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大廈物業管理服務方案及管理制度（39頁）.doc

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服務方案

上傳人：十二編號：269809 2022-01-27 38頁 131.04KB

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1、管理方案及管理制度管理方案及管理制度1 1、日常管理及客戶服務、日常管理及客戶服務1.1 工作程序1.1.1 總服務臺接待服務（工作時間: 根據實際需要）A)總服務臺服務應思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔;B)客人來到總服務臺，應及時站立，用規范標準的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感;C)接待問訊時，應雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道” ，應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;D)在接待客戶問訊時應按總服務臺接待問訊登記表的要求認真仔細、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按客戶求助登記表2、的要求認真仔細字跡清晰地填寫，并馬上與各部進行協調，確保客戶求助工作的及時性。負責及時將客戶求助服務工作中發生的物品跟蹤、收回、歸部;1.1.2禮儀接待服務（根據工作需要）禮儀接待站立的位置及服務時間，固定到位，流動服務，主動補位，通力合作;A) 按規定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一;B) 應在規定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務;C) 工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內緊，有理有禮。1.1.3 電話服務（服務時間：8:30-17:00）話務員的聲音代表著大樓的3、形象，接聽電話鈴響三聲必有應答。A) 按照標準的普通話（英語）和嚴格按照話務員規范用語接聽電話;B) 禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話;C) 仔細傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉交部門主管處理;D) 在轉接電話時，首先要認真聽完客戶講話后再轉接，在轉接電話過程中，給予客戶適當的說明;E) 接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點，迅速報告監控中心;F) 認真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。1.1.4報修接待服務（服務時間: 8:00-17:00）A) 鈴響三聲必有應答;態度誠懇，規范用語;B) 接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內容、及保修人的姓名，同時要掌握準確投報時間;C) 立即打電話到綜合維修組通知報修;D) 按規定認真詳細地填寫維修記錄表和填寫維修單;E) 五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現場,如果還沒趕赴就

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