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1、顧客服務課（儲訓/儲備）副課專業考試題檢核人員編碼： 閱卷人員： 分數： 一、 填空題（每空0.5分，合計25分）1、顧客服務課每周一需要上報總公司的作業內容主要有（ 郵報名條設定 ）、（ 退件處理 ）、（ 空投率追蹤 ）、（ 統計分析 ）。2、大潤發班車形式有（ ） 和（ ）兩種形式。3、狀態“8” （ 肅竊以外超過半年）未能處理的卡，可由電腦系統轉為 “（ 9 ）” 。4、總機播放的促銷廣播稿（各部門經理）簽核后，交（客服經理）確認后方可按時廣播 。 5、顧客憑會員卡可以享受到（超低的印花商品）、（免費郵報）與（積點換購）等會員獨享的優惠權利。6、顧客因食用賣場食品而造成大量顧客食物中毒時2、，顧客服務課須第一時間匯報（客服經理）及（店總經理）。并派人陪同顧客就診，同時報告總公司（行銷處）、（營運處），并聯合人資報（保險公司和供應商協助處理）。7、開具電器、鞋類發票時品名欄務必寫清（貨號）、（規格） 、（品名）.（材質）。8、周三生成名條前，退件必須（已全部鎖入狀態6）。9、營運部門收退貨時，退換貨中心必須有（專人）配合清點，清點結束由（防損.營運）共同在退換貨商品匯總上簽字后，（防損和營運部門）一起將退貨商品運進賣場。10、顧客電話投訴時，接聽人要記錄( )、 投訴時間 、（ ）、（ ）及填寫接聽人姓名。11、當商品有質量問題嫌疑被職能部門查處或媒體公告時，客服經理應第一時間通知3、營運部門作（ ）。營運部門收到下架處理通知單后（ ）小時作下架處理。12、退貨單分為（手退退單）、（空退退單）和（正常退貨單）三種。空退需開具（退貨單）一份，內容欄內清晰寫明（具體原因），并記錄下顧客的（ 姓名 ）、（ 地址 ）、（ 電話 ）以備核查。13、顧客服務課每日應對保潔公司的（ ） 、（ ） 進行檢查。14、每月（ 5 ）日贈品區全庫盤點一次，填寫（ 盤點表 ）一式（ 三 ）份，報（ 店總經理 ）審核后，（ 客服經理 ）、（ 店總助理 ）、（ 顧客服務課 ）各留存一份。15、消防緊急任務編組中，顧客服務課的職責是（ ） 。16、設備一級保養，每臺設備至少需（ 2 ）人認養，認養人需掌4、握設備保養的方法和標準。二、單項選擇題（合計10分，每個小題只有1個正確答案，答對得1分，答錯不得分）1、手退退貨金額超過（ B ）元以上須客服經理簽核。A、20元 B、50元 C、100元 D、2002、退換貨中心使用的退貨單為一式（ B ）。 A、一聯 B、兩聯 C、三聯 D、四聯3、“5S”是指（A ）。A、整理、整頓、清掃、清潔、習慣 B、清潔、整理、整頓、清掃、習慣 C、清理、清潔、清掃、整頓、教養 D、整理、整頓、教養、教導、習慣4、銷售發票的核銷由會計課根據稅務部門的規定，向稅務局申請后由（ C ）統一安排銷毀。A、客服部 B、顧客服務課 C、會計課 D、防損部 5、貓砂是百貨部5、（ ）課的商品 A 、32 B 、33 C 、30 D 、356、會員資料專管員每日抽查S148報表中（D ）會員資料。A、 40% B、 50% C、 25% D、 20%7、下列幾項，屬保修范圍不可退貨的有（ D ）。A、產品本地區無售后服務 B、一個月后脫膠的跑鞋C、顧客反映商品有質量問題 D、同一種商品已有換貨8、空退單一式（ C ）。A、四聯 B、三聯 C、兩聯 D、一聯9、公用投幣電話、搖擺機清錢幣需由（ D ）操作。A、顧客服務課 B、會計課 C、顧客服務課與防損部 D、會計課、顧客服務課、防損部10、S148報表保存期（ B ）。 A、壹年 B、半年 C、三個月 D、兩年三、多6、項選擇題（合計10分，每個小題均有2-5個正確答案，答對每題得1分，答錯/少選/多選均不得分）1、下列客訴屬于重大客訴的有（A C D E ）。A、顧客存入服務臺或寄包柜中貴重物品確認遺失時 B、顧客至服務臺投訴員工服務品質差 C、新聞單位、政府部門反映顧客投訴需解決 D、顧客投訴在賣場受傷 E、顧客來電稱所購大米發霉，食用后引起腹泄要求上門處理 2、贈品區贈品的分類主要有（ ABC ）。 A、促銷贈品 B、補損贈品 C、搭贈贈品 D、贈品區贈品 E、客訴贈品3、辦理公司卡須攜帶（ ABCDE ）辦卡。A、本人身份證 B、稅務登記證 C、單位營業執照正本 D、單位營業執照副 E、法人代表身份證7、復件 4、以下商品屬于雜貨部的商品有（BCD ）。A、碧麗珠 B、高山茶 C、玻璃杯 D、茅臺酒 E、兒童漫畫書5、 下列報表和會員資料管理有關的報表有（ABC）。 A、S148 B、S604 C、S149 D、S108 E、 S202 6、寄包柜應急開箱時，須（ ABC ）方人員在場方可開箱。 A、寄包柜駐廠人員 B、服務臺人員 C、防損人員 D、顧客服務課長 E、客服經理7、輸入以下項目（ABCDE）可以看到準確的顧客資料和可查詢到該顧客托運單詳細資料。A、顧客姓名 B、顧客電話 C、托運單號 D、發票號碼 E、送貨地址 8、辦理個人卡須持（ABCD）辦卡。A、戶口簿 B、身份證 C、家庭8、電話繳費單D、社區證 E、辦卡手續費9、下列商品屬于32課的是（CD）A、吉列剃須刀 B、電插板 C、電 池 D、書 包 E、錫 紙10、開具普通發票品名一欄不允許開具是（BDE）。A、日用品 B、勞護用品 C、食品 D、餐費 E、禮品四、判斷題（每題0.5分共5分）1、臨時專柜合同簽約不超過半年。（對）2、商店街專柜不執行無條件退換貨。（錯 ）3、彩虹小組服務收取的錢款，應建立帳冊制度，每晚由顧客服務課長簽核后與備用金一起送金融室。（對 ）4、音像制品、電池膠卷、內衣類商品如遇商品質量問題或顧客不滿意時，退換貨中心人員都可以執行無條件退換貨。（錯 ）5、狀態“5、6、8”會員資料超過半年無法9、處理的，電腦自動轉為狀態“9”。 （錯 ）6、備用金用途為顧客兌零和客訴賠款預支。（對 ）7、商貨價卡上的產地與商品包裝上的產地不相符屬欺詐行為。（對 ）8、商店街所有標價簽均應加蓋“核準章,由客服課掌握,申報單位書面申報后,經商店街管理員審核后予以加蓋。（對 ）9、換貨單如需作廢，必須四聯齊全，蓋“核準”章。（對 ）10、對身體有潛在的傷害,或對特定的人群有傷害的屬于三級危害等級.（ ）五、簡答題（每題5分共25分）1、簡述迎賓員的工作職責及對迎賓員的培訓要點？2、簡述顧客服務課結束營業后的工作內容?3、簡述拾獲、清箱無主物款的清理流程？4、顧客服務課二次開店的工作內容是什么？5、顧客服務課10、“報好表”中每日檢查的項目有哪些？（儲訓副課選答）6、簡述換貨單的控管和規范使用?（儲備副課選答）六、案例分析題（10分）六月的一個周末，某分店人潮涌動顧客如織，到處都貼滿了公司慶活動的宣傳海報。顧客服務課吳課長剛剛送走了一對領回走失孩子夫妻，還沒來得急喘口氣，迎面氣沖沖的走來了一對年約七十的老夫妻，一把抓住他手里拿的對講機，毫不客氣的喊到：你是經理嗎，我要投訴，簡直太欺負人了！吳課見狀迅速請顧客到服務臺后面的小房間落座，從夫妻二人憤怒的陳述中，他了解了以下的情況：這對老夫妻是來女兒家里探親的，女兒就在離我們分店不遠的一個小區居住，沒想到還沒進入賣場就遇到了很多的麻煩:先是免費班車上車時候司機11、嫌老人家上車動作慢毫不客氣的埋怨了一頓,老人家忍了一路,好不容易擠到了賣場入口處又被告之隨身帶的那個大包要封住才可以進去.老人提出包內有水和治療高血壓的藥品要準備按時服用,封住了到了吃藥的時間怎么拿出來呢,可你們的人就是不聽解釋不還理直氣壯的講不封就不給進門;最不幸的是你們推車的人也不看好道路和打招呼,一個人推了二十多輛車子從我們身邊推過,雖然我們躲閃的快,但是還被最后一輛車撞到了腳上,真是倒霉!老夫妻滔滔不絕的講著。1、就該案例的事件內容分析和闡述你自己的觀點？（4分）3、該類型的投訴屬于什么級別的投訴？對類似事件怎樣處理才是合理的？基本動作和加分動作是什么？（4分）4、如何避免類似的情況再次發生？（2分）七、論述題（15分）1、分店客服部神秘顧客檢查的項目和內容有那些?如何提高和改善這些項目？（儲訓副課選答）2、顧客服務課常用的報表有那幾類,如何利用這些報表提升管理績效?（儲備副課選答）