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1、南高園南高園物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)方案20162016 年年 8 8 月月 6 6 日日南高園南高園物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)方案第一章第一章項(xiàng)目概況項(xiàng)目概況一、地理位置：該項(xiàng)目位于江蘇省南京市高淳區(qū)南高園，屬文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)。二、項(xiàng)目概況：三、項(xiàng)目分析第二章第二章管理目標(biāo)管理目標(biāo)一、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。二、追求目標(biāo)以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理服務(wù)。第三章第三章服務(wù)流程服務(wù)流程第一節(jié)第一節(jié) 管理模式管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)管理公司管理處治安組維修班保潔組項(xiàng)目主任物業(yè)助理清潔工維修工門衛(wèi)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以2、求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。管理處按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、保潔組、治安組、維修班組成。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)。二、服務(wù)特色1. 快速的服務(wù)形式：30 分鐘服務(wù)響應(yīng)客戶可以向任何員工反映意見和要求，該員工有責(zé)任和義務(wù)傾聽客戶的意見， 引導(dǎo)客戶到管理處辦公室或在第一時(shí)間將有關(guān)信息傳遞物業(yè)助理，由物業(yè)助理協(xié)助項(xiàng)目主任統(tǒng)一受理并解決。一般報(bào)修業(yè)務(wù)，在 30 分鐘內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。其他意見和建議，在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。接待服務(wù)時(shí)應(yīng)對處理時(shí)間做出適當(dāng)承諾，盡量在最短時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對方，爭取取得理解；同一件事情3、不得出現(xiàn)兩次推遲處理。承諾時(shí)間控制在 1 2 天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與客戶進(jìn)行交接，維修單應(yīng)請客戶簽字確認(rèn)。2. 全天候服務(wù)時(shí)間治安組實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。維修班實(shí)行正常工作時(shí)間提供服務(wù)，對客戶普通報(bào)修事項(xiàng)提供及時(shí)服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。管理處實(shí)行 9 小時(shí)專人服務(wù)，9 小時(shí)專人服務(wù)時(shí)間為 8：0017：00，管理處 9 小時(shí)外值班人員兼值。維修班值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場，重大突發(fā)事件應(yīng)立即報(bào)管理處主任，管理處主任須在接到電話后立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理。三、內(nèi)部運(yùn)作流程圖：回回訪訪流流程程圖圖用戶室內(nèi)裝修申請流程圖用戶室內(nèi)裝修申請流程圖管理處按用戶投訴程度適當(dāng)回訪根據(jù)用戶要求及時(shí)解決問題暫時(shí)無法解決的問題，確定下次回訪時(shí)間并安排整改記錄回訪結(jié)