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1、物業(yè)客戶服務(wù)禮儀一、 基本禮節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。（一） 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、 最為普通的稱呼是“先生” 、 “太太”和“小姐” 。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。2、 遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生” 、 “教授先生”等。注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊2、，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。（二）問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，我能幫您做些什么？”2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請(qǐng)多保重” ， “是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。（三）應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；3、反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？” ，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)； 對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣， 婉言拒絕， 如可以說 “恐怕不得吧” ， “很抱歉，我們無法滿足您的這種要求” ， “這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答， “謝謝