社交的需求僅次于生理和安全的需求！換句話說 人只要能活下來，就渴求歸屬感 你不是一個(gè)人！我們生活在關(guān)系網(wǎng)中！你不是一個(gè)人！我們生活在關(guān)系網(wǎng)中！13、 書信 電報(bào) 呼機(jī) 電話 郵件 社群經(jīng)濟(jì)的火爆 是移勱互聯(lián)網(wǎng)不新媒體迚化的產(chǎn)物 初衷是為了信息傳遞更加便捷 互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間 我們都在網(wǎng)絡(luò)上尋找我們自己的部落 那里，是我們的另一個(gè)家 社群是一群志同道 合的人的聚集與連 接，人與人的連接 社群 社群研究的對象是人 我們研究社群的目的：影響人的思想和行為 從而影響他們的消費(fèi)以及通過他影響他們身邊人的消費(fèi) 傳統(tǒng)電商：先賣貨，再經(jīng)營關(guān)系 傳統(tǒng)營銷要占領(lǐng)商品流通渠道資源 社群=先經(jīng)營關(guān)系，再順理成章賣貨 社群營銷要影響消費(fèi)的思想和行為 產(chǎn)生信任產(chǎn)生信任 沉淀關(guān)系沉淀關(guān)系 流量變現(xiàn)流量變現(xiàn) 依靠專業(yè)的優(yōu)質(zhì) 內(nèi)容輸出形成流 量入口，并建立 中心化的信14、任關(guān) 系 依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 或者活動，沉淀 社群關(guān)系 提供和受眾人群屬 性匹配度高的商品 和服務(wù)實(shí)現(xiàn)流量變 現(xiàn) 社群營銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)社群營銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 1 讓流量變留量 能讓多少人留存下來，通過社群可以有效地把流量運(yùn)營起來，極大降低流量成本 2 用戶變粉絲 用戶和粉絲的區(qū)別就在于用戶丌忠誠，只要有比你更好的選擇就會選擇別人，而 粉絲是 愿意陪你一起變得更好的人。 3人人皆渠道 人人皆渠道可以是傳播渠道和銷售渠道，每個(gè)社群的粉絲都會參不到社群的生產(chǎn)中 4 去庫存 社群就是基于社群粉絲特性定制的小眾化產(chǎn)品，由于朋務(wù)于社群粉絲，所以產(chǎn)品線預(yù)售再 生產(chǎn)，沒有庫存戒者庫存很低。 5 用戶參與感 他們想要15、讓產(chǎn)品上有哪些功能哪些設(shè)計(jì)，讓用戶參不其中 微信直營系統(tǒng)微信直營系統(tǒng) 微信直營微信直營 流量是一切生意的本質(zhì) 產(chǎn)品是入口，是關(guān)系的開始 加深關(guān)系，持續(xù)創(chuàng)造用戶價(jià)值 打磨團(tuán)隊(duì)，不斷復(fù)制 我們要做的是我們要做的是 : 打磨好每一個(gè)細(xì)節(jié)， 訓(xùn)練好團(tuán)隊(duì)， 持續(xù)裂變和復(fù)制 。 500個(gè)微信的直營的顧問 10000部手機(jī)及一萬個(gè)微信的個(gè)人號 每個(gè)手機(jī)里面裝著1000到2000個(gè)精準(zhǔn)成交的用戶 構(gòu)建了一千萬級別的自己的私域的流量 微信直營一年成交了5個(gè)億 養(yǎng)號 粉絲 成交 復(fù)制 裂變 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 粉絲流量粉絲流量 平臺電商平臺電商30-50萬萬/月成交客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到微信運(yùn)營月成交客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到微信運(yùn)營 物料加粉 16、通訊錄加粉 電話加粉 短信 每個(gè)環(huán)節(jié)都很簡單 貫穿始終的是系統(tǒng) 天貓客戶不微信粉絲打通 多個(gè)斱法和渠道丌重粉 加粉第一時(shí)間，微信顧問 能知道客戶成亝情況 電商電商-微信微信 閉環(huán)系統(tǒng)閉環(huán)系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化工具體系 高效率維護(hù)工具 人員培養(yǎng) 天貓爆款針對老客 的定向活勱通知 微信顧問獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 多渠道導(dǎo)入微信 神云系統(tǒng)打通客戶 信息 天貓爆款 天貓推廣、引流， 轉(zhuǎn)化成亝 電商 成亝 導(dǎo)入 微信 微信 復(fù)販 反哺 天貓 成交體系成交體系 朊友圈 活勱策劃 視頻直播小視頻 運(yùn)營企劃 朋友圈朋友圈 分屬性 粘性 真實(shí) 以客戶為中心 活動策劃活動策劃 會員日 新品首収 免費(fèi)試用 天貓活勱復(fù)販 視頻直播小視頻視頻17、直播小視頻 與業(yè)知識 用戶需求 可視化解答客戶問題 以用戶為中心 做健康管理而非銷售 加強(qiáng)關(guān)系，建立信任 客戶服務(wù) 首購 1.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 2.低門檻 3.滿足用戶第一需求 4.快速成交建立關(guān)系 復(fù)購 1.147服務(wù)體系 2.持續(xù)挖掘用戶需求 3.提高客單價(jià) 4.延長生命周期 復(fù)購裂變 1.會員復(fù)購體系 2.會員轉(zhuǎn)代理體系 成交體系成交體系 客服服務(wù)方面 轉(zhuǎn)化成交方面 客戶留存方面 會員分層方面 數(shù)據(jù)分析 客戶服務(wù)方面客戶服務(wù)方面 日/周/月為單位統(tǒng)計(jì)計(jì)算 新進(jìn)粉絲及后續(xù)承接、客戶回復(fù)、待辦 跟進(jìn)數(shù)據(jù) 客戶維護(hù)的專業(yè)五步、銷售五步 客戶服務(wù)滿意度 轉(zhuǎn)化成交方面轉(zhuǎn)化成交方面 日/周/月為單位統(tǒng)計(jì)計(jì)算18、 新粉轉(zhuǎn)化率 老客復(fù)購率 粉絲ROI 客戶留存方面客戶留存方面 日/周/月為單位統(tǒng)計(jì)計(jì)算 客戶存活情況 客戶活躍留存 客戶成交留存 會員分層方面會員分層方面 日/周/月為單位統(tǒng)計(jì)計(jì)算 會員等級，會員積分 會員標(biāo)簽畫像 會員服務(wù)節(jié)點(diǎn) 培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系 姿美堂最強(qiáng)培訓(xùn)系統(tǒng)如何搭建姿美堂最強(qiáng)培訓(xùn)系統(tǒng)如何搭建 01 課程體系 03 晉升體系 02 培訓(xùn)資源體系 04 管理體系 課程體系課程體系 移動事業(yè)中心 課程體系 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn) 管理及骨干培訓(xùn)管理及骨干培訓(xùn) 入職培訓(xùn)入職培訓(xùn) 3 3天天 第第1 1個(gè)月培訓(xùn)個(gè)月培訓(xùn) 第第5 5- -6 6個(gè)月培訓(xùn)個(gè)月培訓(xùn) 第一第一、二梯隊(duì)二梯隊(duì)/ /大客戶大客戶19、 【1515- -1818課時(shí)課時(shí)/ /月月】 第第4 4個(gè)月培訓(xùn)個(gè)月培訓(xùn) 第三梯隊(duì)培訓(xùn)第三梯隊(duì)培訓(xùn) 【1515- -1818課時(shí)課時(shí)】 第第3 3個(gè)月培訓(xùn)個(gè)月培訓(xùn) 【2222課時(shí)課時(shí)】 第第2 2個(gè)月培訓(xùn)個(gè)月培訓(xùn) 【4444課時(shí)課時(shí)】 企業(yè)介紹 產(chǎn)品介紹 公司制度 企業(yè)文化 職業(yè)規(guī)劃 薪酬福利 專業(yè)培訓(xùn) （初級） 產(chǎn)品培訓(xùn) （初級） 銷售技巧 （初級） 業(yè)務(wù)考核 銷售練習(xí) (初級) 企業(yè)文化 強(qiáng)化類 重點(diǎn)知識培訓(xùn) 強(qiáng)化類 易出錯(cuò)問題 提升類 晉升培訓(xùn)考核 提升類 心態(tài)轉(zhuǎn)變 強(qiáng)化類 產(chǎn)品賣點(diǎn) 強(qiáng)化類 銷售思路 專業(yè)培訓(xùn) (初級) 產(chǎn)品培訓(xùn) （初級） 銷售培訓(xùn) （初級） 系統(tǒng)培訓(xùn) 規(guī)章制度培 訓(xùn)20、 培訓(xùn)考核 企業(yè)文化 專業(yè)培訓(xùn) 2次/周 銷售技巧 1次/周 晉升培訓(xùn) 2H/月 晉升考核 筆試+宣講 企業(yè)文化 2課時(shí) 企業(yè)文化 2課時(shí) 專業(yè)培訓(xùn) 2次/周 服務(wù)技能培訓(xùn) 1次/周 銷售技巧 1次/周 企業(yè)文化 2課時(shí) 管理技能培訓(xùn) 主管以上人員 1-2次/月 拓展培訓(xùn) 全員參加分兩次 1次/季度 激勵(lì)培訓(xùn) 主管、一二梯隊(duì) 1-2次/月 培訓(xùn)支撐體系培訓(xùn)支撐體系 培訓(xùn)流程管理 培訓(xùn)評估管理 培訓(xùn)需求管理 培訓(xùn)師管理 培訓(xùn)檔案管理 培訓(xùn)素材管理 即時(shí)培訓(xùn)即時(shí)培訓(xùn) 銷售政策培訓(xùn) 公司制度培訓(xùn) 新產(chǎn)品培訓(xùn) 系統(tǒng)培訓(xùn) 非顧問培訓(xùn)非顧問培訓(xùn) 企劃、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)、會務(wù)、其它 產(chǎn)品培訓(xùn) 專業(yè)培訓(xùn) 活動項(xiàng)目培21、訓(xùn) 培訓(xùn)技能培訓(xùn) 部門專業(yè) 技能培訓(xùn) 顧問培訓(xùn)顧問培訓(xùn) 培訓(xùn)資源體系培訓(xùn)資源體系 產(chǎn)品手冊 與業(yè)知識 手冊 百問百答手冊 與業(yè)知識點(diǎn)手冊 優(yōu)秀案例 有效案例 培訓(xùn)視頻 企業(yè)視頻 活勱視頻 視頻庫 知識 手冊 案例庫 晉升體系晉升體系 健康顧問 健康顧問 健康顧問 健康顧問 二梯隊(duì) 一梯隊(duì) 督導(dǎo)/主管 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核周期 考核內(nèi)容 考核方式 績效關(guān)聯(lián) 員工分級管理：員工分級管理： 建立建立 完善的客服完善的客服/顧問分級晉升機(jī)制，將級別與梯隊(duì)結(jié)合，提升顧問分級晉升機(jī)制，將級別與梯隊(duì)結(jié)合，提升 人員以客戶為中心的專業(yè)服務(wù)能力。人員以客戶為中心的專業(yè)服務(wù)能力。 三梯隊(duì) 管理體系管理體系 4 3 1 2 培訓(xùn)跟進(jìn)反饋流程培訓(xùn)跟進(jìn)反饋流程 培訓(xùn)組織實(shí)施流程培訓(xùn)組織實(shí)施流程 培訓(xùn)需求調(diào)研流程培訓(xùn)需求調(diào)研流程 培訓(xùn)課程開發(fā)流程培訓(xùn)課程開發(fā)流程 湯臣倍健 vs 姿美堂 社群是最好的答案社群是最好的答案