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1、中 山 市中 山 市 xxxx 房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 有 限 公 司房 地 產(chǎn) 開 發(fā) 有 限 公 司客戶服務(wù)部管理制度客戶服務(wù)部管理制度客戶服務(wù)部管理制度- 2 -目錄1目的：42范圍：43解釋：44客戶服務(wù)部職能范圍：45客戶服務(wù)部的核心工作 46組織架構(gòu)表：57職責(zé)描述：68投訴處理工作制度：79投訴處理工作流程：810交樓驗(yàn)收與工程維修管理：1011維修工作管理制度及維修工作流程 1112維修維修工作分判及索賠工作流程：1313網(wǎng)絡(luò)媒體管理及數(shù)據(jù)分析1514.社區(qū)文化活動(dòng)管理1615附表SM03-01 客戶投訴處理工作流程圖18SM03-02 客戶申請(qǐng)、建議處理工作流程圖19SM03-02、3 客戶索賠處理工作流程圖20SM03-04 維修處理禮儀流程圖21SM03-05 維修分判流程圖22SM03-06 維修工作流程圖23SM03-07 投訴處理單24SM03-08 投訴處理方案附頁25SM03-09 投訴處理狀態(tài)表26SM03-10 客戶協(xié)議27SM03-11 致客戶函28SM03-12 工作聯(lián)系單29SM03-13 工程結(jié)算表29SM03-14 潛在客戶信息記錄表30SM03-15 裝修房質(zhì)量驗(yàn)收單31SM03-16 毛坯房質(zhì)量驗(yàn)收單34SM03-17 維修工程委托書36SM03-18 維修商一覽表37SM03-19 維修商評(píng)估表38SM03-20 維修工程現(xiàn)場(chǎng)簽證單39S3、M03-21 投訴處理報(bào)告40SM03-22 扣款申請(qǐng)書41SM03-23 維修工程臨時(shí)用工單42SM03-24 維修工程往來扣款通知單43客戶服務(wù)部管理制度- 3 -SM03-25 維修工程請(qǐng)款申請(qǐng)書44SM03-26 顧客滿意率調(diào)查工作流程45SM03-27 顧客滿意率調(diào)查問卷46客戶服務(wù)部管理制度- 4 -1目的：明確客戶服務(wù)部工作職責(zé)，規(guī)范各項(xiàng)工作制度，努力塑造“xx 地產(chǎn)”品牌。2范圍：適用于客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作。3解釋本制度內(nèi)各項(xiàng)規(guī)定及表格均由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂，客戶服務(wù)部員工辦理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，必須遵守本制度和正確使用有關(guān)表格。4客戶服務(wù)部職責(zé)范圍：4.1負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主投訴工作；4.2負(fù)責(zé) xx 社區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)工作，并配合銷售部的促銷活動(dòng)；4.3負(fù)責(zé)項(xiàng)目售前、售中與售后的咨詢工作；4.4負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查與分析工作；4.5建立與維護(hù)客戶關(guān)系的管理；4.6負(fù)責(zé)業(yè)主信息統(tǒng)計(jì)分析