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1、QB/C吉林省中東福萬家超市有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/C-JY01-2010門店主管日工作標(biāo)準(zhǔn)文件修改控制修改記錄編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目 錄1. 范圍42. 規(guī)范性引用文件43. 術(shù)語或縮略語44. 食品、非食部主管45. 生鮮部主管66. 前臺部主管87. 現(xiàn)金辦主管108.收貨部主管119. 防損部主管1210. 罰則1311. 附則1312. 附表131. 范圍適用于福萬家超市所有門店部門主管2. 規(guī)范性引用文件無3. 術(shù)語或縮略語無4. 食品、非食部主管4.1營業(yè)前4.1.1 提前10分鐘到崗，檢查前一班交接班記錄本。4.1.2 根據(jù)排班表檢查員工出勤情況。2、4.1.3 組織晨會，傳達(dá)昨日銷售完成情況，及當(dāng)日工作安排。4.1.4 檢查部門人員的儀容儀表，應(yīng)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求。4.1.5 檢查賣場衛(wèi)生狀況，如有異常,立即請保潔人員解決。4.1.6 根據(jù)清潔計劃，檢查貨架及商品的衛(wèi)生狀況。4.1.7 檢查用電設(shè)備、測試設(shè)備的使用是否正常。4.1.8 檢查貨架是否補(bǔ)滿、整齊，并且按照規(guī)則陳列。4.1.9 同員工共同檢查價簽，保證完好，準(zhǔn)確、一一對應(yīng)。4.1.10 檢查賣場各種標(biāo)識的使用情況，確保其準(zhǔn)確完整。4.1.11 確保賣場通道和消防通道的通暢，走道上無紙箱、棧板、購物車、叉車、補(bǔ)貨梯及其他廢紙。4.2上午營業(yè)中4.2.1 針對異常商品盤點，并3、在上午9點前完成庫存系統(tǒng)調(diào)整。4.2.2 掌握部門銷售完成情況。4.2.3 檢查部門各檔促銷排期及在檔的促銷商品的銷售情況。 4.2.4 12：00之前，完成盤點商品的庫存錄入工作，包括存貨區(qū)和賣場的所有數(shù)量。4.2.5 早9：00-10：00將訂貨完成。4.2.6 接收并完成部門經(jīng)理交待工作。4.2.7 檢查： 賣場衛(wèi)生、通道通暢 、貨物充足、價格牌完好、員工紀(jì)律。4.2.8 上午10：30分以后，必須到賣場進(jìn)行日常管理及銷售工作。4.3中午休息4.3.1 中午員工休息時間為：11：30-13：30之間，可根據(jù)工作情況安排員工輪換休息就餐。4.3.2 中午休息時間賣場每個小部門必須保證有一名4、員工在崗。4.4下午營業(yè)中4.4.1 安排員工補(bǔ)貨。（視銷售情況安排）4.4.2 檢查：賣場衛(wèi)生、通道通暢、貨物充足、價格牌完好。4.4.3 交接班前填寫交接班記錄，并協(xié)助部門經(jīng)理組織員工會議。4.4.4 檢查及向部門經(jīng)理匯報當(dāng)日到貨情況，如未到，及時查明原因。4.4.5 競爭店市場調(diào)查。4.4.6 與部門經(jīng)理確定晚間工作安排。4.5下午休息4.5.1 晚間員工休息時間為：16：30-18：30之間，可根據(jù)工作情況安排員工輪換休息就餐。4.5.2 晚間休息時間賣場每個小部門必須保證有一名員工在崗。4.6晚間營業(yè)中4.6.1 檢查：賣場衛(wèi)生、通道通暢、貨物充足、價格牌完好、員工紀(jì)律。4.6.2 5、晚間18：30分以后，部門所有人員必須到賣場進(jìn)行日常管理及銷售工作。4.6.3 完成商品補(bǔ)貨，達(dá)到滿陳列。4.7閉店4.7.1 組織員工清理賣場，完成異常商品的盤點工作。4.7.2 完成變價價簽的更換工作和POP更換。 4.7.3 召開晚例會，總結(jié)當(dāng)日工作。4.7.4 安排員工下班。4.7.5 填寫交接班記錄本。4.8 隨時性工作4.8.1 檢查員工各項工作執(zhí)行情況。4.8.2 檢查賣場、庫房衛(wèi)生，保持清潔整齊，檢查貨物是否擺放整齊有序，通道是否暢通。4.8.3 巡視賣場檢查員工的工作情況，是否主動熱情，是否高效率及工作的完成狀況。4.8.4 檢查排面是否整齊。4.8.5 檢查商品質(zhì)量。4.86、.6 檢查散貨回收情況。4.8.7 員工面談。4.8.8指導(dǎo)員工工作，給顧客提供購物幫助，征詢顧客建議4.9 機(jī)動性工作4.9.1 及時解決顧客投訴，不可積壓問題。4.9.2 按時參加公司組織的各種會議和培訓(xùn)活動。4.9.3 賣場出現(xiàn)異常情況時，協(xié)助解決處理。4.9.4 處理賣場突發(fā)事件。4.9.5 處理大宗業(yè)務(wù)，及時調(diào)貨。4.9.6參與部門值班5. 生鮮部主管5.1營業(yè)前5.1.1 提前10分鐘到崗，檢查前一班交接班記錄本，查詢生鮮各部門昨日銷售數(shù)據(jù)并作記錄。5.1.2 根據(jù)排班表檢查員工及促銷員出勤情況及早班收貨情況，參加店內(nèi)早例會。5.1.3 組織部門早例會，傳達(dá)店內(nèi)早例會精神并分享昨日7、銷售完成情況，及當(dāng)日工作安排。5.1.4 檢查部門人員的儀容儀表，應(yīng)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求。5.1.5 檢查生鮮賣場衛(wèi)生狀況，如有異常,立即請保潔人員解決。5.1.6 根據(jù)清潔計劃，檢查貨架及商品的衛(wèi)生狀況。5.1.7 檢查生鮮賣場用電設(shè)備、測試設(shè)備的使用是否正常。5.1.8 檢查貨架是否補(bǔ)滿、整齊，并且按照規(guī)則陳列。5.1.9 同員工共同檢查價簽，保證完好，準(zhǔn)確、一一對應(yīng)。5.1.10 協(xié)助美工檢查賣場各種標(biāo)識的使用情況，確保其準(zhǔn)確完整。5.1.11 確保賣場通道和消防通道的通暢，走道上無紙箱、棧板、購物車、叉車、補(bǔ)貨梯及其他廢紙。5.2上午營業(yè)中5.2.1 檢查生鮮庫房是否正常運轉(zhuǎn)。（溫8、度、衛(wèi)生、商品庫存、商品擺放）5.2.2 檢查商品到貨情況，統(tǒng)計缺貨商品情況并作記錄，清楚的知道銷售完成情況。5.2.3 檢查部門各檔促銷排期及在檔的促銷商品的銷售情況。 5.2.4 上午10：00分以前，將早巡場事宜匯報給部門經(jīng)理。5.2.5 上午10：30分以后，必須到賣場進(jìn)行日常管理及銷售工作。5.2.6 接收并完成部門經(jīng)理交待工作。5.2.7 檢查： 賣場衛(wèi)生 、通道通暢 、貨物充足 、 價格牌完好 、員工紀(jì)律。5.2.8 合理安排員工中午休息，分批用餐，留守人員值班。5.3中午休息5.3.1 中午員工休息時間為：10：30-13：30之間，可根據(jù)工作情況安排員工輪換休息就餐。5.3.9、2 中午休息時間賣場每個小部門必須保證有一名員工在崗。5.4下午營業(yè)中5.4.1 安排員工補(bǔ)貨。（視銷售情況安排）5.4.2 檢查：賣場衛(wèi)生、通道通暢、貨物充足、價格牌完好。5.4.3 檢查及向部門經(jīng)理匯報當(dāng)日到貨情況，如未到，及時查明原因。5.4.4 做好早晚交接班，開例會，分享昨日銷售及早班注意事宜。5.4.5 14：00分之前統(tǒng)計訂貨清單，打印訂貨單據(jù)并給供應(yīng)商發(fā)訂貨傳真。5.4.6 競爭店市場調(diào)查。5.4.7 16：00分之前檢查賣場人員工作情況及商品陳列情況，做二次開店準(zhǔn)備，迎接二次高峰客流。5.4.8 與部門經(jīng)理確定晚間工作安排。5.4.9 安排員工及促銷員做晚間休息，分批用餐，留10、守人員值班。5.5下午休息5.5.1 晚間員工休息時間為：16：20-18：30之間，可根據(jù)工作情況安排員工輪換休息就餐。5.5.2 晚間休息時間賣場每個小部門必須保證有一名員工在崗。5.6晚間營業(yè)中5.6.1 檢查：賣場衛(wèi)生、通道通暢、貨物充足、價格牌完好、員工紀(jì)律。5.6.2 晚間18：30分以后，部門所有人員必須到賣場進(jìn)行日常管理及銷售工作。5.6.3 安排員工及促銷員定時對賣場進(jìn)行散貨回收工作。5.6.4 完成商品補(bǔ)貨，達(dá)到滿陳列。5.7閉店5.7.1 組織員工清理賣場，再次安排員工對賣場進(jìn)行散貨回收工作。5.7.2 完成變價價簽的更換工作和POP更換。5.7.3 檢查生鮮賣場用電設(shè)備11、是否正常運轉(zhuǎn)。5.7.4 檢查生鮮庫房是否正常運轉(zhuǎn)。 5.7.5 召開晚例會，總結(jié)當(dāng)日工作。5.7.6 安排員工下班。5.7.7 填寫交接班記錄本。5.8 隨時性工作5.8.1 檢查員工各項工作執(zhí)行情況。5.8.2 檢查賣場、后場衛(wèi)生，保持清潔整齊，檢查貨物是否擺放整齊有序，通道是否暢通。5.8.3 巡視賣場檢查員工的工作情況，是否主動熱情，是否高效率及工作的完成狀況。5.8.4 檢查排面是否整齊。5.8.5 檢查商品品質(zhì)。5.8.6 檢查商品回送情況。5.8.7 員工面談。5.9 機(jī)動性工作5.9.1 及時解決顧客投訴，不可積壓問題。5.9.2 按時參加公司組織的各種會議和培訓(xùn)活動。5.9.12、3 賣場出現(xiàn)異常情況時。5.9.4 處理賣場突發(fā)事件。5.9.5 處理大宗業(yè)務(wù)，及時調(diào)貨。6. 前臺部主管6. 1營業(yè)前6.1.1每日到崗后，第一項工作應(yīng)先查看交接班記錄本。6. 1.2在早班員工報到后召開班前會，內(nèi)容為：（1）檢查員工是否按規(guī)定著裝、帶齊用具上崗和出勤情況。（2）傳達(dá)公司的管理方針、經(jīng)營策略、經(jīng)營目標(biāo)以及各項規(guī)章制度、條例。（3）公布前一天發(fā)生的問題，提出處理意見、防范措施以及今后工作中的注意事項。（4）表揚員工中表現(xiàn)出色的人和事，激勵、鼓舞員工的士氣；指出員工的違規(guī)行為，操作錯誤（對于第一次出現(xiàn)問題的員工，盡可能不點出該員工的姓名，以事論是，以會下單獨談話方式通知員工，給予13、其改正機(jī)會）。（5）分配員工開店前的工作，責(zé)任到人。6.1.3早班主管負(fù)責(zé)檢查所布置的開店前工作完成情況，確保收銀區(qū)域清潔，是否將暫停服務(wù)牌擺放整齊；將未開放收銀通道攔截。6.1.4早班主管負(fù)責(zé)檢查收銀員的儀容儀表（如不合格不能上崗）。6.1.5早班主管負(fù)責(zé)清點收銀機(jī)臺，確保無遺留商品后合理分配收銀臺。6.1.6早班主管負(fù)責(zé)檢查收銀設(shè)備的狀態(tài)，確保全部收款機(jī)狀態(tài)正常，（包括收銀臺、客服）出現(xiàn)問題及時記錄并上報。6.1.7檢查客服員工的工作狀態(tài)，發(fā)票的領(lǐng)用數(shù)量是否充足（應(yīng)盡量滿足一天所需）。并確保所需備品的安全。6.1.8檢查迎賓員工的工作狀態(tài)，彩頁是否準(zhǔn)備，車籃是否充足并干凈。6.1.9領(lǐng)取主14、管腰包，檢查所備零錢包的零錢充足并準(zhǔn)確，隨時為收銀員提供零錢。6.2營業(yè)中6.2. 1每小時進(jìn)行對收銀員微笑服務(wù)的檢查，要求收銀員在面對顧客時，保持微笑,并熱情的為顧客提供服務(wù)。6.2. 2每小時進(jìn)行對服務(wù)主動性的檢查，要求收銀員積極主動的為顧客提供服務(wù)和幫助。并且要有銷售意識，主動向顧客做促銷品銷售。6.2.3每小時進(jìn)行禮貌服務(wù)用語的檢查，不僅要求收銀員對顧客說禮貌用語，還要注意說話的語氣和態(tài)度，并且要求其在工作中熟練的掌握和合理的運用禮貌服務(wù)用語。6.2.4每小時進(jìn)行儀容儀表的檢查，要求手部、臉部干凈、頭發(fā)梳理整齊、工服干凈無褶皺、T恤下擺掖入褲內(nèi)、T恤的紐扣應(yīng)扣兩粒。（女員工應(yīng)化淡妝）615、.2. 5當(dāng)班主管需站在收銀臺前，保證收銀通道的流動性，合理的安排開放收銀終端的數(shù)量。既不能開放過多的收銀通道，更不能造成堵車(超過4輛)現(xiàn)象的發(fā)生。為減少等候現(xiàn)象，應(yīng)在實踐中摸索結(jié)帳高峰時間，季節(jié)及天氣對客流的影響等，合理地對收銀員排班；在發(fā)生排隊現(xiàn)象初期，開啟所有能夠開啟的通道，將顧客引導(dǎo)到排隊人較少的收銀終端進(jìn)行結(jié)帳，及時將此現(xiàn)象緩解。最佳的利用收銀員的工作時間,以此提高工作效率。6.2. 6當(dāng)班主管與會員進(jìn)行必要的溝通，了解顧客的需求，對顧客提出的問題予以耐心的解答，隨時對顧客的投訴予以記錄并盡量幫助顧客尋求解決的方式。6.2. 7當(dāng)班主管確保營業(yè)期間收銀員的零錢兌換，及大鈔收取工作。16、6.2. 8對于到店內(nèi)購物的大宗團(tuán)購客戶，尤其是第一次來店內(nèi)的大宗團(tuán)購顧客，在為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時，應(yīng)積極聯(lián)系大宗團(tuán)購接待人員與其進(jìn)行洽談。6.2. 9當(dāng)收銀員出現(xiàn)操作錯誤時，例如多掃、錯掃、多收顧客錢款等情況。應(yīng)立即查明原因，并尋求最佳的解決辦法。做到使會員滿意的同時，對收銀員作出正確的評估，目的是為了更好的提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。6.2. 10當(dāng)班主管應(yīng)對服務(wù)中心發(fā)生的特殊情況進(jìn)行處理。例如：鑰匙丟失、超過開發(fā)票期限等應(yīng)及時的在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行解決，超過權(quán)限，積極尋求部門經(jīng)理的幫助。6.2. 11當(dāng)班主管負(fù)責(zé)店內(nèi)廣播內(nèi)容，質(zhì)量的監(jiān)聽工作，確保廣播播放規(guī)范。6.3營業(yè)后6.3.1做好17、第二天工作準(zhǔn)備工作。6.3.2對于當(dāng)日長短款情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，有大金額的長短款及時上報,嚴(yán)禁私自調(diào)整。6.3.3晚班當(dāng)班主管負(fù)責(zé)檢查散貨是否清還干凈，尤其是冷凍和生鮮商品是否歸還。6.3.4晚班當(dāng)班主管負(fù)責(zé)客服中心退換貨審核工作，確保準(zhǔn)確無誤，及時返回賣場。6.3.5晚班當(dāng)班主管負(fù)責(zé)當(dāng)日會員信息錄入準(zhǔn)確性的核查工作，確保準(zhǔn)確無誤。6.3.6負(fù)責(zé)關(guān)閉收銀臺、客服中心的所有電源，保證用電安全。7. 現(xiàn)金辦主管7.1 營業(yè)前7.1.1每日召開早例會。7.1.2 現(xiàn)金辦主管到崗，首先查看交接班記錄本，整理遺留問題，做好當(dāng)日工作安排。7.1.3 合理調(diào)配現(xiàn)金辦各崗位的工作，做到分工明確，責(zé)任分清。7.118、.4 負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查現(xiàn)金辦的紀(jì)律衛(wèi)生。7.2營業(yè)中7.2.1 進(jìn)入商友銷售對賬系統(tǒng)錄入前一天收銀員上交的營業(yè)款統(tǒng)計表，核對銀聯(lián)賬單，整理前一天的各種票據(jù)，及時準(zhǔn)確將票據(jù)傳送給財務(wù)出納。7.2.2 對于每日的賬目負(fù)責(zé)審核及報賬工作。7.2.3 負(fù)責(zé)發(fā)票的保管及登記工作。7.2.4負(fù)責(zé)對中東通卡的回收及統(tǒng)計，定期上交財務(wù)。7.2.5負(fù)責(zé)對收銀員的備用金、貨款進(jìn)行抽查。7.2.6負(fù)責(zé)對現(xiàn)金辦金庫備用金進(jìn)行抽查。7.2.7負(fù)責(zé)對前臺收銀員大額貨款的抽取。7.2.8 及時與銀行兌換零鈔。對于當(dāng)日長短款情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，有大金額的長短款及時上報,嚴(yán)禁私自調(diào)整。7.2.9每日負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)款的收取的正確性。719、.2.10保證每日營業(yè)款準(zhǔn)確、安全地存入銀行。7.3 隨時性工作7.3.1 協(xié)調(diào)現(xiàn)金辦與其他部門之間的工作關(guān)系。7.3.2 負(fù)責(zé)培訓(xùn)現(xiàn)金辦人員的業(yè)務(wù)技能。7.3.3 負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)金辦人員的儀容儀表。7.3.4現(xiàn)金辦主管負(fù)責(zé)組織現(xiàn)金辦人員學(xué)習(xí)活動方案。7.3.5 負(fù)責(zé)處理收銀員業(yè)務(wù)上的問題。7.3.6負(fù)責(zé)對OA上新聞的下載及傳達(dá)。7.3.7負(fù)責(zé)對內(nèi)部文件檔案的管理及存檔。7.3.8協(xié)助經(jīng)理修改臨時文件。7.3.9協(xié)助前臺部經(jīng)理組織各種活動及培訓(xùn)。7.3.10上報備品資金費用預(yù)算。7.3.11 負(fù)責(zé)現(xiàn)金辦人員的考核及培訓(xùn)工作。7.3.12備品的申請、發(fā)放、整理及保管工作。7.3.13負(fù)責(zé)對現(xiàn)金辦人員20、的考勤工作。7.3.14為收銀員刷卡錯誤操作與銀聯(lián)進(jìn)行溝通并調(diào)賬。8.收貨部主管8. 1營業(yè)前8. 1.1、提前10分鐘到崗，檢查前一日交接班記錄本；8.1.2、根據(jù)收貨部排班表檢查員工出勤情況；8.1.3、檢查員工的儀容儀表，應(yīng)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求；8.1.4、檢查收貨及庫房區(qū)域的整理和衛(wèi)生狀況；8.2上午營業(yè)中8.2.1監(jiān)督生鮮及日配商品收貨情況；8.2.2安排員工監(jiān)督并整理庫房；8.2.3查看早班收貨完成情況；8.2.4檢查收貨部各項單據(jù)的歸檔情況；8.3中午休息8.3.1中午員工休息時間為：11：30-13：00之間，可根據(jù)工作情況安排員工輪換休息就餐；8.3.2中午休息時間收貨和21、庫房區(qū)域必須各保證有一名員工在崗。8.4下午班8.4.1與早班主管進(jìn)行工作交接；8.4.2根據(jù)早班交接情況布置下午班員工工作；8.4.3查看庫房狀況，并據(jù)情況適時帶領(lǐng)員工進(jìn)行整理；8.4.4檢查員工收貨工作的執(zhí)行，如有問題及時解決；8.4.5將當(dāng)天工作情況和需跟進(jìn)問題記錄在交接本上。8.5隨時性工作8.5.1檢查員工各項工作執(zhí)行情況；8.5.2檢查收貨區(qū)衛(wèi)生，保持清潔，檢查庫房商品是否擺放整齊有序，通道是否暢通。9. 防損部主管9.1營業(yè)前9.1.1早晨到店檢查昨夜門磁報警記錄，對所有開門進(jìn)行總結(jié)。9.1.2查看交接班記錄本，對遺留問題進(jìn)行跟進(jìn)。9.1.3詢問夜班昨晚工作情況。9.1.4及時了22、解促銷商品，做好顧客搶購準(zhǔn)備。9.1.5與早班隊員開會，強(qiáng)調(diào)及分享前一日所有信息。9.1.6檢查所有緊急出口是否暢通，入口處手推車是否夠用。9.1.7與保潔主管共同巡視賣場，檢查開店前衛(wèi)生情況。9.1.8檢查收銀線是否暢通無阻，所有報警門是否動作正常。9.2營業(yè)中9.2.1了解近日值班基礎(chǔ)值班人員。9.2.2監(jiān)督早班員工督導(dǎo)分配人員情況。9.2.3對所有消防系統(tǒng)進(jìn)行檢查，并且填寫每日消防檢查報告。9.2.4與賣場巡檢共同檢查庫房及運貨通道是否有散貨，督促各部門及時回收并補(bǔ)貨。9.2.5到收貨部抽查收貨，保證收貨準(zhǔn)確性。9.2.6對外店鋪巡視，是否有違規(guī)現(xiàn)象。9.2.7對賣場巡視，檢查所有高損耗23、區(qū)域是否有內(nèi)保正常巡視。9.2.8到停車場巡視，及時了解停車場的車輛數(shù)量。9.2.9對各崗位進(jìn)行巡視，了解員工的心態(tài)，并且檢查隊員儀容儀表情況。9.2.10與下午班主管進(jìn)行工作交接。9.2.11下午班主管與保潔主管共同巡店檢查衛(wèi)生。9.2.12檢查所有的緊急出口是否暢通。9.2.13對賣場高損耗區(qū)域巡視。9.2.14巡視各崗位員工情況。9.2.15了解今日的報損情況及數(shù)量。9.3營業(yè)后9.3.1組織賣場巡檢與當(dāng)班員工督導(dǎo)進(jìn)行清場，保證賣場，衛(wèi)生間，運貨通道，庫房，店鋪等一切死角無顧客。9.3.2組織全體隊員檢查消火栓，垃圾桶以及貨架底端是否有可疑物品。9.3.3確保賣場無人情況下對全商場進(jìn)行布24、防。10. 罰則10.1營業(yè)前有散貨未清理，對商品所屬部門主管處罰10元/次。10.2營業(yè)中大量商品長時間阻礙通道，影響顧客正常購物，對所屬區(qū)域部門主管處罰10元/次。10.3接待客訴未能及時解決并上報店長，給公司造成不利影響，對前臺部主管處罰10元/次。10.4因人為原因造成收貨數(shù)量錯誤未及時發(fā)現(xiàn)，影響商品正常銷售，對收貨部主管處罰10元/次。10.5消防檢查發(fā)現(xiàn)消防通道受阻，消防設(shè)備不完善，對防損部主管處罰10元/次。11. 附則11.1 本標(biāo)準(zhǔn)由中東福萬家運營管理部負(fù)責(zé)解釋。11.2 本標(biāo)準(zhǔn)自頒發(fā)之日起執(zhí)行。12. 附表 12.1交接班記錄本12.2收銀員長短款登記表12.3財務(wù)報賬傳票本12.4盤庫本附錄一工作交接記錄本附錄二收銀員長短款登記表附錄三財務(wù)報賬傳票本附錄四盤庫本