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1、TESCO樂購消費者滿意度調查問卷 姓 名： 學 號： 指導教師: 目錄1 概要21.1調查背景21.2調查目的21.3調查對象及方法21.3.1調查對象21.3.2調查方法21.3.3調查內容22 正文32.1調查過程32.1.1調研設計32.1.2抽樣方法32.1.3資料收集方法32.1.4實地工作32.2調查結果42.3調查的局限性42.4結論與建議42.4.1結論42.4.2建議43附表63.1調查問卷63.2調查統計表71 概要1.1調查背景2009年2月18日，全球三大零售商之一的TESCO中國撫順和平店正式開業，這是TESCO在撫順的首家門店，同時也將成為撫順市首家國際連鎖大賣場2、。TESCO樂購撫順和平店坐落于遼寧省撫順市望花區雷鋒路東段56號裕寶新城B1至1層，建筑總面積將近14300平方米，為顧客提供大約20000種商品，包括物美價廉的TESCO自有品牌“超值”和“標準(TESCO樂購)”系列商品。此外，這家新店還開通了4條免費班車路線，為周邊顧客購物提供了很大的便利。該店還為駕車購物的朋友準備了充足的停車位。更值得一提的是該店為當地提供了1300多個就業機會，有效幫助當地居民在目前嚴峻的經濟形勢下謀生路，有利于當地的社會和諧發展建設。但盡管如此，樂購也想要對其消費者的滿意度進行一個調查和了解。就此，我們設計了一份調查問卷，進行了深入的調查。為此，具體的情況如下。3、1.2調查目的為了抓住市場，把握現有顧客，使得樂購能越來越好的發展。使更多的人了解樂購。1.3調查對象及方法1.3.1調查對象去樂購買東西的客戶群體。1.3.2調查方法運用了非隨機抽樣方法中的任意抽樣和判斷抽樣方法對所選課題進行調查。在老師、學生、工人、公務員及其他社會階層的人員按一定的比例進行抽樣調查。我們將我組的六個人分成了三組。分別在樂購附近、雷鋒紀念館、校內及撫順石油內這些人口集中的地方發放問卷。采取當場回收問卷的方式，已保證問卷的回收率。1.3.3調查內容經過討論，主要的調查內容有：（1）您是否去樂購購物？ （2）您認為樂購的服務質量如何？ （3）您認為樂購的購物環境如何？等等。詳情4、見付樂購消費者滿意度調查問卷。 2 正文2.1調查過程2.1.1調研設計我們這次的調研項目是對撫順樂購的消費者滿意度的調查，主要是服務、價格、環境、商品種類等方面滿意度調查。這次的項目主要有探索性調查以及因果性調查，我們和樂購經理說明目的后，樂購經理也表示想要知道最近存在的一些問題，所以算是因果性調查。因為樂購是撫順望花區周圍的消費者經常去的一個購物地方，為了明確消費者對在樂購消費的滿意度，并對消費者不滿意的地方做出改進，所以應用了探索性調查。2.1.2抽樣方法我們采用的是非隨機抽樣的方法，主要是利用了任意抽樣和判斷抽樣。我們的目標總體是樂購的消費者。主要包括望花區和李石地區的居民，還有周圍學5、校的學生。所以我們選取理工大學和石化大學的學生、樂購和雷鋒紀念館周圍的居民作為我們的調查對象。抽樣框主要是針對學生、工人、教師、公務員、自由職業者等等，把每一類作為一個樣本單位。先整體對樂購的消費者抽樣做問卷調查，然后通過對問卷的整理，分別抽取出幾種樣本單位。具體的數據統計在最后的附表當中體現。2.1.3資料收集方法采用問卷調查方法進行調查。向人群較集中的地方發放問卷進行市場調查。我們所搜集的資料是二手資料，都是通過上網搜集資料，全面了解樂購的發展和服務理念等，有利于我們的主題確定和問卷設計。在我們確定主題之前我們先走訪了市場，利用觀察法和分析法對樂購做了一個全面的分析之后確定的主題。結果的取6、得是通過問卷的調查，問卷的數據整理后得到的。2.1.4實地工作 在校外我們分三個地方發放問卷，具體時間是在28號傍晚和29號白天在樂購附近發放問卷。人員分配主要是：劉國旺、王美嬌去石化大學發放問卷，劉小雪和曹芷微在樂購外面發放，彭穎和程航在雷鋒紀念館發放問卷，并當場收回問卷。 2.1.5分析 所使用的定量分析方法是：順序尺度，我們把問卷編號。分出來具體的目標樣本。2.2調查結果經過幾天的努力我們成功地完成了問卷的發放和問卷數據的整理，取得了以下的結果：人們對樂購現在的現狀持滿意態度，但是也還是有些地方是不滿意的。在購物環境方面大部分還是滿意的，服務人員的態度也還行，就是有些人認為收銀員的動作有7、點慢。在商品價格方面由于收入的不同，而持有不同的不同的意見。在商品的位置擺放認為比較合理，東西很容易找到。大家最滿意的還是樂購自己所開設的交通路線，方便了大家的購物。但是還是有人認為應該多增加路線，特別是開往李石這個方向的路線。總體來說，顧客對樂購的總體評價還是滿意的。2.3調查的局限性經過了一周的市場調查實訓，我們按時完成了老師交給的任務，雖然如此，但也有許多的局限性，這都影響了我們的調查的準確性。首先是我們的人手不夠，在加上天氣的原因，發放問卷的那天刮了很大的風，不利于問卷的填寫。還有天氣也很熱，影響了消費者填寫問卷的心情，有的人只是為了快點填寫也沒有很認真的填寫，這就導致了我們收集的數據8、不是很準確，存在很大的誤差，這大大降低了我們調查結果的準確性，不能更準確的了解消費者的需求，這就不能及時的根據消費者的要求進行有效的改進，所以這是我們這次試訓中美中不足之處。不過，我想通過這次的實訓也檢驗了我們的能力，我們以后會越來越好的發展。2.4結論與建議 2.4.1結論 這次實訓取得了圓滿地成功，也了解了樂購消費者的態度。通過我們對問卷的發放以及回收，最后做的數據整理與分析。結果很清晰明了，具體的數據整理見附表-統計表。 數據表明:大部分的消費者在樂購購物是很滿意的，只是在有些方面有些不滿意，如收銀員的動作太慢、貨架之間的距離太小、開設的班車路線太少等等。但是對購物環境、商品擺放位置、工9、作人員服務態度、商品價格等方面的持滿意的態度。2.4.2建議 經過問卷整理得出的數據來看，我提出建議有以下幾點：1、訓練收銀員的速度，在高峰期的時候不要出現排長隊的情況。2、增加超市的規模，擴大貨架之間的距離，避免在人多的時候出現擁堵的狀況。3、增加班車路線，主要是李石方向，因為這邊有很大的消費群體。4、商品擺放方面要及時整理，價格要對應放好，不要讓消費者誤解，以至于影響到消費者的滿意程度。我希望樂購能在這些方面做些改變，提高消費者的滿意度和增加超市的營業額。3附表3.1調查問卷TESCO樂購消費者滿意度調查問卷您好！非常感謝您能在百忙之中幫助我們做這次調查，我們這次調查的主要目的是了解消費者10、對樂購的滿意度。(填表說明：請您把您的答案填在相應的位置上，選擇題直接在答案上劃勾)1. 您的性別是 2. 您的年齡是 1625 2635 3645 4655 5665 其它3. 您的職業是 學生 工人 教師 公務員 自由職業者 其它4. 您的平均月消費額 200 以下 200500 5001000 10001500 1500以上 5. 請問您平均多久去Tesco樂購一次 一周一次 一周多次 半個月一次 一個月一次 其它6. 請問您覺得Tesco樂購的購物環境 寬敞明亮，感覺很舒服 一般，沒什么感覺 臟亂差7. 您對Tesco樂購的服務質量的滿意程度（包括售后服務） 很不滿意 不滿意 一般 滿11、意 很滿意8. 請問您覺得Tesco樂購的商品的價格如何 很貴 適中 比其它地方低9. 您認為Tesco樂購的商品擺放是否合理 是 否10. 您對Tesco樂購免費班車的要求 保持現狀 增加路線 增加出車頻次 延長早晚班車時間11. 請問您來Tesco樂購一般是選購什么商品（可多選） 散裝零食 包裝食品 水果蔬菜 米面糧油 奶粉 服裝鞋類 內衣床上用品 日常用品 12. 您選擇在Tesco樂購購物的原因有那些（可多選） A 出行方便 B 服務態度好 C 購物環境舒適 D價格便宜 E品種齊全 F其它13. 您覺得Tesco樂購還有什么地方需要改進，應該如何改進？ 再次感謝您對我們工作的支持，祝您健康幸福每一天！地址： 聯系方式：3.2調查統計表 表一 單位：%滿意程度調查項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意購物環境2503553服務質量345.540101.5商品價格20205082商品質量商6.53050103.5商品擺放1050101614免費班車3020301010結賬速度1040405.54.5滿意度調查統計滿意程度職業非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意學生教師公務員農民工人自由職業者其他表二不同職業滿意度統計