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1、QB/Z吉林省中東集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/Z-QT02-2010額外賠付管理制度文件修改控制修改記錄編號修改狀態(tài)修改頁碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目 錄1.目的42.適用范圍43.術(shù)語縮略語44.基本原則44.1.額外賠付的含義：44.2額外賠付范圍：44.3額外賠付權(quán)限：55.監(jiān)督與檢查56.罰則57、附則51.目的為了更好滿足顧客需求，提高顧客的忠誠度，全面提升福萬家超市信譽(yù)度，特制定此制度。2.適用范圍適用于中東福萬家連鎖超市各門店前臺部；3.術(shù)語縮略語無4.基本原則嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對于出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品及重大2、投訴事件給予解決并處理。4.1.額外賠付的含義：指因客訴或意外事件引發(fā)的，門店除承擔(dān)商品及其他物品的原價值外，對顧客給予的其他現(xiàn)金補(bǔ)償；4.2額外賠付范圍：4.2.1包括（但不限于）結(jié)帳錯誤、商品差價、過期商品、變質(zhì)商品、瑕疵商品、商品包裝上未注明生產(chǎn)日期及安全期限、商品品質(zhì)不良造成顧客健康損害或其它副作用引起的顧客投訴；4.2.2特殊情況：如顧客在賣場購物時，衣服或皮鞋造成破損，付洗衣費(fèi)、修理費(fèi),手推車碰撞顧客造成損傷等。4.3額外賠付權(quán)限：人民幣200元以下，需店長審批并簽字后方可執(zhí)行（店長不在時由值班店長代為行使權(quán)力）；人民幣201-300元，需運(yùn)營管理部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行；人民幣301-500元，需主管副總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行；人民幣500-1000元，總經(jīng)理審批并簽字；（1000元以上需經(jīng)商品經(jīng)營產(chǎn)業(yè)集團(tuán)審批方可執(zhí)行；5.監(jiān)督與檢查5.1財(cái)務(wù)部，前臺部經(jīng)理有對額外賠付的錢款的監(jiān)督和核查的權(quán)利。6.罰則6.1、客服員在處理顧客投訴要求賠償時，必須嚴(yán)格按照額外賠付相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，如未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批擅自不按規(guī)定執(zhí)行的，立即辭退。6.2、客服員如與投訴顧客相互串通取得賠付金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除歸還公司損失部分金額外，視情節(jié)處以500-1000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的將立即辭退。7、附則7.1 本制度由中東福萬家運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)解釋。7.2 本制度自2010年 月 日起執(zhí)行。