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1、QB/Z吉林省中東福萬家超市有限公司企業標準QB/C-QT03-2010廣播播放操作標準文件修改控制修改記錄編號修改狀態修改頁碼及條款修改人審核人批準人修改日期目 錄1 目的42 適用范圍43 術語或縮略語44 基本原則45 職責46 工作標準46.1開店營業廣播46.2 營業中廣播46.3 閉店廣播57 監督與檢查58 罰則59 附則51.目的規范店內廣播系統的使用，為顧客創造良好的購物環境,最大效率的利用廣播系統提升門店銷售份額，提高門店整體服務形象，以及在緊急情況下進行信息傳遞,特制定本制度。2.適用范圍中東福萬家連鎖超市。3.術語或縮略語無4.基本原則高效準確的進行各類信息播報；5.職2、責5.1客服中心當班客服員為廣播播放責任人；5.1.1保證廣播播放質量優良準確無誤；5.1.2廣播時要求聲音甜美、語氣要柔和、清晰，廣播內容表達要準確連貫；5.2客服主管為門店廣播系統使用第一責任人；5.2.1負責對廣播設備的日常維護、保養；5.2.2負責店內廣播需求的接收和廣播稿件的編寫；5.3前臺部經理為廣播系統管理第一責任人。5.3.1負責店內廣播稿件審核；5.3.2店內廣播質量的監督管理6、工作標準6.1開店營業廣播6.1.1總體時間為15分鐘，分別由開業迎賓詞、門店經營項目介紹、企業介紹和背景音樂四個方面組成；6.1.2開業迎賓詞：由市場部經理提供稿件；6.1.3門店經營項目介紹：由3、客服中心根據店內商品陳列位置，自行編寫稿件；6.1.4企業介紹：由市場部經理提供稿件，全面介紹企業發展史、企業文化，福萬家超市概況介紹，服務宗旨；6.1.5背景音樂：根據企業需求提供背景音樂，開店背景音樂為廣東小調步步高。6.2營業中廣播6.2.1時段主要在開業后15分鐘至閉店前15分鐘，廣播內容主要由優質服務介紹、促銷活動介紹、促銷商品介紹、知名品牌宣傳、新品功能介紹、會員活動介紹、會員商品介紹、購物溫馨提示和臨時信息插播、服務項目介紹等方面組成，起到引導銷售、促進銷售和活躍賣場氣氛的作用；6.2.2營業中促銷信息和服務宣傳類的廣播頻率要求每隔60分鐘循環一次；6.2.3促銷活動類廣播稿件由4、門店經營部門經理審核，前臺經理批準后方可廣播；6.2.4會員活動介紹、溫馨提示等的稿件由市場部經理進行編寫，市場部經理審核后方可播放；6.2.5消防類廣播由防損部提供，防損經理審核后方可廣播。6.2.6營業中背景音樂播放的音量一定要適中，顧客傾聽時要清楚，專注購物時又不致被干擾。遇節、假日客流較大時，應選擇較歡快或節日氣氛濃厚的音樂進行播放；6.2.7插播信息的時候必須有提示音，并且使用規范用語，（例如：親愛的顧客您好，歡迎光臨中東福萬家連鎖超市，廣播尋人：請顧客*先生/女士到顧客服務中心，您的家人（朋友）在此等候！謝謝！）；6.2.8臨時性廣播信息可穿插在背景音樂時段，其廣播時間不得超過1分5、鐘；6.2.9杜絕內部員工使用廣播尋人（解決客戶投訴除外）；6.2.10非廣播人員不得私自使用店內廣播設備；6.2.11當發生突發緊急事件（火災、搶劫、炸膽威脅等）時，接到防損部通知，立即進行緊急情況廣播，疏散賣場內顧客及員工。廣播稿件由防損部提供。6.3閉店廣播6.3.1組成部分為閉店提示，送賓詞、送賓曲和營業結束收尾工作提示四個方面組成；6.3.2 閉店前10分鐘廣播閉店提示2次，每次用時5分鐘，要求背景音樂必須穿插始終。6.3.3送賓詞由客服主管統一編寫。6.3.4送賓曲薩克斯曲回家7、檢查與監督7.1客服主管每天對店內廣播質量進行管理；7.2店值班經理每天對店內廣播頻次，內容進行檢查、監督；8、罰則8.1對于未按照廣播管理制度準時播放的給予相關責任人10元/次罰款；8.2對于擅自播放未經審核的稿件給予相關責任人10元/次罰款；8.3非顧客服務中心廣播人員擅自使用廣播系統的給予相關責任人5元/次罰款。8.4對于損壞廣播設備的人員，除按價賠償經濟損失外，給予責任人100-500元/次罰款。9、附則9.1 本標準由中東福萬家運營管理部負責解釋。9.2 本標準自2010年 月 日起執行。