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1、第三節(jié) 相關(guān)管理規(guī)定一、團購客戶管理：1、團購客戶服務(wù)為團購客戶開辟綠色通道開設(shè)團購顧客專用結(jié)款通道，加快專業(yè)顧客的結(jié)款速度。有條件的門店設(shè)置專業(yè)顧客專用停車位。提供免費送貨服務(wù)。免費快訊專遞。客戶懇談會、聯(lián)誼會。重點客戶全員服務(wù)跟蹤制。2、客戶信息系統(tǒng)維護團購會員招募：門店每年安排新會員招募計劃，一般安排在三大節(jié)日(五一、十一、春節(jié))前二個月進行，在每年銷售淡季進行會員招募。激活不活躍團購會員：對于華聯(lián)部分長時間不來購物的團購會員，單獨列項，重點跟蹤，通過業(yè)務(wù)代表再次拜訪使其重新來華聯(lián)購物。了解顧客需求：團購業(yè)務(wù)代表要定期或不定期走訪團購客戶，及時了解客戶需求。做好與采購等相關(guān)部門的溝通與協(xié)2、調(diào)，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、商品價格結(jié)構(gòu)、庫存結(jié)構(gòu)，以滿足團購客戶的需求。3、團購信息管理：團購客戶按餐飲、福利、小零售商品三種類別分類管理，團購客戶的聯(lián)系電話、通信地址、郵編等信息要及時更新，保證團購客戶快訊的接收率達到100%。根據(jù)團購顧客登記表進行電腦信息錄入，建立團購會員信息數(shù)據(jù)庫。團購部必須建立團購顧客管理的電腦臺帳，包括：團購日銷售筆數(shù)、團購日銷售額、團購客戶返利明細、全員團購明細等。定期到ALC部打印團購會員消費信息報表，按月、季、年進行團購會員的消費分析，提出增加團購業(yè)績的機會點和增長點。根據(jù)消費分析結(jié)果，將高消費的團購客戶列入重點跟蹤和重點維護的團購客戶，對低消費團購客戶的單位人數(shù)、團3、購水平、購買渠道、購買習慣和需求進行更深入的了解，將低消費的團購會員逐步轉(zhuǎn)入高消費領(lǐng)域，從而穩(wěn)定我們的重點團購客戶。經(jīng)常與團購會員保持聯(lián)系與溝通（尤其是重大的節(jié)假日），了解近期是否有團購意向，何時、何物、何人負責購買及聯(lián)系方式（電話、 手機、地址等）。要及時有效的將團購客戶提出的需求和建議反饋到采購部和門店店長，總經(jīng)理直接監(jiān)控。二、團購?fù)?換貨規(guī)定1、團購客戶必須持銷售小票和發(fā)票辦理退/換貨，團購業(yè)務(wù)代表根據(jù)原始的該筆團購銷售商品清單（附表五）團購留存聯(lián)將返利或贈品一并收回，并做詳細記錄。不可在客服部退/換貨區(qū)辦理團購?fù)?換貨動作。2、團購?fù)?換貨由業(yè)務(wù)代表經(jīng)辦人詳細填寫團購商品退/換貨單（附4、表八）并簽字，同時經(jīng)顧客、樓面部門經(jīng)理、團購部經(jīng)理和店長四方簽字確認，并嚴格按照團購?fù)?換貨簽批權(quán)限進行簽批。退/換貨金額10000元以內(nèi)，由門店店長簽批即可；退/換貨金額10000元（10000元）以上，由地區(qū)總經(jīng)理簽批；3、團購?fù)?換貨商品交由團購部、收貨區(qū)、安保及樓面四方進行清點，清點無誤后在團購商品退/換貨單（附表八）上作簽收確認。4、團購業(yè)務(wù)代表持簽字齊全的團購商品退/換貨單（附表八）和銷售小票到收銀主管/值班領(lǐng)班處作退/換貨動作。收銀主管/值班領(lǐng)班指派領(lǐng)班或唯一收銀員采用團購專用收銀員編號進行逐一錄入，并在團購商品退/換貨單（附表八）上簽名確認，將財務(wù)留存聯(lián)留存交于總收室并上傳財務(wù)5、部。有單位及帳號的團購客戶以支票形式退付，無帳號的則以現(xiàn)金退付。5、團購業(yè)務(wù)代表將收銀員錄入完畢的團購商品退/換貨單（附表八）的團購留存聯(lián)歸檔留存，安保留存聯(lián)交于安保部建檔留存，樓面留存聯(lián)由樓面相關(guān)部門建檔留存。6、團購?fù)?換貨商品在不影響二次銷售的情況下，攜入賣場重新陳列于排面銷售。影響二次銷售的商品直接由樓面主管辦理供應(yīng)商退/換貨手續(xù)。三、返利及變價規(guī)定1、返利規(guī)定：團購客戶在購買大量商品或儲值卡時，有可能要求給予一定的返利，要求返利者大多數(shù)為企事業(yè)單位類客戶，而這類顧客也屬偶發(fā)性客戶。在處理時：如果所購商品已經(jīng)做折讓處理，原則上不再給與客戶返利； 客戶強烈要求返利時，可給予適當返利，但總6、體返利率應(yīng)控制在交易額的3以內(nèi)（各地制定返利標準時，累計返利率要區(qū)別于每單返利率）。非團購業(yè)務(wù)代表嚴禁做出任何形式的返利，如果發(fā)現(xiàn)有這樣的團購客戶，交由團購業(yè)務(wù)代表進行談判。客戶返利嚴禁直接返現(xiàn)，以代金券的形式返利。 對客戶實施的獎勵，由團購業(yè)務(wù)代表在團購銷售商品清單（附表五）上注明，并填寫返卡審批單（附表十），經(jīng)團購部經(jīng)理、門店店長、財務(wù)經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準后有效。如遇客戶所交金額大于所購商品金額（金額比率由財務(wù)確定），且團購客戶強烈要求支票返現(xiàn)時，業(yè)務(wù)代表書面寫明原因，列明各項金額，交總收確認，經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理簽字，報地區(qū)總經(jīng)理簽批后方可退款。2、折讓規(guī)定當顧客要求金額折讓時，團購業(yè)務(wù)代表應(yīng)先7、了解客戶交易額（是否符合團購標準）和所購商品毛利率（按單品折讓，快訊商品不作折讓），可在保持2的毛利率下作折讓，并在團購銷售商品清單（附表五）上注明，經(jīng)團購部經(jīng)理、店長簽字認可，2%以下由采購總監(jiān)/經(jīng)理核準，地區(qū)公司總經(jīng)理批準；收銀在POS機上直接做折讓處理。嚴禁負毛利操作。3、具體流程如下：顧客提出折讓需求確定交易額和毛利率填寫團購銷售商品清單單據(jù)簽批在POS機上做折讓處理根據(jù)客戶提出的折讓需求，結(jié)合該筆團購交易額（是否達5000元以上）和單品毛利率（至少保持2的毛利率），團購業(yè)務(wù)代表填寫團購銷售商品清單（附表五）；團購銷售商品清單（附表五）必須經(jīng)團購部經(jīng)理、和店長簽批，低于2的毛利率需經(jīng)采8、購總監(jiān)/經(jīng)理核準，地區(qū)公司總經(jīng)理批準；團購部持簽字完整的團購銷售商品清單（附表五）找到收銀主管/值班領(lǐng)班，并安排領(lǐng)班或唯一收銀員逐一錄入POS機，由收銀領(lǐng)班在POS機上直接做折讓處理，并將團購銷售商品清單（附表五）財務(wù)留存聯(lián)留存，交到總收室。4、送貨規(guī)定1）團購商品在一定金額和范圍內(nèi)可享受免費送貨（免費送貨標準按各地區(qū)和競爭店狀況制定）；2）團購人員在送貨前一日，確認備貨齊全的情況下，填寫送貨用車申請，由內(nèi)勤安排車輛送貨；3）團購業(yè)務(wù)代表持團購銷售商品清單（附表五）團購留存聯(lián)協(xié)同團購商品送到客戶指定地點，由客戶驗收后在團購銷售商品清單（附表五）顧客簽收處簽字確認，同時請顧客對我們的服務(wù)給予評價9、，填寫送貨質(zhì)量回執(zhí)單（附表七）；4）團購業(yè)務(wù)代表將顧客簽收確認的團購銷售商品清單（附表五）團購留存聯(lián)收回并存檔；5）團購部經(jīng)理定期對送貨質(zhì)量回執(zhí)單（附表七）進行匯總、分析，并上傳店辦，以便及時提出整改措施；6）在送貨業(yè)務(wù)量較大，車輛使用緊張時，可向店長申請租車送貨。5、團購備貨、出貨作業(yè)規(guī)定1）庫存貨量足夠時：如門店及倉庫存貨量足夠時，團購業(yè)務(wù)代表填寫團購銷售商品清單（附表五），交于樓面相關(guān)人員備貨至團購指定地點，并貼上團購商品出貨單（附表六）。備貨完畢，團購業(yè)務(wù)代表帶領(lǐng)顧客過POS機銷售，打印銷售小票。樓面、稽核保安、團購業(yè)務(wù)代表及顧客四方驗貨無誤后，稽核保安簽字蓋稽核章放行，由團購人員送貨10、或顧客自提，并請顧客簽收。2）庫存不足時：若顧客購貨量大，現(xiàn)有庫存不足時，團購業(yè)務(wù)代表應(yīng)請相關(guān)主管下單訂貨、催貨，并告知到貨時間。團購商品到貨后，收貨部按正常程序進行收貨、錄入，并通知樓面主管備貨至團購指定地點，并貼上團購商品出貨單（附表六）。該筆團購所有商品到齊后，團購業(yè)務(wù)代表通知團購客戶前來提貨或送貨。2）團購商品出貨前，所有單據(jù)簽字必須齊全，否則安保不予放行。6、賒銷管理規(guī)定1）非經(jīng)有效擔保禁止賒銷，長期團購客戶如需賒銷必須簽訂正式的賒銷合同，有效擔保必須同時具備以下條件：僅限于對本地政府機關(guān)及企事業(yè)單位出具的轉(zhuǎn)賬支票實施擔保；擔保人為本公司經(jīng)理級以上人員；擔保人累計總擔保額不得超過其當11、月基本工資額；擔保須填制票據(jù)擔保同意書（附表九）；擔保須經(jīng)過總經(jīng)理或其授權(quán)人批準；其他由財務(wù)部門規(guī)定的必要條件。2）在有效的票據(jù)擔保同意書（附表九）和賒銷合同同時具備的情況下，才可出貨；3）出貨前必須過POS銷售，否則不予出貨；4）賒銷流程參照貨到付款流程。7、友情卡（紙制卡）管理規(guī)定1）定義：友情卡屬于團購卡的一種,是作為一次消費使用的等額提貨憑證，一般采用紙制卡。2）用途：用于返利發(fā)放、促銷贈送、員工福利發(fā)放或?qū)ν庹写褂玫膱F購卡。屬非售賣卡。3）管理細則：友情卡發(fā)放階段每一環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)手均必須辦理交接手續(xù)，填制團購卡交接清單并經(jīng)交接雙方簽字。友情卡不得兌現(xiàn)。持卡購物者不再給顧客開立發(fā)票。收銀12、員按“友情卡”的付款方式在POS機上作錄入，以便在系統(tǒng)中將售賣卡和非售賣卡分開統(tǒng)計。1）保管：友情卡由財務(wù)人員保管（簡稱團購卡銷售員）。2）領(lǐng)用：因員工福利發(fā)放、對外招待或其他促銷活動需要領(lǐng)用友情卡的，由相關(guān)職能部門填制團購卡領(lǐng)用申請表，按照費用審批程序履行審批手續(xù)并實施預(yù)算管理。3）消費：友情卡面值不足抵付金額的由顧客另補現(xiàn)金，面值多于抵付金額的不找零，但應(yīng)明確告知顧客，顧客可以選擇另外增購商品或改用現(xiàn)金支付。已消費的友情卡經(jīng)收銀員繳至總收室后由總收人員剪角或蓋戳作廢。4）過期處理：友情卡過期可以適當延期，一般情況下最長可延長一周，具體辦法由各地自行規(guī)定。5）記錄：友情卡從購置到回收各環(huán)節(jié)的記錄應(yīng)清晰，可復(fù)查，能提供每一張卡的完整記錄（包括購置、審核、發(fā)放、消費、回收、銷毀等）。按面值記錄友情卡進、銷、存三級張。4）友情卡管理規(guī)定視同團購卡管理規(guī)定。