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1、本資料來自 - 1 - 本資料來自 - 2 重點(diǎn)內(nèi)容重點(diǎn)內(nèi)容 顧客的涵義 顧客滿意的概念 顧客中心原則的核心 顧客滿意落實到經(jīng)營 - 本資料來自 - 3 一、顧客的涵義 顧客不僅是購買我們 商品的人，而是所有 的人，包括公司內(nèi)部 的職員和外部的客戶 - 本資料來自 - 4 二、顧客滿意的概念 即提供超出顧客 期望的服務(wù) - 本資料來自 - 5 請學(xué)會用顧客的眼光來觀察服務(wù)！ 接待顧客接待顧客 留住顧客留住顧客 幫助顧客幫助顧客 理解顧客理解顧客 （一）顧客服務(wù) 循環(huán)圖 - 本資料來自 - 6 接待顧客 顧客是否愿意享受一個企業(yè)的服務(wù)或 購買它的商品，往往取決于他如何 被接待！ 以顧客為中心意味2、著把每一位顧客當(dāng)作 很有價值的個人來對待！ - 本資料來自 - 7 理解顧客 聽事實和感情聽事實和感情 問問題以澄清問問題以澄清 重述事實和感情重述事實和感情 最困難的階段最困難的階段 要求接待者：要求接待者： 全身心地集中全身心地集中 注意力聽顧客注意力聽顧客 在說什么。在說什么。 - 本資料來自 - 8 幫助顧客 向顧客提供信息與選擇向顧客提供信息與選擇 設(shè)定現(xiàn)實的期望值設(shè)定現(xiàn)實的期望值 對商品或行動進(jìn)程達(dá)成協(xié)議對商品或行動進(jìn)程達(dá)成協(xié)議 請集中注意力 向顧客提供 忠誠的幫助 - 本資料來自 - 9 留住顧客留住顧客 顧客滿意 顧客不滿意 滿意中有不滿意 再購買再購買 不再購買不再購買 可能3、換一個選擇可能換一個選擇 轉(zhuǎn)向你的競爭方轉(zhuǎn)向你的競爭方 服務(wù)給顧客的最后印象 是留住顧客的關(guān)鍵 - 本資料來自 - 10 服務(wù)中的團(tuán)隊合作服務(wù)中的團(tuán)隊合作 你是團(tuán)隊中的一員，顧客希望從你這里得到良好的服你是團(tuán)隊中的一員，顧客希望從你這里得到良好的服 務(wù)。務(wù)。 對顧客而言，你就是公司。對顧客而言，你就是公司。 為了提供良好的服務(wù)，并保證顧客繼續(xù)選擇你的公司，為了提供良好的服務(wù)，并保證顧客繼續(xù)選擇你的公司， 你需要依靠公司其他團(tuán)隊成員的幫助。你需要依靠公司其他團(tuán)隊成員的幫助。 當(dāng)你們共同工作很好時，你會很輕松，而顧客也會很當(dāng)你們共同工作很好時，你會很輕松，而顧客也會很 高興。高興。 - 本資料來自4、 - 11 顧客理念 尊重顧客，讓顧客滿意 - 本資料來自 - 12 （二）顧客滿意的必要性 21世紀(jì)是“三C”的時代，即 Competition Time（競爭時代） Change Time（變化時代） Customer Time（顧客時代） - 本資料來自 - 13 1.競爭時代競爭時代 本公司 潛在競爭者 既存競爭者 替代競爭者 新的競爭者 在競爭時代，在競爭時代， 每個公司在每時每個公司在每時 每刻都受到來自每刻都受到來自 四方的競爭。四方的競爭。 - 本資料來自 - 14 2.變化時代變化時代 在計劃經(jīng)濟(jì)、在計劃經(jīng)濟(jì)、 自然經(jīng)濟(jì)時代自然經(jīng)濟(jì)時代 需求大于供給需求大于供給 10個人只能5、做個人只能做1 個選擇個選擇 在在20世紀(jì)中葉世紀(jì)中葉 需求供給需求供給 10個人有個人有10個個 選擇選擇 在在21世紀(jì)的個世紀(jì)的個 性時代、變化性時代、變化 時代時代 需求小于供給需求小于供給 1個人有個人有10個選個選 擇擇 - 本資料來自 - 15 2.變化時代變化時代 顧客的需求顧客的需求 親切的服務(wù)態(tài)度親切的服務(wù)態(tài)度 優(yōu)良的商品優(yōu)良的商品 便利的手續(xù)和程序便利的手續(xù)和程序 - 本資料來自 - 16 3.顧客時代顧客時代 “3-20”原則：原則： 顧客滿意顧客滿意 顧客不滿意顧客不滿意 向向3-4個人做宣傳個人做宣傳 向向16-20個人做宣傳個人做宣傳 - 本資料來自 - 17 3.6、顧客時代顧客時代 顧客顧客 滿意滿意 職員職員 滿意滿意 公司公司 滿意滿意 利潤、信息回報利潤、信息回報 工作、服務(wù)回報工作、服務(wù)回報 培訓(xùn)、晉升機(jī)會培訓(xùn)、晉升機(jī)會 獎金、資產(chǎn)回報獎金、資產(chǎn)回報 - 本資料來自 - 18 顧客為 何滿意？ 只要提供只要提供 超出顧客超出顧客 期望的服期望的服 務(wù)就會滿務(wù)就會滿 意！意！ - 本資料來自 - 19 顧客的期望取決于哪些因素？顧客的期望取決于哪些因素？ 以前接受服務(wù)時獲得的經(jīng)驗以前接受服務(wù)時獲得的經(jīng)驗 聽取別人的意見聽取別人的意見 憑著自己的推測憑著自己的推測 業(yè)務(wù)員提供的承諾業(yè)務(wù)員提供的承諾 - 本資料來自 - 20 三 、 顧 客 中 心 原7、 則 的 三 、 顧 客 中 心 原 則 的 核 心 核 心 顧 客 對 我 們 最 重 要 ， 失 去 顧 顧 客 對 我 們 最 重 要 ， 失 去 顧 客客 = 失 去 所 有 失 去 所 有 不 是 顧 客 依 賴 我 們 ， 而 是 我 不 是 顧 客 依 賴 我 們 ， 而 是 我 們 依 賴 于 顧 客 ； 們 依 賴 于 顧 客 ； 顧 客 是 公 司 存 在 的 目 的 和 意 顧 客 是 公 司 存 在 的 目 的 和 意 義 所 在 ； 義 所 在 ； 顧 客 為 我 們 提 供 服 務(wù) 與 經(jīng) 營 顧 客 為 我 們 提 供 服 務(wù) 與 經(jīng) 營 的 機(jī) 會 ； 的 機(jī) 8、會 ； 顧 客 希 望 得 到 自 己 想 要 的 東 顧 客 希 望 得 到 自 己 想 要 的 東 西 。 西 。 - 本資料來自 - 21 四、顧客滿意經(jīng)營四、顧客滿意經(jīng)營 向顧客提供服務(wù)時，請牢記三大原則： 1、“與顧客接觸”受最大重視原則； 2、定期檢查（反省）原則； 3、以管理者為主導(dǎo)，且從高級管理者 做起原則 經(jīng)營公司的人負(fù)有主要的責(zé)任 - 本資料來自 - 22 顧客滿意顧客滿意“公式公式” 顧客滿意商品服務(wù)制度環(huán)境和氣氛顧客滿意商品服務(wù)制度環(huán)境和氣氛 優(yōu)良優(yōu)良 親切親切 舒適舒適 以顧客為中心、便利以顧客為中心、便利 - 本資料來自 - 23 善意提示（一）善意提示（一） 在您9、經(jīng)營的企業(yè)中，有可能會碰上許多在您經(jīng)營的企業(yè)中，有可能會碰上許多 具有挑戰(zhàn)性的人和事物，如應(yīng)付搞糊涂具有挑戰(zhàn)性的人和事物，如應(yīng)付搞糊涂 了的顧客、難對付的顧客、憤怒的顧客、了的顧客、難對付的顧客、憤怒的顧客、 有特殊需要的顧客有特殊需要的顧客 他們都可能給您他們都可能給您 創(chuàng)造挑戰(zhàn)，您將在這樣的環(huán)境中學(xué)會處創(chuàng)造挑戰(zhàn)，您將在這樣的環(huán)境中學(xué)會處 理問題和與顧客友好溝通；您還將學(xué)會理問題和與顧客友好溝通；您還將學(xué)會 讓顧客滿意的同時維護(hù)公司利益，您是讓顧客滿意的同時維護(hù)公司利益，您是 顧客與公司之間的橋梁，您的優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客與公司之間的橋梁，您的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 將給顧客、企業(yè)及您自己帶來豐厚的回將給顧客、企業(yè)及您自己帶來豐厚的回 報。報。 - 本資料來自 - 24 善意提示（二）善意提示（二） 據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計：據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計：4的不滿意顧客會向的不滿意顧客會向 你投訴，你投訴，96的不滿意顧客不會向你投的不滿意顧客不會向你投 訴，但是會將他的不滿意告訴訴，但是會將他的不滿意告訴16-20人。人。 多數(shù)顧客投訴是顧客對企業(yè)善意的表示，多數(shù)顧客投訴是顧客對企業(yè)善意的表示， 是企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客信賴的是企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客信賴的 良機(jī)。良機(jī)。