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1、QB/C吉林省中東集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/C-QT02-2010額外賠付操作標(biāo)準(zhǔn)文件修改控制修改記錄編號(hào)修改狀態(tài)修改頁(yè)碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目 錄1.范圍32 規(guī)范性引用文件43 術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)44 額外賠付工作流程44.1 涉及崗位44.2 額外賠付內(nèi)容44.3額外賠付操作44.4 額外賠付權(quán)限：54.5.記錄文件55附則51.范圍 為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升顧客忠誠(chéng)度，樹(shù)立福萬(wàn)家超市信譽(yù)，特制定此操作標(biāo)準(zhǔn)確。2、規(guī)范性引用文件中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3 術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)額外賠付：指因客訴或意外事件引發(fā)的，門(mén)店除承擔(dān)商品及其他物品的原價(jià)值外，對(duì)顧客給予的其他2、現(xiàn)金補(bǔ)償；4 額外賠付工作流程4.1 涉及崗位門(mén)店店長(zhǎng)、前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)主管、客服員；4.2 額外賠付內(nèi)容4.2.1門(mén)店額外賠付款項(xiàng)由前臺(tái)經(jīng)理提出申請(qǐng)金額；4.2.2此筆款項(xiàng)掛前臺(tái)經(jīng)理名下；4.2.3額外賠付請(qǐng)款金額為2000元，每年申請(qǐng)一次；4.2.4款項(xiàng)由客服主管到財(cái)務(wù)領(lǐng)取，存放于門(mén)店現(xiàn)金辦；4.2.5領(lǐng)取腰包時(shí)客服主管通知現(xiàn)金辦人員后方可領(lǐng)取；4.2.6當(dāng)金額發(fā)生時(shí)由客服主管持有效票據(jù)到財(cái)務(wù)報(bào)銷，并將報(bào)銷金額歸還原款項(xiàng)里；4.2.7所用錢(qián)款需寫(xiě)明原因，填寫(xiě)額外賠付報(bào)銷申請(qǐng)表，需由店長(zhǎng)簽字確認(rèn)方可；超出相關(guān)權(quán)限逐級(jí)審批。4.3額外賠付操作4.3.1客服員調(diào)查核實(shí)后，符合額外賠付規(guī)定，填寫(xiě)額外3、賠付申請(qǐng)表，根據(jù)額外賠付權(quán)限，請(qǐng)相應(yīng)主管，經(jīng)理、店長(zhǎng)逐級(jí)簽字審批。4.3.2如遇到特殊情況，需及時(shí)上報(bào)當(dāng)班主管或前臺(tái)經(jīng)理，及時(shí)解決，避免客訴升級(jí)。同時(shí)在額外賠付登記表中做好記錄，并上報(bào)值班店長(zhǎng)。4.3.3審批完畢后，客服員將對(duì)應(yīng)金額賠付給顧客，并在額外賠付登記表中進(jìn)行登記，以備后查；4.3.4前臺(tái)經(jīng)理定期根據(jù)額外賠付申請(qǐng)表中記錄信息進(jìn)行回訪，確保達(dá)到顧客滿意；4.3.5運(yùn)營(yíng)管理部定期對(duì)門(mén)店額外賠付工作進(jìn)行抽查；4.4 額外賠付權(quán)限：參加額外賠付管理制度中相關(guān)條款要求；4.5.記錄文件額外賠付申請(qǐng)表額外賠付登記表5附則5.1本標(biāo)準(zhǔn)由中東福萬(wàn)家運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)解釋。5.2本標(biāo)準(zhǔn)自2010年 月 日起執(zhí)行。