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1、QB/C吉林省中東福萬家超市有限公司企業標準QB/Z-SH03-2010商品退換貨管理制度文件修改控制修改記錄編號修改狀態修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期目 錄1.范圍32.規范性引用文件43.術語或縮略語44.可退貨商品概述45. 退貨過程45.1涉及崗位45.2工作內容/作業程序/要求46.換貨過程56.1涉及崗位56.2工作內容/作業程序/要求57.罰則58. 附則59.附件69.1手工退貨單69.2商品一對一換貨申請單61.范圍本標準規范了福萬家超市退貨流程、換貨流程等。2.規范性引用文件 無3.術語或縮略語3.1殘損商品：是指客服中心或門店的員工在日常工作中發現的由于商品本身2、的質量問題、包裝殘損、商品無質量問題但被損壞等原因而導致的不能繼續銷售給顧客的商品。3.2客服中心殘損商品：指顧客由于商品質量問題通過客服中心辦理退/換貨處理而返回商場不能繼續銷售的商品。3.3賣場殘損商品：指賣場員工在區域整理、補貨或顧客服務時發現的殘損商品。3.4配件不齊全殘損商品：指商品在來貨后原包裝內配件不齊全而不是賣場人為導致的無法銷售的商品。3.5包裝殘損商品：指賣場員工在區域整理或顧客服務等日常工作中發現的包裝殘損而不能繼續售賣的商品。4.可退貨商品概述 4.1所有殘損商品(參看術語或縮略語)4.2庫存過剩或滯銷商品：指庫存數量過大或長期未銷售的商品。4.3臨近保質期商品（指距離3、有效保質期60天的商品） (注:門店對于供應商的凍品、奶制品、包裝面包和新鮮食品的退換貨，原則上先換貨以減輕退貨壓力，不能換貨的則通過退貨向供應商進行退貨處理)5. 退貨過程5.1涉及崗位 收貨員、防損員、門店員工5.2工作內容/作業程序/要求5.2.1門店經營部門的員工對需要退貨的商品進行整理，計數；5.2.2門店經營部門在系統中依照條形碼查詢商品批次，并按照較高進貨價的批次填 寫與實返數量相等的手工退貨單，并由部門經理簽字確認；（注：小于5000元部門經理簽字，大于5000元店長簽字）5.2.3門店經營部門將按照手工退貨單在系統中做返廠單處理，并通知采購部,采購部在系統中進行審核；5.2.4、4采購部審核通過后,由財務部核算會計查詢賬款并最終審核；5.2.5 各經營部門主管通知供應商取貨時間，供應商抵達收貨部后，部門員工將退貨送到收貨部；5.2.6供應商提供返廠單號后由收貨部錄入員打印一式三聯的返廠單,收貨員持返廠單，會同防損員、部門員工、供應商共同依照返廠單核對實際退貨商品；（注：返廠單數量與實退數量不一致的，實退數量多則返回賣場，實退數量少的則需由門店經營部門下訂單重新補登錄處理）5.2.7收貨部員工、防損部員工、部門員工、供應商確認后簽字。返廠單一式三份（第一聯收貨部存檔、第二聯財務查賬、第三聯供應商帶走）;6.換貨過程6.1涉及崗位收貨員、防損員、門店員工6.2工作內容/作5、業程序/要求6.2.1門店經營部門員工到防損部防損主管處領取商品一對一換貨申請單；6.2.2門店經營部門員工依照表單上的明細逐一填寫需換貨商品；6.2.3門店經營部門主管、經理、店值經理簽字批準；6.2.4門店經營部門員工將需換貨商品拿至收貨區；6.2.5由防損員、收貨員依照商品一對一換貨申請單核對需換貨商品進行一對一換貨；6.2.6換貨后的商品一對一換貨申請單交由防損部防損主管處存檔；7.罰則7.1因工作疏忽未按規定進行退貨的，對相關責任人給予10元/次/品的罰款；7.2因工作疏忽出現兩次未按規定退貨或錯退貨物的，對相關責任人給予20元/次/品德罰款；7.3對于當月內累計出現三次以上未按規定退貨或錯退貨物現象的員工，將進行脫崗培訓并給予50元/次/品的罰款，培訓考試合格后方可繼續上崗，考試成績低于80分者給予轉崗處理；8.附則8.1本標準由中東福萬家超市運營管理部負責解釋。8.2本標準自頒布之日執行。9.附件手工退貨單商品一對一換貨申請單