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1、十億人社區蔬果網社區體驗店店員管理手冊一、 上班準備工作操作流程：上班前準備：店員需在開門迎客前完成下列操作：1) 核對當天新進貨物、登記物料、發現貨物有問題及時與采購人核對并向店長匯報；2) 修改當天價格表；3) 擺放、整理當天商品；4) 清掃店內及門前衛生；5) 打開并檢查以下設備是否正常：電視和音樂、電腦、收銀機、POP機、電子稱；6) 核對收銀箱內零錢、備好零錢；7) 開門迎客；二、 下班準備工作操作流程：下班前準備：下班時間的前10分鐘，店員可視具體情況提醒顧客下班時間，如有顧客在下班時間尚未離開的，店員需耐心款待，不得趕顧客，不得表現不耐煩；1) 物品盤點：當天貨物盤點，核對并記錄2、在檔；2) 填進貨單：根據連續三天的銷售情況填寫補貨單、進貨單；遇重要節日需提前三天做好進貨預算；3) 清點現金：清點當天營業額，整錢請按公司規定移交給公司財務，或存放到公司指定的帳戶中；零錢請帶走或做好登記后留在收銀柜中；4) 填日報表：填寫收入日報表，按不同的款形式填寫，即現金、刷卡等，各填一份，以便對帳；5) 清潔衛生：清理果汁機等工具、打掃衛生、清理垃圾、剩水；6) 各類工具應物歸原位；7) 關掉空調、各類電器、電燈；8) 鎖好門窗；三、 交接班店員操作流程：1) 當班者需要交代的事情，當面向接班者交代，重要事情以文字記錄后交給接班者；2) 當班者需在交班前認真檢查收銀臺，收拾好所有物3、品；3) 接班者必須在上班前備好所需零鈔等準備工作；4) 員工交接班時，要做到“上不清，下不接”。必須將現金、貨物清單交接清楚，否則，后果自負；四、 社區店人員設置：1) 每一個社區店，將設立店長一名、正式員工一名、臨時工2名，三者統稱店員；2) 財務、采購、物流由公司統一安排；3) 店員的主要責任是：u 為顧客推薦適合的商品；u 提供商品相關使用、搭配知識、制作方式等方面的咨詢；u 維護舒適的購物環境；u 使顧客認同、信賴本公司產品；u 傳播企業文化，傳達公司理念； 4) 店長除了負責具體的商品銷售后,還需負責以下內容：u 負責進貨、根據銷售情況填寫進貨單、補貨單給采購人員；u 負責貨物盤點4、核算；u 負責蔬菜、水果的當天定價；u 根據所在社區居民經濟結構，調整商品價格、比例、結構；u 傳達與接受公司的各種活動、指示、并實施；u 帶動店員學習，培養新店員；u 每月向公司匯報銷售情況、異動情況；并提出持續改進措施；五、 店員行為規范：1) 儀容儀表：門店員工應保持端莊、大方的發型，潔凈、清爽的面部，統一、干凈、合體的制服 統一佩戴公司工作牌或徽章； 衣著整潔：按規定著工作制服，制服要求勤換洗并熨整潔，衣服不得有明顯皺紋，明顯臟污； 面容整潔：發型均要求大眾化，不梳、染奇形怪狀發型；女同志要求淡妝上崗，男同志要求刮凈胡子，頭發整潔； 手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，指甲只可5、染無色、肉色指甲油；2) 行為規范：員工應站有站姿，坐有坐姿，行有行姿，文明禮貌 舉止大方，行為端正，須站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩重，服務熱情周到規范； 服務過程中不得塌腰、聳肩、晃動身體、玩弄東西； 工作過程中不可大聲說話、高聲喧嘩，不得滿口粗語、杜絕爭吵行為； 不得表現不耐煩或瞧不起； 不得在店內吸煙、喝酒、吃零食；3) 待客禮儀：良好的待客禮儀給予顧客更加深刻的服務體驗，對顧客的滿意程度產生更加重要的影響 記住顧客姓名、主動與顧客打招呼； 使用禮貌用語，接受咨詢時語氣溫和，堅持使用文明用語，不頂撞顧客； 主動詢問顧客使用/食用公司產品后的感受； 主動咨詢顧客關于公司改善服務、改善產品品種6、的意見建議；六、 店面衛生基本要求1) 店內地面清潔無污垢、無雜物，門口干凈。 2) 榨汁機、切果器、器具保持清潔狀態且定位放置； 3) 殘菜、爛果、垃圾及時清理；4) 廁所、冰箱、廚柜干凈無臟亂、無異味；5) 桌子、椅、臺擺放整齊，每天定時打掃、清潔；6) 門、窗玻璃明亮、無污垢；七、 貨物陳列貨物的陳列很重要，要求：方便看見、容易選擇、無需大幅度彎腰或踮腳就可伸手可觸及； 商品陳列的基本原則：1) 陳列品目：按蔬菜、水果、糧油、干貨分區陳列；2) 陳列數量：控制好數量，太多時占地方且易被損壞，太少時，讓人感動是賣剩的；3) 陳列面向：所有商品正面向顧客，呈3045度角擺放；4) 陳列位置：7、日常需求量大的，擺在較易拿到的位置，主推的產品，擺放于明顯示的位置，如門口、收銀機旁；整體上要求顧客在購買任一件東西的時候能把全店產品看一遍；5) 陳列形態：要體現質量與價值感，時效與季節感，6) 價格標鑒：書寫規范、應擺放于商品的一側、明顯標示；八、 殘次品的處理1) 在閑暇時間、顧客挑選后應及時檢查商品中是否有殘次品；2) 殘次品的范圍包括：碰撞致傷、外觀難看、存放時間久，品質不佳等，但如有變質的產品，不能列為殘次品，而應作廢品處理掉；3) 殘次品應及時挑出用于榨汁或及時降價處理，降價幅度由店長根據商品殘次程度自定；4) 固定一個位置售賣殘次，打包好標價賣，不得讓顧客拆開挑選；九、 銷售服8、務的步驟1) 微笑、打招呼，盡量記住顧客的姓名，稱呼為阿叔或阿姨等；2) 待機上前，待機向顧客接近，不要顧客一來就緊盯，適當時機再走上前，不要太近也不要太遠，約半米左右；3) 商品提示，顧客沒有具體咨詢商品之前，向顧客提示公司有什么商品，新到什么好商品；4) 揣摩需要，根據顧客關注的東西，揣摩顧客需求；5) 商品解說，簡要地說出商品的特點、優點，解說時看著顧客，不要左顧右盼或邊干其它事，如需與其它人的商品作比較時，不要貶低別人抬高自己，只說自己商品聽三個優點；6) 勸說推薦，在顧客表現猶豫不決時幫顧客下決定；7) 關聯銷售：銷售顧客可能需要的商品、介紹公司主推的商品；8) 稱重、打單、打包；99、) 收款，對于尾數是幾分錢的，免收，但要讓顧客知道；10) 致謝，送客；十、 送貨上門服務1) 預約時間：與顧客約好送貨時間，且務必準時送達；2) 禮貌用語：送貨上門服務過程多使用禮貌用語，按門鈴應該不得超出3秒鐘，敲門應輕輕有節奏，用戶開門后，應點頭示意、自報家門并說明來意，經用戶允許后方可入戶； 3) 行為規范：搬貨時必須輕拿輕放，行為文明規范；4) 驗貨：讓顧客開箱驗貨；并告知產品注意事項，如保存、食用、制作方式等；5) 致謝：顧客簽收后，向顧客致謝，并告訴顧客如有問題的聯系方式。十一、 銷售服務的策略1) 微笑和活力：保持微笑和活力，讓顧客感覺親切友好；2) 創新和價值：幫顧客發現新產10、品、新功能、新作法，為顧客創造價值；3) 溝通和感動：良好的溝通，周到的服務，讓顧客感動；4) 適當的讓利：讓顧客占占小便宜，時刻記住，顧客要的不是便宜，而是占到便宜；5) 差異化標價: 市場上競爭產品的，采用低價策略，沒有競爭產品的采用公司定價機制定價；十二、 店員對顧客的認知1) 顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求，提供服務是應該的，而不是我們在幫助他2) 顧客是讓你獲得酬勞的人，顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的3) 顧客是最重要的人，并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 4) 顧客是我們事業的中心，是企業的生機 十三、 店員需要關心的資料1) 數字：記住各類11、商品數量、價格、庫存；2) 商品：記住商品的名稱、功能、做法；3) 顧客：記住顧客的姓名、是否常客、住址范圍；4) 同業：關注同業發展情況；關注同行價格；5) 整潔：保持店面、家具、商品的整潔；6) 學習：格物致知，保持隨時學習狀態；7) 帳目：記錄好各類帳單、貨物清單；8) 目標：定好一天銷售目標，并以此不斷超越；十四、 學習和培訓1) 熟悉每個商品的用途、功效、制作方式、與其它商品的搭配使用；2) 店長應利用閑暇時間學習有關銷售知識、門店管理知識；3) 組織店員進行模擬演練；4) 跟蹤部分顧客購買時間、數量、品種，通過分析用戶，制定銷售方案和改善進貨方案；5) 企業文化學習；6) 參加其它12、公司培訓；考勤管理制度 第一條工作時間上午上班時間為7:00分，下班時間為12:00時；下午上班時間為13:30時，下班時間為19時，中間從11：00到17：00，可根據實際情況，二人輪休。第二條.考勤記錄1.店員實行簽到考勤，月底由店長主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是財務部制定員工工資的重要依據。第三條.考勤類別1.遲到：凡超過上班時間530分鐘未到工作崗位者，視為遲到。2.早退：凡未向主管領導請假，提前530分鐘離開工作崗位者，視為早退。3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按13、累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。（3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。（4）請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。（5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。（6）不請假離崗者，按實際天數計算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。準假權限：（1）員工在8:0017:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。（2）請假2天以內由部門主管批準。（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經理審批。（4）管理人員請假需報請總經理批準。員工解雇、辭退處理制度 因業務情況或方針有變而產生冗員或員工不能勝任本職工作而又無法另行安排者，本店有權予以解雇； 解雇需提前5天書面通知其本人； 除特殊情況外，作出辭退或解雇員工的決定前，相關管理人員要經過24小時的冷靜期 員工離職必須按規定辦妥離職手續； 員工因違反本店或公司規章制度，經教育或警告無效可以辭退，無需提前5天書面通知本人；