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1、中國石油加油站便利店業務培訓中國石油加油站便利店業務培訓 便利店基礎日常運作與管理便利店基礎日常運作與管理- -銷售服務銷售服務 20092009年年8 8月月 目錄目錄 一一課程目的課程目的 二二銷售操作銷售操作 三三微笑服務微笑服務 四四銷售技巧銷售技巧 五五處理投訴處理投訴 “銷銷” 把商品賣出去把商品賣出去 銷售的終極目標就是想盡一切辦法,把商品銷售出去。銷售活動包括零 售、團購以及小批發等活動，也包括各種各樣的促銷活動。 購 存存 訂訂 配配 進進 退 調 結 銷銷 退 目錄目錄 一一課程目的課程目的 二二銷售操作銷售操作 三三微笑服務微笑服務 四四銷售技巧銷售技巧 五五處理投訴處理2、投訴 收銀七步曲收銀七步曲 1. 微笑招呼 2. 介紹便利店商品及推廣活動 3. 詢問購買商品的種類和數量 4. 提示付款 5. 商品裝袋 6. 唱收唱付、開據發票 7. 禮貌送行 收銀收銀流程流程 接待顧客購物 錄入商品編碼 檢查商品條形碼 掃描商品條形碼 合計應收總金額 告訴客戶消費總 金額 收銀收銀流程流程 收款 放商品及贈品入 購物袋中 錄入系統所收金 額 按“確認”鍵 確認刷卡成功 詢問顧客是否要 開發票 發放發票 1 1、顧客在付款之前，不允許打開包裝食用。若有顧客違反則應、顧客在付款之前，不允許打開包裝食用。若有顧客違反則應 立即請顧客到收銀臺付款。立即請顧客到收銀臺付款。 2 3、2、收款時注意錢幣的真偽。、收款時注意錢幣的真偽。 3 3、在收銀之時一定要、在收銀之時一定要“唱收唱付唱收唱付”即大聲說出合計金額、實收即大聲說出合計金額、實收 金額、找出金額，避免慌亂出錯。金額、找出金額，避免慌亂出錯。 4 4、收錢找贖完畢，要迅速的把商品裝袋，根據顧客所購買的商、收錢找贖完畢，要迅速的把商品裝袋，根據顧客所購買的商 品數量來選擇袋子大小，注意把食品與非食品，冷、熱商品分開品數量來選擇袋子大小，注意把食品與非食品，冷、熱商品分開 裝袋；把重而底部平穩的商品放在下面，把輕的、容易破碎的東裝袋；把重而底部平穩的商品放在下面，把輕的、容易破碎的東 西放在上面。西放在上面。 5 4、5、若顧客為信用卡消費，則核對完顧客簽名和信用卡背面簽名、若顧客為信用卡消費，則核對完顧客簽名和信用卡背面簽名 后將卡雙手遞還顧客。后將卡雙手遞還顧客。 6 6、在與顧客交談時，一定要用、在與顧客交談時，一定要用“您您”、“是的”、“好”、“”、“是的”、“好”、“ 對不起”、“請等一下”等服務用語對不起”、“請等一下”等服務用語。 收銀操作注意事項收銀操作注意事項 顧客退、換貨顧客退、換貨 1 1、營業員微笑接待顧客、營業員微笑接待顧客 2 2、營業員判斷此商品是否可退換，主要確認以下五點：、營業員判斷此商品是否可退換，主要確認以下五點： 購物票據是否是購物起購物票據是否是購物起7 7日內，5、是否在本站售出日內，是否在本站售出 所退換商品是否過有效期所退換商品是否過有效期 所退換商品是否完好所退換商品是否完好 查詢和小票購物日期相同的銷售記錄，檢查是否有此商品售出查詢和小票購物日期相同的銷售記錄，檢查是否有此商品售出 當班主管確認退貨，并簽字當班主管確認退貨，并簽字 注注: :商品若有質量問題可退換。若此商品為不可退換商品，營業員耐商品若有質量問題可退換。若此商品為不可退換商品，營業員耐 心回答顧客此商品不可退換，并說明不可退換的原因。心回答顧客此商品不可退換，并說明不可退換的原因。 3 3、營業員詢問顧客需要退商品或是更換商品。但最好建議顧客更換商品、營業員詢問顧客需要退商品或是6、更換商品。但最好建議顧客更換商品 ，以減少油站銷售額的損失。，以減少油站銷售額的損失。 4 4、若顧客需要更換商品，且此商品符合更換條件，營業員換等值其他商、若顧客需要更換商品，且此商品符合更換條件，營業員換等值其他商 品給顧客。品給顧客。 5 5、若顧客需要退貨，營業員在、若顧客需要退貨，營業員在退退/ /換貨清單換貨清單中記錄。中記錄。 營業員按所退商品的價格，退還給顧客錢款，收回購物發票。營業員按所退商品的價格，退還給顧客錢款，收回購物發票。 班結時，收回的購物發票交于便利店主管，作為付款憑證與日結報表班結時，收回的購物發票交于便利店主管，作為付款憑證與日結報表 一同存檔。一同存檔。 17、 1、確認商品的銷售日期是否在、確認商品的銷售日期是否在7 7日內日內 2 2、檢查商品是否已過有效期、檢查商品是否已過有效期 3 3、所退商品是否完好、所退商品是否完好 4 4、顧客退貨要有相應的發票或當班主管確認可退，并在退貨后、顧客退貨要有相應的發票或當班主管確認可退，并在退貨后 收回發票收回發票 5 5、退貨后要在商品的、退貨后要在商品的退退/ /換貨清單換貨清單中登記中登記 6 6、退貨之前一定要確定是在此油站購買，沒有系統的情況下，、退貨之前一定要確定是在此油站購買，沒有系統的情況下， 仔細查找小票日期的銷售記錄表。仔細查找小票日期的銷售記錄表。 7 7、在退貨時，商品的退貨量不能8、夠大于小票上該商品的銷售金、在退貨時，商品的退貨量不能夠大于小票上該商品的銷售金 額。額。 8 8、更換商品時必須是同一商品、更換商品時必須是同一商品 顧客退、換貨操作注意事項顧客退、換貨操作注意事項 目錄目錄 一一課程目的課程目的 二二銷售操作銷售操作 三三微笑服務微笑服務 四四促銷促銷 五五處理投訴處理投訴 微笑的魅力微笑的魅力 如何學會微笑如何學會微笑 微笑是有效溝通的法寶， 是人際關系的磁石。可以通過 訓練有意識地改變自己。 今天，你微笑了沒有今天，你微笑了沒有 在人際交往中，在服務業中， 保持微笑，至少有以下幾個方面 的作用。 表現心境良好 表現充滿自信 表現真誠友善 表現樂業敬業 9、微笑微笑, ,你用心了沒有你用心了沒有 真正將客戶當朋友真正將客戶當朋友 服務用語服務用語 服務用語是 營業性工作的基 本服務工具。 服務用語服務用語基本服務用語基本服務用語 服務用語服務用語 歡迎光臨，請 您好、早上好，您請看，請稍候 請排隊 請多提意見 請等一會兒，我馬上就來 對不起，請讓一下 請收好，您的單據（東西、證件） 請您把款清點一下 您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？ 給您添麻煩了，實在對不起。 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。 錢太亂，整理好再遞給我 沒零錢了自已出去換。 哎，喊你沒聽見嗎！ 沒有了，不賣了。 我也沒辦法，等著吧。 急什么，慢慢來！ 沒看見我一直在忙嗎！ 后邊10、等著去，擠什么擠！ 服務禁語服務禁語 目錄目錄 一一課程目的課程目的 二二銷售操作銷售操作 三三微笑服務微笑服務 四四銷售技巧銷售技巧 五五處理投訴處理投訴 銷售技巧銷售技巧 超值提議法超值提議法 在有促銷活動時，寶礦力，元瓶，在有促銷活動時，寶礦力，元瓶，4 4瓶寶礦力促銷價是瓶寶礦力促銷價是 1010元。元。 在這種情況下，當顧客手持瓶寶礦力準備付款時，你會怎在這種情況下，當顧客手持瓶寶礦力準備付款時，你會怎 么說呢？么說呢？ “您只需再加塊就可以多瓶的寶礦力。您只需再加塊就可以多瓶的寶礦力。” 意義：意義： 超值提議銷售是指顧客在付款時所購買商品的規格比他原超值提議銷售是指顧客在付款時所11、購買商品的規格比他原 來所選擇的規格大。來所選擇的規格大。 作用：作用： 這樣建議顧客來提高交易金額，如果顧客接受了這個提議這樣建議顧客來提高交易金額，如果顧客接受了這個提議 則你不僅提高了營業額，同時也幫助顧客用最實惠的價格購買則你不僅提高了營業額，同時也幫助顧客用最實惠的價格購買 他（她）們所要的商品，從而贏得了他（她）們的信任。他（她）們所要的商品，從而贏得了他（她）們的信任。 銷售技巧銷售技巧 超值提議法超值提議法 銷售技巧銷售技巧 搭配提議法搭配提議法 顧客購買方便面時，想方法把火腿腸、鹵蛋、榨菜等都推薦顧客購買方便面時，想方法把火腿腸、鹵蛋、榨菜等都推薦 給他。給他。 這些都是推銷12、方案的一種，可以建議顧客依據個人口味購買這些都是推銷方案的一種，可以建議顧客依據個人口味購買 其中自己喜歡的搭配商品。其中自己喜歡的搭配商品。 銷售技巧銷售技巧 搭配提議法搭配提議法 意義：意義： 員工通過觀察顧客已購買的商品而建議、暗示或直接推薦員工通過觀察顧客已購買的商品而建議、暗示或直接推薦 顧客購買與之相關的商品的銷售行動。通常搭配的商品是顧客顧客購買與之相關的商品的銷售行動。通常搭配的商品是顧客 會一起購買或者一起使用的。會一起購買或者一起使用的。 作用：作用： 同超值提議銷售一樣，友好而禮貌地向顧客建議商品搭配同超值提議銷售一樣，友好而禮貌地向顧客建議商品搭配 也是很重要的，例如：13、當顧客拿著一個面包走近你的柜臺時，也是很重要的，例如：當顧客拿著一個面包走近你的柜臺時， 你應殷勤地問一聲：你應殷勤地問一聲：“您要再買些牛奶嗎？您要再買些牛奶嗎？”使用這些促銷技使用這些促銷技 巧毫無疑問會增加我們油站商品的銷售量。巧毫無疑問會增加我們油站商品的銷售量。 銷售技巧銷售技巧 替代提議法替代提議法 顧客進入便利店里想買你店里沒有的某種牌子的牛奶時，你顧客進入便利店里想買你店里沒有的某種牌子的牛奶時，你 可以說：可以說：“對不起，這種牌子的牛奶剛賣完對不起，這種牌子的牛奶剛賣完, ,但但XXXX牌子也不錯，牌子也不錯， 許多人反映都挺好，您要不要試一試呢？許多人反映都挺好，您要不要14、試一試呢？” 銷售技巧銷售技巧 替代提議法替代提議法 意義：意義： 替代提議法就是通過建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來替代提議法就是通過建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品來 代替顧客想買而便利店里沒有的商品。代替顧客想買而便利店里沒有的商品。 有顧客到便利店交油款有顧客到便利店交油款, , 收銀員可以問他：收銀員可以問他： “先生，是否需要買些其他的東西嗎？先生，是否需要買些其他的東西嗎？”。 有一位顧客到一間便利店，收銀員發現他口有一位顧客到一間便利店，收銀員發現他口 袋里露出一包快用完的煙，就可以問他：袋里露出一包快用完的煙，就可以問他：“你是你是 否需要買包煙呢？否需要買包煙呢？15、”若顧客還未加完油，在等待若顧客還未加完油，在等待 交款，可建議：交款，可建議：“在店里隨便看看，有很多新品在店里隨便看看，有很多新品 呢！呢！” 銷售技巧銷售技巧 建議提議法建議提議法 意義：意義： 員工建議、暗示或直接推薦顧客購買某種商品的銷售行動就是建員工建議、暗示或直接推薦顧客購買某種商品的銷售行動就是建 議性推銷。議性推銷。 作用：作用： 可建議顧客選購特定產品，如：新產品、促銷品及一些節日禮品可建議顧客選購特定產品，如：新產品、促銷品及一些節日禮品 （端午節（端午節/ /春節等）；或選購季節性產品，如：夏天春節等）；或選購季節性產品，如：夏天-清涼飲料、冰淇清涼飲料、冰淇 淋，秋天16、淋，秋天-潤膚露，冬天潤膚露，冬天-熱飲、巧克力等熱飲、巧克力等) )。 員工建議銷售時，不能只把重點放在我們的特價商品和促銷活動員工建議銷售時，不能只把重點放在我們的特價商品和促銷活動 上，而更應細心觀察顧客的年齡、性別、身份、需要甚至嗜好等，以上，而更應細心觀察顧客的年齡、性別、身份、需要甚至嗜好等，以 推薦那些最能吸引顧客和滿足顧客需要的商品。推薦那些最能吸引顧客和滿足顧客需要的商品。 銷售技巧銷售技巧 建議提議法建議提議法 1 1、沖動性推銷法、沖動性推銷法 意義：意義： 通過獨特的商品陳列或布局促使顧客產生沖動而購買原來通過獨特的商品陳列或布局促使顧客產生沖動而購買原來 不想買的商品17、。不想買的商品。 特點：特點： 促使原未計劃購買某種商品的顧客購買該種商品的沖動。促使原未計劃購買某種商品的顧客購買該種商品的沖動。 方式：方式： 借助于適當的商品布置和特別的陳列方式。借助于適當的商品布置和特別的陳列方式。 2 2、暗示推銷法、暗示推銷法 意義：意義： 在顧客還沒有決定是否購買時，我們就通過一定的方法暗在顧客還沒有決定是否購買時，我們就通過一定的方法暗 示對方已經成交。示對方已經成交。 特點：特點： 婉轉的暗示，假設已成交。婉轉的暗示，假設已成交。 其他銷售技巧其他銷售技巧 注意事項注意事項 1.留意顧客的需要 2.不可以對顧客說：“你要不要買？”，免招致顧客的 不滿。 3.18、建議一種具體的商品 4.站在顧客的角度推薦店內的商品 5.仔細地聆聽顧客的話和領悟其話外音 6.記住你的常客 7.提議的商品不宜太多，每次只建議一個商品 8.大膽開口 9.不管成功與否保持整個銷售的過程在融洽的氣氛中進行 目錄目錄 一一課程目的課程目的 二二銷售操作銷售操作 三三微笑服務微笑服務 四四銷售技巧銷售技巧 五五處理投訴處理投訴 顧客投訴的正面意義顧客投訴的正面意義 一方面反映了我們不足或問題 （非我們責任除外） 另一方面是給了我們又一次讓 不滿意的顧客變得滿意的機會 投訴處理的原則投訴處理的原則 保持冷靜，記住不要讓他們影響你的情緒 第一時間把顧客帶離現場 認真面對和處理每一個顧客19、投訴，不可逃避 員工對顧客的投訴表示關注，但絕不能代表公司承認錯誤和承擔責任 從顧客的立場出發，決不可與投訴的顧客發生爭吵 使用良好的語言技巧 有效聆聽 處理投訴處理投訴 接待投訴 便利店管理員、營業員接待顧客投訴時，態度要主 動熱情，舉止要大方得體，解釋要合理合法。在投訴處 理過程中不得與顧客發生爭吵或打罵。 表示歉意 加油站站經理將顧客請入辦公室，倒上茶水并禮貌 表示歉意。 傾聽投訴 加油站站經理傾聽顧客投訴原因及要求，詳細了解 事情經過。 再次致歉 加油站站經理再次向顧客表示歉意，待顧客情緒穩定 后，對其投訴內容進行必要恰當的解釋。 處理投訴處理投訴 請示公司,待公司回復 若顧客要求超出20、加油站站經理職權范圍，站經理向公司 請示，并等待公司回復（緊急情況時，必須立即請示）。 答復顧客 若顧客要求在加油站站經理職權范圍內，站經理可當 場將公司有關制度向顧客說明，求得諒解，若請示公司則 等待公司回復后答復顧客。 制定長期的行動方案 加油站站經理須建立顧客投訴檔案，以便從投訴中查 明問題根源，不斷改進工作。 加油站明確張貼投訴電話。加油站明確張貼投訴電話。 練習練習 你正在整理貨品，一個中年人拿著一條中華香 煙走進你的油站便利店要求退貨，理由是假冒商品 ，并且要求賠償。 您怎樣處理？ 小結小結 本節課程應該掌握的技能如下： 1.收銀服務七步曲 2.微笑服務的魔力 3.口頭促銷的技巧 4.投訴處理的技巧 謝謝謝謝 謝謝謝謝 ！