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1、物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)方案第一節(jié)第一節(jié)服務(wù)中心前臺(tái)運(yùn)作方案服務(wù)中心前臺(tái)運(yùn)作方案客服管理部服務(wù)中心前臺(tái)作為濱江名都物業(yè)管理服務(wù)整合資源、 收集并分流業(yè)主需求信息的樞紐，在對(duì)業(yè)主服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用。一、運(yùn)作特點(diǎn)一、運(yùn)作特點(diǎn)1、專業(yè)化服務(wù)：服務(wù)中心前臺(tái)作為專門(mén)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)。2、終端處理：每一位業(yè)主將只需面對(duì)服務(wù)中心前臺(tái)，而無(wú)需面對(duì)服務(wù)中心其他所有機(jī)構(gòu)。當(dāng)業(yè)主有服務(wù)需求時(shí)，只需聯(lián)系服務(wù)中心前臺(tái)，則服務(wù)中心前臺(tái)人員將全權(quán)負(fù)責(zé)尋求為滿足其需求的所有資源并進(jìn)行操作，直至業(yè)主需求得到滿足為止，在此過(guò)程中，服務(wù)中心前臺(tái)對(duì)業(yè)主的服務(wù)將達(dá)到“零時(shí)差” 、 “零缺陷” 、 “零干擾”的服務(wù)目2、標(biāo)。3、識(shí)別需求、不斷創(chuàng)新：服務(wù)中心前臺(tái)的客服助理在與業(yè)主不斷的溝通與定期的走訪中，及時(shí)獲取客戶新的需求信息，對(duì)這些信息進(jìn)行識(shí)別并付諸實(shí)施，在不斷的研究創(chuàng)新與滿足業(yè)主需求中，形成對(duì)本小區(qū)業(yè)主具有個(gè)性化的“東方大管家一站式服務(wù)” 。二、組織流程二、組織流程客服管理部主管清潔綠化領(lǐng)班工程管理部主管服務(wù)中心前臺(tái)安全管理部主管組織流程說(shuō)明：1、流程圖為公共服務(wù)組織流程；即客服中心前臺(tái)為向業(yè)主(客戶)提供；2、專項(xiàng)或特約服務(wù)而需調(diào)用服務(wù)中心其他部門(mén)專業(yè)化資源時(shí)，客服部主管有權(quán)對(duì)其他部門(mén)主管指揮并調(diào)配資源。三、服務(wù)流程三、服務(wù)流程1、服務(wù)中心向小區(qū)業(yè)主(客戶)公開(kāi)電話號(hào)碼，業(yè)主(客戶)所有的需求信息均流向3、服務(wù)中心前臺(tái)；2、當(dāng)有業(yè)主(客戶)前來(lái)服務(wù)中心(或電話來(lái)訪)前臺(tái)提出需求時(shí)，服務(wù)中心前臺(tái)人員快速識(shí)別需求類型，并籌劃解決方案；3、服務(wù)中心前臺(tái)調(diào)用現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)化資源為業(yè)主(客戶)提供服務(wù)，滿足其需求；4、當(dāng)利用現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)化資源無(wú)法滿足業(yè)主(客戶)需求時(shí)，服務(wù)中心客服部主管與其他專業(yè)化部門(mén)利用轉(zhuǎn)呈單或電話形式溝通，啟動(dòng)專業(yè)化資源為業(yè)主(客戶)提供服務(wù)，滿足其需求；5、當(dāng)需要利用公司專業(yè)化資源無(wú)法滿足業(yè)主(客戶)需求時(shí)，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理整合公司及社會(huì)專業(yè)化資源為業(yè)主(客戶)提供服務(wù)，滿足其需求；6、服務(wù)中心前臺(tái)按手冊(cè)要求對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行回訪，整理并歸檔本次服務(wù)記錄，編寫(xiě)案例。附附： （一）服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)流程圖（一）服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)流程圖YESNOYESNO識(shí)別業(yè)主需求籌劃解決方案調(diào)用現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)化資源業(yè)主服務(wù)中心前臺(tái)是否解決問(wèn)題服務(wù)中心客服部主管調(diào)用專業(yè)化資源是否解決問(wèn)題回訪委托服務(wù)中心客服部主管整合