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1、置業(yè)顧問(wèn)培訓(xùn)Page2目 錄p客戶的認(rèn)知和分類客戶的認(rèn)知和分類p案場(chǎng)作業(yè)案場(chǎng)作業(yè)Page3Page4客戶的認(rèn)知和分類 客戶分析 （1）需求 （2）能力 （3）決定權(quán) 如何判斷一個(gè)真正的客戶 姓名、地址、性別、籍貫、年齡、置業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具 客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣 “ 顧客是上帝?！钡櫩鸵部赡苁恰澳Ч怼保亲铍y對(duì)付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，他是你的顧客，他是你的推銷對(duì)象。Page5一、理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言辭所動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問(wèn)。應(yīng)對(duì)原則：以誠(chéng)待人，以專業(yè)的內(nèi)容區(qū)新服與他。二、喋喋不休型特征：因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至于喋喋不休，大事2、小事都在顧慮之中，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。應(yīng)對(duì)原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。Page6三、沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說(shuō)自話。四、感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應(yīng)對(duì)原則：讓他冷靜下來(lái)；不能說(shuō)服的，讓他盡快離開(kāi)案場(chǎng)；激將法。Page7五、優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。應(yīng)對(duì)原則：幫他做決定，不給他選擇余地。六、盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常以教訓(xùn)口氣說(shuō)話。應(yīng)對(duì)原則：不卑不亢；謙虛禮讓，抓住對(duì)方弱點(diǎn)，正面說(shuō)服。Page8七、求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操縱在“神意3、”或“巫師”手中，十分迷信。應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來(lái)說(shuō)服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說(shuō)服。八、畏首畏尾型特征：購(gòu)房缺乏經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。應(yīng)對(duì)原則：借助品牌實(shí)力來(lái)說(shuō)服他；用業(yè)績(jī)來(lái)鼓勵(lì)他，說(shuō)服他。 房市金碟Page9九|、神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞想，任何事都會(huì)刺激他。應(yīng)對(duì)原則：少說(shuō)多聽(tīng)。十、籍口故意拖延型特征：個(gè)性遲疑，推三推四。應(yīng)對(duì)原則：了解他是否要買(mǎi)，了解他推遲的原因，幫他解決。 房市金碟Page10十一、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。應(yīng)對(duì)原則：用威言相逼；斬釘截鐵。十二、金屋藏嬌型特征：出錢(qián)者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢(qián)的女方。應(yīng)對(duì)原則：抓住她，贊美她；盡量讓他一次性付款。 房市金碟Page11Page12案場(chǎng)作業(yè) 接電 房市金碟Page13接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng) （一）接聽(tīng)電話應(yīng)達(dá)到的目的 （二）留住電話的方法 （三）接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng) （四）電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言舉列Page14