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1、1 1優(yōu)質優(yōu)質客客戶戶服服務務管理管理2 2我們的目標我們的目標業(yè)績業(yè)績3 3提供解決問題之道確定優(yōu)質服務標準理解你的顧客客戶服務的基本理念產品與服務 課課程程綱綱要要4 4一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，2、因為我是一個好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。5 5 統(tǒng)計結果 當顧客心中有抱怨時：當顧客心中有抱怨時：n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門顧客為何不上門n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價錢過高n 14% 產品品質不佳n 68% 服務不周6 6惡名昭彰惡名昭彰n n一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-128-12人。人。n n其中有其中有20%20%還會轉告還會轉告2020人之多。人之多。n n當你留給他一個負面印象后，往往還得有當你留給他一個負面印象后，往往還得3、有1212個正面印象才能彌補個正面印象才能彌補?；г篂橛癫炕г篂橛癫?？n n將顧客抱怨、不滿妥善處理，將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%70%顧客會再度光臨；顧客會再度光臨；n n當場圓滿解決，當場圓滿解決，95%95%會再光臨；會再光臨；n n平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告，轉告5 5人。人。 你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？n n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6 6倍；倍；n n顧客對企業(yè)的忠誠度值顧客對企業(yè)的忠誠度值1010次購買價值。次購買價值。 統(tǒng)計結果 7 7營銷整合戰(zhàn)術現(xiàn)狀分析目標市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關戰(zhàn)略人員