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1、第二節 客服管理規范1.目的與適用范圍： 加強各門店對客服人員的管理，確保客服工作的順利進行。 本規范適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店。2.客服人員行為規范標準：2.1淡妝上崗、工裝整潔、工牌佩戴端正。2.2面對顧客落落大方，禮貌熱情。2.3工作期間使用禮貌敬語，須講普通話。2.4以“顧客就是上帝”的理念工作，不得與顧客發生爭吵。2.5不得面對顧客剪指甲、打哈欠、剔牙、大聲喧嘩。2.6不得在工作崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。2.7不得私拿，私用公司商品、贈品，一經查實，立即除名。2.8嚴格遵守公司的考勤制度，調班須書面申請報主管批準，方可執行。2.9服從主管的工作安排。3.廣播室人員管理2、規定：3.1準時上班，做好播音前的準備工作。3.2上班期間不得脫崗，下班做好交接班記錄。3.3外部人員一律不得進入廣播室，不得私用播音設備。3.4不得在播音室內會客、聊天、做與工作無關的事。3.5做好播音器材的保養及播音室的衛生清潔工作。4.贈品室管理規定：4.1微笑服務，禮貌待客。4.2不準與顧客爭吵打罵。4.3收贈品時需根據收貨部清單清點數量，并登記“贈品收/退明細表”。4.4在贈品搬運過程中如丟失贈品、需按價賠償。4.5發放贈品時應在銷售清單商品處劃線，并蓋“贈品已發”章，請顧客簽收后，方可 發放贈品。4.6不得扣留顧客銷售清單。4.7嚴禁私自挪用贈品。4.8及時將贈品運到贈品發放處，有3、贈品時，不允許斷貨。4.9不得擅自離崗，吃飯時間：半小時。4.10每班必須寫工作交接記錄。5.退/換貨處管理規定：5.1微笑服務、禮貌待客。5.2不準與顧客發生爭吵、打架、不準故意刁難顧客。5.3只有符合退/換貨條件的商品方可退換。5.4嚴格執行退/換貨流程，如果在退/換貨過程中給公司造成損失的，責任自行負責。5.5上班時間不許閑談，無緊急事不許打電話、吃零食。5.6有事需離開崗位時，由主管批準方可離開。5.7有事、有病需向主管請假，經批準后方可休息。5.8交接班時要將退/換貨商品及退/換貨單交清，并進行登記，每班要將退/換貨商品全 部交于樓面。5.9每晚結束營業時要與收銀總臺核對一天的退/換4、貨單據。5.10每晚結束營業時清潔室內衛生。5.11按時到崗，不許遲到、早退。5.12嚴格管理退/換貨單。5.13保持室內衛生，退/換貨商品擺放整齊。6.服務臺咨詢注意事項：6.1接聽咨詢電話要求：接聽電話時，如接聽內線說：“您好，服務臺”，如接聽外線， 則說“您好，華聯”，經常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久 等了”等禮貌用語。6.2隨時準備便箋紙，將對方的留言記錄下來，以便事后處理。6.3接聽電話時，應隨時發生“嗯”的聲音，好讓對方明白你在仔細聆聽，通話完畢后， 應說再見，并將聽筒輕聲放下。6.4顧客咨詢： 對于顧客的任何咨詢，應持禮貌、親切的態度，在作耐心的聆聽后，5、給予具體的回 答，千萬不可漫不經心或隨手一指。對于顧客的詢問和投訴，如果員工本身無法給 予滿意的回答或處理時，必須立即請值班主管出面處理。7.客服組專用印章：7.1服務總臺：7.1.1使用“卡已取”專用章，用于辦理會員卡后，在會員資料右上角加蓋。7.2退換貨處：7.2.1使用“換貨”章，蓋于銷售小票和退換貨單上。7.2.2使用“退貨”章，蓋于銷售小票和退換貨單上。7.2.3使用“當日有效”章，蓋于退換貨單上。7.2.4使用“作廢”章，蓋于銷售小票上和退換貨單上。7.3贈品室：7.3.1使用“贈品已發”章，蓋于銷售小票上。8.樣章：作 廢換 貨卡已取 “卡已取”章當日有效 “換貨”章退 貨贈品已發 “退貨”章 “當日有效”章 “作廢”章 “贈品已發”章