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1、QB/Z吉林省中東福萬家超市有限公司企業標準QB/Z-QT10-2010大宗購物操作標準文件修改控制修改記錄編號修改狀態修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期目 錄1、目的42、適用范圍43、術語或縮略語44、基本原則45、職責46、工作標準46.1接待標準46.2備貨46.3結款56.4出貨56.5歸檔57、監督與檢查68、罰則69.記錄文件610、附則61、目的通過規范大宗接待、出貨、備貨流程，有效規范大宗銷售操作過程，維護忠實客群，帶動整體銷售，特制定本標準。2、適用范圍適用于中東福萬家超市各門店。3、術語或縮略語無4、基本原則發掘潛在客戶，建立穩定的大宗客戶資源，并高效、熱情地為大宗2、客戶提供優質的服務。5、職責通過市調結果，制定推廣計劃，確定推廣目標，實施推廣計劃。6、工作標準6.1接待標準6.1.1主動與客戶打招呼，使用禮貌用語，面帶微笑，了解客戶購買意向；6.1.2對于新客戶應熱情、耐心的向其詳細介紹團購服務內容；6.1.3對于客戶提出要求應盡量給予滿足，并及時做出反饋；6.1.4填寫大宗購物單及時與門店經理聯系，查看庫存量，如庫存不足，應及時與客戶協商是否可以延期送貨或選擇其他商品，如需送貨要確定送貨時間。6.2備貨6.2.1門店主管負責大宗商品的備貨；6.2.2前臺部負責大宗業務員工應依據大宗購物單的內容填寫備貨單并分發到各部門；6.2.3門店主管備好貨后及時通知3、前臺部負責大宗業務員工驗收；6.2.4如該客戶為當日提貨，門店經營部、防損部及收貨部相關崗位須積極配合，快速備貨；6.2.5如該客戶需求商品庫存不足時，門店經理可進行門店間調撥補貨，首先滿足大宗購物顧客購買需求。6.3結款6.3.1如客戶當日提貨：負責大宗業務員工需將商品備齊后應陪同顧客到收銀臺結款；6.3.2如客戶購買商品品種或數量較多，為節省時間負責大宗業務員工需與防損主管及門店部門主管協商在收銀結款處共同清點貨品，以便快速出貨；6.3.3對于無需當日提貨或送貨的客戶，前臺部負責大宗業務員工負責陪同客戶到現金辦全額支付此單貨款后，通知相應部門主管備貨；6.3.4如客戶結算方式為支票，負責大4、宗業務員工需向顧客講明此單交易須待支票到帳后方能辦理結款業務，如客戶要求立即提貨則需預留等額現金作為押金，待支票到帳后予以返還；6.3.5如客戶需求商品庫存量不足時，負責大宗業務員工需向顧客講明此品庫存不足原因及大致備齊時間，客戶如對到貨時間認可則須預留商品總價10%的現金作為訂金，待顧客提貨時再補齊剩余部分現金；6.4出貨6.4.1前臺部負責大宗業務員工負責通知防損員到大宗出貨處；6.4.2負責大宗業務員工需協助防損員在客戶的監督下一起認真準確的清點貨物，做好出貨準備；6.4.3清點無誤后，防損員須在大宗購物單上簽字，并在小票上注明“貨已出”字樣，同時請客戶核對大宗購物單并簽字確認；6.4.5、4如客戶提出送貨要求，負責大宗業務員工需安排車輛給予送貨；6.4.5單筆團購結束后，負責大宗業務員工負責將大宗購物單進行存檔；6.4.6對于當日未提貨客戶的大宗購物單，負責大宗業務員工需按照“只登記未交款”、“XX日提貨”、“送貨”、“未提貨”等進行分類、管理。6.5歸檔6.5.1對于忠實客戶、或有較強購買力的客戶負責大宗業務員工應建立顧客團購檔案，并制定跟蹤服務計劃，定期包括回訪時間、方式、定期送海報等；6.5.3負責大宗業務員工在回訪或走訪團購單位的同時，要了解客戶對我們的服務品質、商品價格、商品質量等方面的意見及滿意度；6.5.4負責大單業務員工把顧客反饋的信息及時向相關部門反映并改進。6、6.6預付款操作程序6.6.1負責大單業務員工需認真填寫大宗購物單并注明預付款金額，大單員工將大宗購物單（客戶預付款）暫存現金辦，并由現金辦主管簽字確認（金額超1萬元以上時由現金辦人員解行），同時現金辦員工為顧客開具收據；如客戶系支票結算，現金辦現金員應及時與財務出納員核對支票到賬情況，如到帳后現金員需及時通知大單員工，由大單員工安排為顧客送貨。6.6.2現金購物預付款程序；填寫大宗購物單開據收據備貨三日交齊全款開據發票6.6.2支票購物預付款程序；填寫大宗購物單開據收據備貨到賬后通知顧客返還押金開據發票；7、監督與檢查7.1客服主管負責檢查推廣人員每日客戶拜訪情況及內勤人員客戶接待情況。7.2客服主管每月對大宗購物銷售金額進行統計、分析，制定下月銷售計劃。8、罰則8.1對于利用職務之便謀取返利金額的員工，一經發現，除賠償公司經濟損失外，給予辭退處理。8.2對于私自泄露客戶資料的員工，一經發現公司將給予辭退處理，對于對此給公司帶來經濟損失的，公司將追究其刑事責任；9.記錄文件大宗購物單收據10、附則10.1本制度罰則規定不排除其它制約規定。10.2本標準由中東福萬家前臺部負責解釋。10.3本制度自頒發之日起執行。