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1、 麥德龍操作手冊目錄1、 。麥德龍客戶背景A、麥德龍簡介B、服務特色C、經營策略D、SWOT分析2、 。 麥德龍操作實務A、訂單管理B、送貨管理C、退貨管理D、結款管理E、新店開業管理F、促銷管理G、品項管理H. 價格管理I、2009年合同說明3、 。 麥德龍異議處理一、簡介麥德龍股份公司（Metro AG）常稱作“麥德龍超市”，是德國最大、歐洲第二、世界第三的零售批發超市集團，在麥德龍和萬客隆（僅限歐洲）品牌旗下擁有多家麥德龍現購自運商場，是德國股票指數DAX的成分公司，世界500強之一，分店遍布32個國家。由奧托拜斯海姆（Otto Beisheim）創建，目前總部位于杜塞爾多夫。1964 2、年，在商業領域中，一個嶄新理念和管理方式在德國誕生了，這就是麥德龍。在全球32個國家中經營現購自運制（Cash and Carry，CC）商場、大型百貨商場、超大型超市折扣連鎖店、專賣店等。麥德龍集團結構清晰。最高層是麥德龍集團公司從戰略上管理整個股份公司。麥德龍集團公司運作分成四部分，擁有六個獨立銷售區域及不同品牌。現購自運針對商業和專業顧客，其它部分則針對零售銷售和最終顧客。所謂的跨區域服務公司即為集團內所有銷售區域提供服務，例如采購, 物流、信息技術、廣告、財務、保險、餐飲。 麥德龍現購自運是麥德龍集團旗下最具銷售能力和最國際化的分支機構。今天，集團已在32個國家內擁有員工大約29萬名。3、2005年麥德龍集團的銷售額達557億歐元。錦江麥德龍現購自運有限公司是經國家商務部批準的外資商業企業，自1996年8月成立至今，隊伍不斷發展和壯大。旗下直營店達36家，總營業面積四十多萬平方米，員工總數10000余人，經營品項近2萬種。麥德龍成為中國大陸開創會員制的外資商業企業 。 麥德龍公司銷售網絡遍布國內20多個省、區、直轄市 。廣州、深圳、上海、南京、西安等城市均設有分店。 麥德龍公司打算2010年度新開45家門店，以拓展全國市場。 目前營運總部在上海。二、服務優勢1.會員卡制度：麥德龍為持卡專業顧客提供優質的服務及專業的解決方案。2. 低成本、低價格：麥德龍提供物美價廉的商品。3直接4、郵報：麥德龍和顧客的橋梁。4. 售后服務：友善的服務總是遵循顧客至上原則。5. 保證新鮮：可靠的收貨，專業的員工，先進的低溫保鮮系統。6. 品種齊全：品種齊全以滿足顧客一站購齊的需求。三、經營策略1，經營理念：A、以人為本，一站式購齊。B，會員制服務C，商品齊全專業2、 采購策略 中央集權制，門店自主性差。3、 配送策略 分店定貨送貨，直送各地門店。6、定價策略正常毛利25%左右,促銷時不追求低價帶來的轟動效果帶動銷量,需要對毛利有10%的空間，且對海報單品有保底要求。張小泉產品在麥德龍2009年的平均毛利率為17；7、 總部集權管理策略上海總部決定新品的建檔，促銷/變價/利潤/海報商品陳列位5、安排，門店只能執行采購部所安排的零售活動，對店內非海報商品陳列也沒有決策權8、貨架空間管理策略 總部對貨架陳列有統一的安排，并統一以圖紙決定，門店無權力對貨架商品進行陳列調整。四、SWOT分析強勢 集團購買力強，顧客群購買專業 產品齊全, 滿足一站式購買;弱勢 門店無權針對商品進行促銷活動，都需總部采購統一管理 不同區域門店單店產出不一，有較強的區域性機會 顧客的專業性決定總部采購產品具有良好的前瞻性和可操作性，并可提供具有建設性的建議。威脅 對產品的挑剔及顧客群過于專業，使產品不具通用性訂單管理一、訂單分類1、常規訂單：根據庫存和銷售情況由麥德龍門店訂單中心和門店主管下定單。2、促銷訂單：促6、銷的訂單由總部前10天后8天左右下單，訂單數量一般較大，但要求送貨數量不得低于采購海報預估量的30%。 二、訂單時間1、在正常情況下訂單在每周二麥德龍網站上有顯示在B2B上 2、正常訂單有效期7天，7天后未到貨門店會自行取消此訂單，并納入送貨率考核。3、海報訂單需在海報開檔前一天全部到貨，訂單到貨率要求100%，否則一定會被罰款。三、訂單的檔案管理定單和相對應的送貨驗收單是發票出現差異時主要的查詢依據，務必進行妥善管理四 麥德龍網站地址及登陸信息登陸名：www.metrocc- 注:進入后可查定單、付款、已送貨未開票明細、發票等許多信息。 特別注意:登陸名及密碼各辦自行保管! 送貨管理一、好又7、多送貨流程圖流 程說 明供應商送貨各辦業務審核訂單，控制送貨量，尤其是海報訂單，需謹慎審核，防止門店因海報訂單，大批下單，海報結束，大批量退高庫存貨物。海報訂單確保100%到貨。供應商投單一式兩份投單時送貨人員須保證送貨實數與訂單（或廠商送貨單）數量相符，如有數量誤差請在有差異商品處注明并簽名后交倉管收貨，短交貨將會被處罰。接收投單對方會對訂貨單和送貨單進行審核，如有問題會告知供應商問題原因。排隊收貨根據投單時間的先后順序收貨供應商將貨品卸貨至驗收區將訂單倉庫聯交給驗收區人員驗收區人員清點箱數與商品驗收出現以下兩種情況貨品將會退回：1。規格、型號、品質不符、包裝不佳和商品破損；2超出訂單數量；8、3.對貼條碼商品拒絕收貨;倉庫聯交至商品復查人員；供應商聯（即回執聯）由驗收人員簽名，交還供應商。復查1、 數量有差異，以電話通知供應商，并修正成正確數量；2、 填寫數量差異通知單（退貨通知），告知供應商并將商品退至退貨區；電腦輸入區輸入實際驗收數量商品送入賣場二、常見問題1、收貨時兩種情形會被處少一罰十，一是開箱短少，二是實送數量少于送貨單數量而收貨時未知會。如，運輸途中丟失而不知/倉庫發貨時不慎短少，使實際送貨數量少于送貨單所記錄數量，被認為是故意欺詐，會給予罰款解決方法： 送貨各個環節特別是收貨前盤點數量保證實送和送貨單一致 發現不一致及時向收貨人員說明或取消該品項送貨2、 訂單接收不到9、導致送貨不及時被投訴或罰款，麥德龍訂單一般在每周二上午會上傳B2B，特別是促銷定單一定是要及時送貨, 否則會導致被投訴罰款解決方法: 主動和門店主管聯系確認是否有定單 及時在麥德龍B2B跟蹤訂單下達及送貨情況三、商品無法收貨原因1、無商品訂單及訂單重復送貨2、商品交貨日期與訂單日期不符合，超收貨日期3、交貨商品的品項、數量、包裝、規格、型號等與訂單不符合4、商品破損或品質不良5商品無國際條碼，且未貼商品條碼標簽退貨管理一、退貨條件 合同規定,產品可退貨,基本包括以下幾種狀況: 1. 封鎖產品 2. 產品破損3. 滯銷產品二、退貨流程圖供應商送貨流 程說 明接收投單供應商投單一式兩份投單時送貨人10、員須保證送貨實數與訂單（或廠商送貨單）數量相符，如有數量誤差請在有差異商品處注明并簽名后交倉管收貨，否則會遭“缺一罰十”處罰。對方會對訂貨單和送貨單進行審核，如有問題會告知供應商問題原因。排隊等待對方在錄入訂單同時，對方系統會告知供應商有無退貨。所有事業部都有先退貨后收貨的原則。門店通知百貨部門拉退貨到收貨區,供應商將貨品卸貨至驗收區以下情況出現退貨: 1. 鎖檔單品2. 產品破包3. 滯銷單品(高庫存單品)將訂單倉庫聯交給驗收區人員門店將退貨退給供應商1， 商場要求供應商蓋章確認。2，退貨實物若于退單商品不符，我司可以要求其調換/拒絕退貨，驗收區人員清點箱數與商品驗收出現以下兩種情況貨品將會11、退回：1。規格、型號、品質不符、包裝不佳和商品破損；2超出訂單數量；倉庫聯交至商品復查人員；供應商聯由驗收人員簽名，交還供應商。3.個別事業部對貼條碼商品拒絕收貨;復查3、 數量有差異，并修正成正確數量；4、 填寫數量差異通知單（退貨通知），告知供應商并將商品退至退貨區；電腦輸入區輸入實際驗收數量商品送入賣場三、退貨的財務處理貨款部分，再發生退貨日期的最近一次付款中扣減；結款管理 一、開票說明1、各區域辦事處開票信息請參照商務網系統，不能有錯。2、增值稅開票時的注意事項 發票備注欄上請注明店別、廠商編號、且不同店別不同稅號不能開在同一張發票上 麥德龍網上定期有賬單查詢，相關人員需每月2次查閱 12、需經常注意B2B上新開店或對賬信息，以免遺漏 3、 帳期的計算方法 我司在09年的帳期是月結60天，收到供應商開具的增值稅發票后，核對無誤后，加付款條件天數（60天），即為貨款到期日，并在各區域最近的一次結帳日付款 每月分2次付款，基本在5日及25日4、幾種易產生退票的錯誤 單價不符 數量不符增值稅發票未蓋專用章購貨單位資料有誤，如公司名稱、納稅人登記號、地址/電話和開戶銀行及帳號5、其它注意事項當麥德龍網上生成對帳單后，各相關人員需于每月20日前將發票送入總部，相關帳扣發票將于次月寄入公司，相關人員須把發票貼齊后送入財務 二、結款流程圖（見下頁）責任單位流 程說 明供應商1、按每期對帳結果開13、具增值稅票至總部。2， 開完稅票后及時送至總部財務部。1、 客服按照回單價格開票。2、 促銷產品價格依照公司促銷通知執行；3、 如對開票金額有疑問，請在開票前與各區域相關人員核對；客戶財務部1、 核對增值稅票無誤后，錄入財務系統按帳期，于規定結帳日付款；2、 如增值稅票開具有誤，退回我司，財務及時了解情況，核對后重新開票1、 麥德龍的帳期計算是從財務收到稅票，從當月月底后開始進行計算；2、 如計算的結帳日超過每月固定的付帳日，則順延至下月付款。如計算的帳期在最近的一次結帳日前到期，也只會在最近的一次結帳日結付；3、 退回的稅票，將根據實際情況寄回到總公司重開發票；4、 重開的發票將重新計算帳期14、；供應商1、相關人員須每次對開票進行記錄， 1、 如麥德龍到帳期未付款，請與KA經理聯系反饋，。新店開業管理（區域）一、準備階段1、 店開業信息確定，開業信息來自客戶總部2、資料收集背景資料：客戶門店分布和數量、對供應商要求合同資料：2009年麥德龍條款通知了解貿易條件、分銷品項、供應價格、費用情況和分攤情況等銷售數據：全國和各區域門店銷售情況，由總部KA提供3、談判準備1)客戶背景資料熟悉：客戶全國銷售情況、全國合同/價格 門店主管人員聯系方式2)相關準備：開業促銷計劃、促銷人員設置計劃 演示活動計劃二、談判階段1、談判目的1 了解彼此操作流程及運作方式2 明確新開門店互相配合事宜2、談判內15、容1 介紹公司新店操作流程及公司產品策略2確認店方各級負責人員及聯絡方式3 了解門店運作流程內容包括：訂單接收/收貨流程/費用支付方式/促銷執行流程/促銷人員設置要求4 產品陳列確定 5首張訂單的時間安排3、整理談判記錄，以做隨時跟進。三、運作階段1、首張訂單接收 核對訂單品項及價格是否符合規定及時準確配送到位2、陳列按合同或協商要求執行3、其它，演示活動執行等 促銷管理一、 促銷頻率安排在麥德龍系統，促銷不僅有保底，并且對產品有很高的要求，如果總部有DM安排，則區域執行即可。二、 促銷費用09年度麥德龍系統基本DM費用為8000元/檔，并有30萬銷售額的保底數。三、促銷價格生效時間1、促銷生16、效時間促銷前7天和結束后8天，定單會在促銷開始前7-10天到達2、現麥德龍的網站上可查詢訂單，客服可上網查詢。3麥德龍重要的節日特別是周年慶，做DM須在有產品的基礎上開展活動四、職責分工 1、全國采購部或區域采購部負責談判促銷品項/價格/費用2、門店負責陳列執行/貨品訂貨/競爭協調品項管理一、全國品項數1，麥德龍系統全國品項各區域都不同，現全國在檔SKU數有16SKU二、注意事項1、保證品項的安全庫存，如遇到短缺貨情況請及時通知門店暫停下訂單，并且同時告知什么時間開始重新恢復下訂單送貨2、任何品項條碼的關閉必須知會總部KA部，任何區域不準擅自提出關碼要求。否則重罰。三、 新品議入流程圖執行部門17、流程圖操作說明相關文件表單KA經理麥德龍全國商品部麥德龍全國商品部麥德龍全國商品部全國KA部辦事處辦事處準備新商品相關資料樣品交采購內部確認新品上架時間建檔貨號，并通知全國 內部通知各區域備貨執行訂單、送貨、新品上架陳列新品上市追蹤KA部向麥德龍提交新品資料，產品證書、衛檢、樣品、價格、上市方案采購會通過進價、利潤、競爭力等方面考慮新品，并內部申請內部商討通過采購在賣場系統中建立新品檔案貨號，并通知KA經理KA經理通知相關區域執行辦事處收到通知后，進行首張訂單、送貨，以及新品上架的陳列位置確認辦事處進行新品上市追蹤，若三個月賣場銷量不佳，有可能導致賣場鎖碼價格管理麥德龍采取的是中央集權采購體系18、，因此價格由總部控制，門店無權修改價格，區域如發現有修改，請及時通知總部KAA，麥德龍系統的正常價格體系任何辦事處沒權利進行調整，所有調價動作必須經過KA部門審批方可執行，負責重罰。B，麥德龍系統促銷價格體系，所有辦事處都應遵守公司的最低指導供價，不得破價，負責重罰。C，麥德龍產品零售價基本控制在倒扣25%左右，價格帶全國應該保持穩定2009年合同執行一、09年合同主要問題及10年談判策略10年合同未確定，暫時執行09年合同。項目內容備注帳期60天扣款方式帳扣無條件返利進貨額5.5%有條件返利2%供價超過234萬/年麥德龍異議處理一、品項方面麥德龍門店訂貨怎么訂？答： 門店主管都有訂貨建議，根19、據訂貨建議訂貨二、價格方面1、供應價格出現與公司統一價格不一致，怎么辦？ 答：第一時間通知KA部，并暫停該產品供貨,公司與客戶進行核對解決，解決完畢后會通知回復供貨2、門店銷售的產品（非促銷產品）突然發現低于區域市場正常價格？ 答：及時告訴KA部，請KA部溝通總部解決三、促銷方面1、促銷安排是否只能是總部統一安排？ 答：是，如果門店需要費用則另作辦事處費用結算2、促銷海報價格低于公司通知發文的價格？ 答：請及時通知KA部，并停止該產品的供貨，由總部進行協調解決。但在正常情況下，除非真是因印刷錯誤造成的低價格，麥德龍會在銷售現場進行更正外，有意低價是不會在促銷結束期前調整價格的 3、促銷產品沒有20、進行特殊陳列？ 答：與門店積極協調，麥德龍海報商品門店一般情況會根據門店實際情況進行特殊陳列的。如門店明確告訴無法進行陳列，請耐心協調門店4、促銷品項訂單量太大，是否按量送貨？ 答：門店和采購因擔心促銷商品短缺貨，為了保證促銷銷售不受影響，避免對方低價囤貨。建議首先保證促銷品一定要備好庫存，并根據銷售和庫存情況送貨，不一定要完全滿足訂單數量，但要與采購主管進行溝通。附：麥德龍門店麥德龍杭州江干商場江干區艮山東路355號0571-86498888麥德龍寧波鄞州商場鄞州區麥德龍路1號0574-28870813麥德龍無錫錫山商場東亭鎮麥德龍路1號0510-88708888麥德龍上海浦東商場浦東新區白21、楊路383號021-68928888麥德龍上海虹口商場廣粵路418號021-26028888麥德龍上海閔行商場顧戴路80號021-64808888麥德龍南京雨花商場寧溧路288號025-52408888麥德龍上海普陀商場真北路1425號021-62658888麥德龍青島四方商場重慶路162號0532-85668888麥德龍南昌青山湖商場洪都南大道368號0791-8458888麥德龍合肥包河商場徽州大道與南二環東流路交匯0551-3478888麥德龍蘇州高新區商場長江路579號0512-66618888麥德龍江陰商場岐山路0510-86858888麥德龍南通崇川商場人民東路889號0513-822、5298888麥德龍常州天寧商場外環線路1號0519-85208888麥德龍鄭州鄭東商場鄭東新區鄭汴路澳柯瑪物流園0371-66808888麥德龍嘉興經濟開發區商場嘉興開發區0573-82318888麥德龍無錫惠山商場洛社雅西洛城大道101號0510-85813688麥德龍沈陽鐵西商場興工北街2號024-25648888麥德龍北京萬泉河商場海淀區新建宮門路1號010-62869888麥德龍大連西崗商場海防街59號0411-84328888麥德龍北京十里河商場十里河010-87386888麥德龍天津紅橋商場西青道75號022-27328888麥德龍哈爾濱道里商場職工街1號0451-863788823、8麥德龍福州倉山商場三高路162號0591-83448888麥德龍廈門湖里商場長浩路8號0592-5758888麥德龍深圳南山商場沙河東路歐洲城255號4棟0755-25198118麥德龍東莞萬江商場金鱉大道北1號0769-22178888麥德龍昆明北辰商場盤龍區北京路延長線1079號0871-5838888麥德龍泉州豐澤商場云鹿路西側0595-2822888麥德龍廣州天河商場黃埔大道中351號020-83938888麥德龍深圳羅湖商場寶安北路4008號2號樓0755-83608888麥德龍成都青羊商場清江路1號028-87303858麥德龍西安雁塔商場長安南路86號029-85258888麥德龍長沙開福商場麗臣路115號0731-4558888麥德龍重慶南岸商場白鶴路101號023-89028888麥德龍武漢洪山商場 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