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1、第一節(jié) 顧客滿意度調(diào)查作業(yè)1.目的與適用范圍： 明確規(guī)范顧客滿意度調(diào)查作業(yè)流程，提高服務(wù)水平。 本作業(yè)流程適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.職責(zé)：2.1店長辦公室：2.1.1對顧客滿意度調(diào)查的全面工作進(jìn)行監(jiān)督、落實(shí)。2.1.2負(fù)責(zé)對匯總結(jié)果進(jìn)行分析，提出改善措施。2.2各部門：2.2.1負(fù)責(zé)每月訪問顧客工作，并填寫顧客問卷調(diào)查表。2.2.2調(diào)查結(jié)束，進(jìn)行問卷調(diào)查的匯總工作。2.3客服部：2.3.1認(rèn)真參與每月顧客滿意度調(diào)查工作。2.3.2負(fù)責(zé)匯總?cè)晖瓿傻念櫩蛦柧碚{(diào)查表，并上報(bào)店長。3.基本要求：3.1定期做顧客問卷調(diào)查，一般以每月第四周，周六日為顧客問卷調(diào)查日。3.2顧客滿意度調(diào)2、查由店長負(fù)責(zé)監(jiān)督、落實(shí)。3.3每月至少訪問一千份顧客問卷調(diào)查。3.4每個(gè)部門挑選資深員工參與問卷調(diào)查工作，不可敷衍了事，確保問卷的真實(shí)率。3.5訪問顧客時(shí)，要持禮貌的態(tài)度，表情應(yīng)自然、大方。3.6為了感謝顧客在問卷中提出的寶貴意見，最好贈送一份小紀(jì)念品表示謝意。4.顧客滿意度調(diào)查作業(yè)流程：序號活動責(zé)任部門/人員執(zhí)行部門/人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門說明提出改善措施上報(bào)結(jié)果全面匯總交表匯總結(jié)果感謝顧客訪問顧客并填表4.14.24.34.44.54.64.7各部門各部門各部門各部門客服部客服部店長室資深員工資深員工主管主管客服組經(jīng)理主管客服組經(jīng)理店長顧客問卷調(diào)查表顧客問卷調(diào)查表調(diào)查結(jié)果匯總表調(diào)查結(jié)3、果匯總表顧客問卷調(diào)查表調(diào)查結(jié)果匯總表調(diào)查結(jié)果匯總表找到訪問對象可贈送一份小紀(jì)念品二日內(nèi)上交客服部三日內(nèi)匯報(bào)店長5.顧客滿意度調(diào)查作業(yè)流程描述：5.1找到合適的拜訪對象，進(jìn)行訪問，同時(shí)填寫顧客問卷調(diào)查表。5.2訪問后要感謝顧客提出的寶貴意見，并可贈送一份小紀(jì)念品表示謝意。5.3調(diào)查結(jié)束后，各部門將填好的顧客問卷調(diào)查表進(jìn)行匯總，登記調(diào)查結(jié)果匯總表。5.4二日內(nèi)將顧客問卷調(diào)查表連同匯總表一起交到客服部客服組。5.5客服組要進(jìn)行全面匯總，并登記調(diào)查結(jié)果匯總表。5.6三日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給店長。5.7店長依據(jù)匯總結(jié)果，提出改善措施。6.顧客意見箱：6.1顧客意見箱應(yīng)置放于服務(wù)臺及賣場處，并備妥紙筆，供顧客使用。6.2客服或店長，應(yīng)優(yōu)先處理顧客意見，最遲于三日內(nèi)回復(fù)顧客問題，并作存檔追蹤。7.相關(guān)文件：7.1附件一:客服管理規(guī)范7.2附件二:服務(wù)案例選編8.相關(guān)記錄：8.1附件三:顧客問卷調(diào)查表8.2附件四:調(diào)查結(jié)果匯總表。