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1、北京華聯綜合超市股份有限公司京華聯綜超發2008 091號 關于商品退/換貨工作規定的通知各（大）地區公司、中心店：為了進一步提高顧客退換貨的服務水平，綜超公司對2001年版客服手冊中關于商品退/換貨的須知和結帳編號進行了修訂和補充，更新為新版的商品退/換貨管理須知。要求各地區公司、門店收到發文以后，各相關部門認真落實規定并做好退換貨人員的培訓工作，同時重新制作店內退換貨公示牌并公示。本規定自二零零九年元月一日起正式生效，原客服手冊的商品退/換貨須知同時作廢，一律嚴格按照新版商品退/換貨管理規范執行。附件：商品退/換貨管理規范北京華聯綜合超市股份有限公司 二零零八年十二月二十四日主題詞：商品退2、/換貨工作規定 通知抄 報：吉小安董事長 暢丁杰總裁 各副總裁 總裁辦公室審核：高保林 簽發：彭小海 打 印 4 份附件：商品退/換貨管理規范1、目的與適用范圍：使客服部員工對所承辦事項有規可循，為顧客提供良好的服務。本規范適用于北京華聯綜合超市股份有限公司下屬各門店。2、商品退/換貨標準：2.1顧客購買普通可退/換貨商品30日之內享受免費退/換貨服務。2.1.1普通可退/換貨商品須保持原質、原貌和原始包裝，配件或贈品齊全，不影響再次銷售，憑北京華聯超市銷售小票或原始發票可辦理退/換貨。1）普通退/換貨商品實行不滿意及無理由退/換貨服務，要求保持原質、原貌和原始包裝，并包含以下情形不屬于普通退3、/換貨商品范疇：超過“三包”期限商品、清倉品、未經測試及無保修卡的家用電器商品；商品損壞、原包裝損壞或遺失、配件不全或不可抗力因素損壞的商品；已被使用、修改、洗滌及因使用、保養或存放不當而造成損壞的商品。2）退/換貨組人員須在退/換貨單上簽字確認。2.1.2家用電器在“三包”期內，因同一質量問題維修一次后不能正常使用的，顧客提供廠家售后服務檢測報告/維修鑒定單的情況下，可免費退/換貨。1）家用電器類商品出售時須陪同顧客到測試區測試并蓋已測試章，方可打包出貨或送貨。2）家電“兩次維修”標準向“一次維修”承諾轉換，允許各地區逐步實施并上報書面轉換計劃。3）原實行退/換貨收取折舊費用的地區或門店必須4、有計劃逐步取消該項條款，暫不能取消的應在公示內容上注明。2.2特殊類商品的退/換貨：2.2.1電腦、手機、數碼產品、工藝品、珠寶，從購買日起7日內有質量問題可退貨，從購買日起15日內有質量問題可換貨， 超過15日按“三包”規定提供售后服務。2.2.2衛生用品、音像制品、書籍、電池、膠卷、光盤、軟件，從購買日起30天內有質量問題可退/換貨。2.2.3鐘表、眼鏡、打火機、高檔筆、電動工具、電動車、自行車、按摩及健身器械，自購買日起30日內出現功能性故障，按“三包”細則提供維修、換貨或退貨。2.2.4煙、酒、食品、貼身服飾類、個人護膚及化妝品、醫藥品等商品不適用于退/換貨。2.2.5服飾和鞋類商品參5、照各省市“消協規定”的退/換貨制度。其他特殊商品品類，如服飾或鞋類，參照各省市“消協規定”的退/換貨制度來確定公示品類。2.3會員顧客在辦理退、換貨時須出示會員卡，并退回購買商品獲得的積分、禮券或贈品。2.3.1扣減會員積分不允許有負積分的產生：1）滿足退貨扣減積分直接辦理退貨手續。2）積分不足退貨扣減積分或已換取禮券無積分退貨，相應的禮券或贈品須退回，無法退回或出現差額部分的積分需折成等值現金退回。2.4退款采用原價格、原付款方式退回。信用卡退貨由持卡人持原消費卡、原小票及銀行刷卡單據在服務總臺辦理，15個工作日內將退款返還到卡內。2.4.1購物卡消費退貨以換為主，顧客堅持退款的原則上不退現6、金，辦理新購物卡退還顧客，10元以下零散退款以現金方式退還顧客（門店可向綜超資產部訂制10元以上低面值版本的售賣卡）。2.4.2信用卡消費退貨不退現金，根據信用卡使用規定，消費撤消只限購物當日，非當日退貨則在最短的7-15個工作日內退還至顧客的信用卡內。2.4.3如當地銀行系統不提供信用卡當日退貨退款返卡業務的，則一律公示為“15個工作日內將退款返還到卡內”。2.4.4信用卡消費退貨必須出示信用卡、簽購單和本人現場簽退，若卡丟失，顧客需自行補辦完畢后再辦理退貨手續。3、退/換貨結帳編號：3.1正常退/換貨，即顧客直接到客服總臺辦理的退/換貨，統一使用900收銀員編號操作。3.2非正常退/換貨，7、即因收銀員失誤錯掃、多掃等所做的沖正動作，統一使用800收銀員編號操作。4、按上述規范要求統一向社會公布的商品退/換貨服務須知內容，見附件一商品退/換貨服務須知。商品退/換貨管理規范附件：商品退/換貨服務須知（公示內容）1、顧客購買普通可退/換貨商品30日之內享受免費退/換貨服務。1.1 普通可退/換貨商品須保持原質、原貌和原始包裝，配件或贈品齊全，不影響再次銷售，憑本超市銷售小票或原始發票可辦理退/換貨。1.2 家用電器在“三包”期內，因同一質量問題維修一次后不能正常使用的，顧客提供廠家售后服務檢測報告/維修鑒定單的情況下，我們免費為您退/換貨。2、特殊類商品退/換貨：2.1 電腦、手機、數8、碼產品、工藝品、珠寶，從購買日起7日內有質量問題可退貨，從購買日起15日內有質量問題可換貨， 超過15日按“三包”規定提供售后服務。2.2 衛生用品、音像制品、書籍、電池、膠卷、光盤、軟件等商品30天內有質量問題可退/換貨。2.3 鐘表、眼鏡、打火機、高檔筆、電動工具、電動車、自行車、按摩及健身器械，若在購買后30日內出現功能性故障，按“三包”細則提供維修、換貨或退貨。2.4 煙、酒、食品、貼身服飾類、個人護膚及化妝品、醫藥品等商品不適用于退/換貨。2.5 服飾和鞋類商品參照本市“消協規定”的退/換貨制度。3、會員顧客在辦理退、換貨時須出示會員卡，并退回購買商品獲得的積分、禮券或贈品。4、退款采用原價格、原付款方式退回。信用卡退貨由持卡人持原消費卡、原小票及銀行刷卡單據在服務總臺辦理，15個工作日內將退款返還到卡內。謝謝您的合作！