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1、OP006發(fā)票管理規(guī)范1. 從會計科領(lǐng)回的發(fā)票需登記在發(fā)票領(lǐng)用登記簿，發(fā)票領(lǐng)用登記簿上須有至?xí)嬍?日期、 日期、 序號，每本發(fā)票 號碼、 、 及 日期。2. 發(fā)票填寫要求完整，字跡清楚， ， ，不得 。3. 開具普通發(fā)票品名一欄允許開 、 、 、 等品名，不允許開具其他非商品類品名和項目。4. 開具電器、鞋類等發(fā)票時務(wù)必寫清 、 、 、 發(fā)票品名欄中明確填寫具體品名的，不允許籠統(tǒng)填寫金額，而必須同時標(biāo)明數(shù)量、單價、總金額，嚴(yán)禁任何理由開具 發(fā)票（即發(fā)票顧客聯(lián)與存根聯(lián)所填寫的內(nèi)容不一致）。5. 若顧客持非當(dāng)日銷售憑證換開，原則上，自銷售之日起 天內(nèi)可以換開，發(fā)票日期與補開日期必須一致。6. 對2、于POS機打出的出貨憑證已經(jīng)是發(fā)票的原則上不再 ，如果必須換開則換開后的銷售發(fā)票必須收回并加蓋 章；若顧客只開具銷售發(fā)票中的幾項，則需向顧客解釋收回原發(fā)票。若顧客銷售發(fā)票已有贈品已領(lǐng)章，則需在開具的發(fā)票上同樣加蓋贈品已領(lǐng)章。7. 顧客換開發(fā)票后 必須收回，將 聯(lián)與收回的 憑證裝訂在一起。8. 和 客戶分兩本發(fā)票分別開具。9. 業(yè)代人員換開發(fā)票時須提供 憑證、與收銀憑證上卡號相對應(yīng)的大宗卡，且所開具發(fā)票的抬頭必須為大宗卡的公司抬頭。10. 店內(nèi)人員開具發(fā)票的范圍僅限于出貨憑 ，如須開具其他發(fā)票一律至?xí)嬁崎_具。11. 顧客服務(wù)課課長每日根據(jù)和存根聯(lián)核對有無差異，發(fā)現(xiàn)差異報客服經(jīng)理。12. 晚班顧3、客服務(wù)課課長或發(fā)票管理員將當(dāng)日未用完之交金庫內(nèi)勤人員保管，金庫內(nèi)勤人員核對無誤后，由 和 兩人簽字確認(rèn)。13. 顧客服務(wù)課課長每周統(tǒng)計開立數(shù)與作廢數(shù)(一式二份)經(jīng) 簽字后，一份交 ，一份 留存。14. 增值稅發(fā)票的開具要求：機開增值稅發(fā)票須首先詢問是否持本單位 ，通過電腦核查可否開具增值稅欄的標(biāo)識，可即表示可以打印，否表示沒有登記其公司有關(guān)資料，無法開具增值稅發(fā)票，此時請顧客補辦公司卡后，發(fā)票管理員以手工輸入顧客公司名稱及購物清單為顧客開具增值稅發(fā)票。15. 列印機開增值稅發(fā)票后，須將發(fā)票的 和 連同 交給顧客。以機開增值稅發(fā)票第三聯(lián)在前，清單的第一聯(lián)在后裝訂留作存根及收回 存放在一起并加蓋作4、廢章。16. 增值稅發(fā)票的開立時限以當(dāng)?shù)?為準(zhǔn)，稅務(wù)機關(guān)無規(guī)定時，增值稅發(fā)票的開立時限以 為準(zhǔn)。顧客有特殊原因需補開時，須報顧客服務(wù)課課長，由顧客服務(wù)課課長與 溝通后處理。17. 客戶在增值稅發(fā)票開立后發(fā)生退貨時，顧客須將原增值稅發(fā)票的客戶 、 、 全部帶回方可重新開立。18. 店內(nèi)外專柜開具增值稅發(fā)票須統(tǒng)一辦理 或 ，以之結(jié)帳之發(fā)票可以換開增值稅發(fā)票，否則一律不允許開具。19. 和增值稅發(fā)票的換開工作在年底時應(yīng)特別注意 和換開日盡量避免跨年度。OP005客訴處理流程操作規(guī)范20. 客訴處理權(quán)限：客訴金額在 元（含）以下由接待課課員視情況判斷分析后，直接解決。客訴金額在 元（不含）以上、 元（5、含）以下由接待課當(dāng)班課長視情況判斷分析后，直接解決。每件客訴金額在 元（不含）以上須由客服經(jīng)理親自處理。21. 每件客訴處理所發(fā)生的費用除 、 均需填寫備用金借支單，從備用金中支出 元（含）以下經(jīng)接待課長同意，事后由客服經(jīng)理審查補簽。22. 重大客訴狀況處理：顧客投訴所購物品造成人身傷害、財產(chǎn)損失時，須立即通知當(dāng)班接待課長，當(dāng)班接待課長了解所發(fā)生事件后，第一時間匯報 及 。 立即代表分店協(xié)調(diào)處理解決，后將顧客人身傷害、財產(chǎn)損失情況以電子郵件報總公司 、 。23. 顧客存入服務(wù)臺貴重物品確認(rèn)遺失時，須立即通知當(dāng)班 ，同時報告 、 ，并請 協(xié)助顧客報警。24. 顧客投訴至總公司：1、分店客服經(jīng)理協(xié)6、助行銷處了解以下相關(guān)事宜：（1） 。（2） 。（3） 。2、顧客投訴屬實：（1） 。（2） 。（3） 。3、顧客投訴不真實：（1） ；（2） ；（3） 。 25. 新聞媒體、政府部門反映顧客投訴且要攝像、報道時，課員須 采訪，立即報告 并告知投訴內(nèi)容，由其代表分店接受采訪。如無法回答則請報告總公司 、 。若涉及法律問題須咨詢 。26. 顧客因食用賣場食品，而造成大量顧客食物中毒時，接待課長須第一時間匯報 經(jīng)理及客服經(jīng)理及報備總公司營運處、行銷處。分店人資須與 聯(lián)系理賠事宜，營運部門經(jīng)理通知供應(yīng)商到場 協(xié) 助 處理。客服經(jīng)理代表分店立即 協(xié)調(diào)、處理，接待 及 。27. 接到顧客投訴，判斷是惡意索7、賠時由 進行處理。接待課長視具體情況，向顧客解釋，課長無法解決應(yīng)及時通知 。其依據(jù)具體情況在 、 、 的原則上，力求以 為解決原則。28. 收到法院出庭傳票：1、 。 2、 （請印）。3、 （請印）。4、聘請律師合同（請印）。5、聘請律師授權(quán)委托書（請印）。6、收集相關(guān)證據(jù)。7、 。8、 。29. 客訴處理作業(yè)規(guī)范牽涉相關(guān)表單：XX店 、30. 處理 、 記錄匯總表。31. 顧客至服務(wù)臺、退換貨、總機、團購處投訴相關(guān)處理流程若無法當(dāng)場處理，請顧客填寫 ，各店每日匯總后交當(dāng)班課長后交 （周六、周日交客服部經(jīng)理），客服助理記錄并加蓋“ ”章，并追蹤處理情形。 顧客投訴(來人)，若無法處理上報 出面8、解決。OP010顧客懇談會作業(yè)規(guī)范32. 召開顧客懇談會的目的：傾聽 ， ，使各分店 更加順暢。33. 顧客懇談會建議主題: ； ； ； ； 。（建議可增設(shè)項目）。34. 顧客建議和意見處理流程:1、每周一各店 針對顧客提出 和 商討處理之辦法。2、處理問題情形之解決：（1）各分店自行解決之問題， 。（2）建議采購之問題，知會相關(guān)采購后則表示已解決，但需在 中記錄具體采購人員。OP009拾獲、清箱物（款）處理規(guī)范35. 拾獲、清箱物（款）規(guī)范處理程序分為： 、 、 、 四個階段。36. 服務(wù)臺員工在收到拾物后立即通知防損課，并當(dāng)著拾得者之面清點其所交之物款，填寫“ ”。登記后的拾獲物品由防損課9、簽領(lǐng)、保管。37. 拾獲、清箱物（款）由服務(wù)臺同仁通知 廣播招領(lǐng)，廣播一小時后仍無人認(rèn)領(lǐng)時，由服務(wù)臺同仁通過拾物中失主的相關(guān)信息（電話號碼、會員資料、銀行卡號等），與其電話聯(lián)系，盡可能的聯(lián)系到失主。38. 同仁、 同仁與 三方驗交拾到物品或錢款，并請顧客在認(rèn)領(lǐng)欄上簽字，結(jié)案。39. 打烊后在 同仁、 駐場人員、 三者在場的情況下方可清箱。置物柜中清出的物品由接待課員按箱號別裝入馬夾袋中，并用記號筆在袋子上注明箱號，然后登記在“ ”上。40. 清箱物品系破舊、垃圾物時，經(jīng)三方人員共同確認(rèn)，在“清箱物品登記簿”“證件號碼”欄中注明“ ， ”，作垃圾處理。41. 顧客無密碼紙要求認(rèn)領(lǐng)清箱物品，請顧客10、登記“ ”后，由接待課員查看“清箱物品登記簿”中有無與顧客所述的相同物品資料，經(jīng)核查確認(rèn)后，按正常流程予以歸還清箱物品。42. 每月 日為拾獲物、清箱無主物品、錢款清理日。自拾獲或清箱滿一個月無人認(rèn)領(lǐng)之物，為無主物、款。43. 、 共同對無主物進行清點整理，并填寫“ ”，提出處理建議，（如現(xiàn)金、可利用物品捐送給社區(qū)貧困戶、福利院等），經(jīng)客服經(jīng)理確認(rèn)，報 同意后處理。44. 店總經(jīng)理每月查閱 、 。客服經(jīng)理每周查閱 、 。45. 恐嚇電話作業(yè)規(guī)范的目的：使分店明確接到恐嚇電話的處理流程，以利破案和減少不必要的影響。46. 接到電話后務(wù)必立即轉(zhuǎn)接至錄音電話： 或 ，并通知這兩個電話接話人情況，由 或 處理。接電話人或無法轉(zhuǎn)接至上述電話，則需弄清情況，然后立即報告 ，由其接手處理。47. 防損單位應(yīng)在 指揮下，對恐嚇人所提出的實施恐嚇手法（例如：投毒、爆炸物、人身要挾等）迅速查實，并與 保持密切聯(lián)絡(luò)，協(xié)助辦案。48. 恐嚇電話處理原則是“ ”，表面一切如常，但內(nèi)部嚴(yán)密部署查防。49. 恐嚇電話接電話人務(wù)必正確操作 ，以為今后查實事件真相提供依據(jù)。