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1、第四節(jié) 收銀退換貨作業(yè)一、目的與適用范圍：明確規(guī)范收銀退/換貨作業(yè)流程，確保顧客退換貨準(zhǔn)確，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、職責(zé)：1、收銀主管1）監(jiān)督收銀退/換貨錄入準(zhǔn)確性。2）如需折扣，要在價(jià)格差異調(diào)整單上確認(rèn)簽字。2、收銀領(lǐng)班1）及時(shí)解決退換貨中所遇到的問(wèn)題，并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系。2）如遇折扣處理，需親自在收銀機(jī)上做折扣動(dòng)作，并填寫(xiě)價(jià)格差異調(diào)整單簽名確認(rèn)。3）下班前30分鐘安排收銀員持換貨單到收銀總臺(tái)兌換現(xiàn)金。3、收銀員1）核對(duì)顧客退換單的有效期及其內(nèi)容。2）準(zhǔn)確輸入商品資料，換貨單視同現(xiàn)金收取。3）確保顧客退換貨單的錄入正確。4、收銀總臺(tái)1）為顧客做退貨的退現(xiàn)工作，并簽名確認(rèn)。2）給收銀員做換貨2、單的退現(xiàn)，并簽名確認(rèn)。3）進(jìn)行退換貨單據(jù)的整理與統(tǒng)計(jì)5、門(mén)店生鮮、食品、百貨主管1）做好部門(mén)退換貨的協(xié)調(diào)工作。2）確認(rèn)價(jià)格差異調(diào)整單，并簽字確認(rèn)。 三、基本要求1、保證退換貨單的錄入正確2、保證退換貨必須按照商品原價(jià)格退款/收取 四、收銀退換貨作業(yè)流程：序號(hào)活動(dòng)責(zé)任部門(mén)/人員執(zhí)行部門(mén)/人員依據(jù)文件形成文件相關(guān)部門(mén)說(shuō)明4.14.24.34.44.54.6持所換商品及退貨單至指定收銀臺(tái)做折扣按原價(jià)收取確認(rèn)現(xiàn)價(jià)與原價(jià)的高低換貨單視同現(xiàn)金收取輸入商品資料檢查價(jià)格是否相符 YES NO換貨單視同現(xiàn)金收取，不退差價(jià) 低 高持單退現(xiàn)注：退貨直接到收銀總臺(tái)辦理退現(xiàn)顧客收銀組收銀組收銀組領(lǐng)班顧客收銀員收銀員收銀3、員/領(lǐng)班收銀員顧客退換貨單顧客退換貨單價(jià)格差異調(diào)整單顧客退換貨單經(jīng)簽字蓋章確認(rèn)的退換貨單簽字確認(rèn)的價(jià)格差異調(diào)整單經(jīng)已錄入簽字的退換貨單客服組收銀總臺(tái)持該單第二聯(lián)至收銀臺(tái)檢查所換商品價(jià)格與原售商品價(jià)格是否相符如需折扣，請(qǐng)領(lǐng)班操作錄入收銀總臺(tái)收銀機(jī)推出現(xiàn)金注：退貨直接退現(xiàn)（按商品原價(jià)退款五、收銀退換貨作業(yè)流程描述：1、顧客持所換商品及顧客退/換貨單第二聯(lián)（收銀聯(lián)）至指定收銀臺(tái)辦理?yè)Q貨2、收銀員憑顧客退換貨單第二聯(lián)進(jìn)行換貨，輸入所換商品條碼。3、確認(rèn)顧客退換貨單與所換商品的現(xiàn)價(jià)與原價(jià)是否相同。4、如所換商品價(jià)格與原售價(jià)相同，收銀員直接輸入商品資料，換貨單視同現(xiàn)金收取，不退差價(jià)；5、如商品當(dāng)前售價(jià)高于4、原售價(jià)的，要請(qǐng)領(lǐng)班做折扣處理，填制價(jià)格差異調(diào)整單，按愿售價(jià)收取。6、下班前30分鐘，收銀員持顧客退換單至收銀總臺(tái)，由收銀總臺(tái)錄入POS機(jī)退出現(xiàn)金給收銀員7、辦理退貨，統(tǒng)一通過(guò)收銀總臺(tái)POS機(jī)退出現(xiàn)金給顧客（按商品原價(jià)格退款）。如需折扣，填寫(xiě)一式兩聯(lián)的價(jià)格差異調(diào)整單，與顧客退換單及退款清單訂在一起。不可以在收銀臺(tái)POS機(jī)上直接辦理退貨，如果由于收銀員掃描失誤需辦理退貨交易，請(qǐng)領(lǐng)班操作，在退貨清單上注明退貨原因，并簽字確認(rèn)，交給總收室留存。六 相關(guān)記錄1、附件一：顧客退換/貨單 2、附件二：價(jià)格差異調(diào)整單附件一 北京華聯(lián)綜合超市有限公司顧客退換/貨單 NO：日 期： 年 月 日 會(huì)員卡號(hào)： 銷(xiāo)售明細(xì)單號(hào)： 顧客簽名：購(gòu)貨日期： 聯(lián)系電話(huà)：貨號(hào)品名數(shù)量單價(jià)金額退/換貨原因總計(jì)：客服： 收銀： 門(mén)店：說(shuō)明：此表用于退換貨處員工受理顧客退換貨時(shí)所填寫(xiě)此表一式三聯(lián)：第一聯(lián)：客服 第二聯(lián)：收銀 第三聯(lián)：門(mén)店附件二北京華聯(lián)綜合超市有限公司價(jià)格差異調(diào)整單店名：日期機(jī)臺(tái)號(hào)收銀員號(hào)碼貨號(hào)品名原價(jià)格現(xiàn)電腦價(jià)格采購(gòu)數(shù)量總差額調(diào)價(jià)原因：收銀主管簽字： 門(mén)店主管簽字：