波多野结衣演过的电影,av在线电影,国产精品久久成人网站

物業管理投訴處理策略培訓課件[103頁].ppt

下載文檔

培訓課件

上傳人：故事編號：275867 2022-02-11 103頁 1.52MB

舉報版權申述

該文檔所屬資源包： 物業投訴處理培訓ppt課件資料

打包下載資源包

文檔加載中……請稍候！
如果長時間未打開，您也可以點擊刷新試試。

下載文檔到電腦，查找使用更方便

30 金幣

下載文檔	加入VIP，免費下載

還剩頁未讀，繼續閱讀

/ 103

下載文檔

1、物業管理培訓課程投訴處理策略一、投訴內容的前瞻二、投訴時常規處理程序三、投訴的常規應對策略四、如何減少投訴策略五、投訴利用技巧六、他山之石投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是，通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴的問題大致有以下幾大類：u第一類、對設備設施方面的投訴第一類、對設備設施方面的投訴u第二類、對管理服務方面的投訴第二類、對管理服務方面的投訴u第三類、對收費方面的投訴第三類、對收費方面的投訴u第四類、對突發事件方面的投訴第四類、對突發事件方面的投訴第第一一類、類、對對設設備備設設施施方方面面的的投投訴訴u一是用戶對設備設2、施設計不合理或遺漏及質量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。u二是對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修；供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業與用戶期望有差距。用戶使用物業、支付物業管理費，總是希望物業能處于最佳使用狀態并感覺方便舒心，但物業在設計開發時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計，設備的選型和施工質量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。第二類、對管理服務方面的投訴第二類、對管理服務方面的投訴用戶對物業質量的感覺來自七個方面：安全用戶的財產和人身安全是否能得到切實保障；一致物3、業服務是否規范化、標準化，并具有可靠性；態度物業管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整物業服務項目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；環境辦公和居住環境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便服務時間和服務地點方便，有便利的配套服務項目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；時間服務時間和服務時效及時快捷等。當用戶對這些服務質量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務質量的期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和來自物業管理公司的服務承諾。當物業管理公司對某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現小故障、信報未及時送達，維修人員未能盡快完成作業等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當物業管理公司的服務承諾過高時，業主也易因期望值落差而投訴。第三類、收費方面的投訴第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備搶修等

物業投訴處理培訓ppt課件資料（共11套打包）物業投訴處理培訓ppt課件資料（共11套打包）

下載