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1、從“物業(yè)公司”看物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)l20世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷售 擴(kuò)大份額l21世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。彼得德魯克（美）20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶管理高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（服務(wù)一線）客戶服務(wù)21世紀(jì)是“三C”的時代l競爭時代（Competition Time） 每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 l變化時代（Change Time）l客戶時代（Customer Time） “3-11”原則：客戶滿意向3-4個人做宣傳；客戶不滿意向9-11個人做宣傳2、國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)l對客戶服務(wù)不好，會造成94的客戶離去！l沒有解決客戶的問題，會造成89的客戶離去！l每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！l在不滿意的用戶中，有67的用戶要投訴！l較好地解決用戶投訴，可挽回75的客戶！l完美地解決用戶投訴，將有95的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！l吸引一個新客戶的費(fèi)用是保持一個老客戶的6倍！真正的銷售是在銷售之后！ 土光敏夫什么是服務(wù)？ 什么是客戶服務(wù)？l服務(wù)是某個中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動。萊特南l服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問題的一種或一3、系列行為。格魯諾斯l客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。l客戶服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。什么是物業(yè)服務(wù)？ 什么是物業(yè)客戶服務(wù)？l物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。l物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。l物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的。客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為導(dǎo)向 服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品卓越的服務(wù)意識高超的服務(wù)方式服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無形)