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物業公司管理服務方案培訓課件（35頁）.ppt

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管理方案

上傳人：Le****97 編號：271077 2022-02-07 35頁 502KB

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1、從“物業公司”看物業管理客戶服務物業管理就是服務l20世紀的盈利模式：促進銷售擴大份額l21世紀的盈利模式：滿意服務忠誠客戶創造并留住客戶，利潤只是副產品。彼得德魯克（美）20世紀:以生產為導向 21世紀:以服務為導向高層領導中層管理（二線）基層員工（生產一線）客戶管理高層領導中層管理（二線）基層員工（服務一線）客戶服務21世紀是“三C”的時代l競爭時代（Competition Time）每個企業在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 l變化時代（Change Time）l客戶時代（Customer Time） “3-11”原則：客戶滿意向3-4個人做宣傳；客戶不滿意向9-11個人做宣傳2、國際調查權威機構的一組數據l對客戶服務不好，會造成94的客戶離去！l沒有解決客戶的問題，會造成89的客戶離去！l每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗！l在不滿意的用戶中，有67的用戶要投訴！l較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！l完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會繼續接受你的服務！l吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍！真正的銷售是在銷售之后！土光敏夫什么是服務？什么是客戶服務？l服務是某個中介人和機器設備商品相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動。萊特南l服務是以無形的方式，在客戶與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的、可以解決客戶問題的一種或一3、系列行為。格魯諾斯l客戶服務是一種了解和創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的的企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。l客戶服務管理的核心理念：企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的責任和義務，以客戶滿意作為企業的經營目的。什么是物業服務？什么是物業客戶服務？l物業管理企業接受業主的選聘，按照物業合同的約定，對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。l物業管理企業為提高其服務的質量，發生在客戶（業主）與物業管理企業之間的相互活動。l物業管理企業憑借對業主的服務獲取業主的滿意度和忠誠度，以此獲得業主的報酬而實現自己盈利的目的。客戶服務的關鍵要素提供客戶所需要的服務使客戶滿意以客戶為導向服務及客戶完全滿意的關鍵要素優質的服務產品卓越的服務意識高超的服務方式服務=服從:服務功能(無形)

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