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1、顧客排隊(duì)人數(shù)作業(yè)規(guī)范顧客排隊(duì)人數(shù)作業(yè)規(guī)范 文檔狀態(tài) 草案 文檔編號(hào) OP- 版本 V 06-01 版本日期 2006-08-02 撰寫單位 營(yíng)運(yùn)支援部RSD 來自資料搜索網(wǎng)(), 海量資料下載 一、目的一、目的 幫助收銀排班分析 二、范圍二、范圍 樂購公司所屬各營(yíng)運(yùn)區(qū)/店群/分店適用之。 三、三、 收銀員掃描技巧作業(yè)規(guī)范收銀員掃描技巧作業(yè)規(guī)范RACI(RACI(權(quán)責(zé)劃分權(quán)責(zé)劃分) ) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目?jī)?nèi)容 R R A A C C I I 每日顧客排隊(duì)人數(shù)統(tǒng)計(jì)每日顧客排隊(duì)人數(shù)統(tǒng)計(jì) 收銀主管收銀主管 客服經(jīng)副理客服經(jīng)副理 營(yíng)運(yùn)支援部營(yíng)運(yùn)支援部 每周顧客排隊(duì)人數(shù)數(shù)據(jù)匯總每周顧客排隊(duì)人數(shù)數(shù)據(jù)匯總 收銀課長(zhǎng)2、收銀課長(zhǎng) 客服經(jīng)副理客服經(jīng)副理 營(yíng)運(yùn)支援部營(yíng)運(yùn)支援部 店總店總 各店群數(shù)據(jù)匯總各店群數(shù)據(jù)匯總 客服經(jīng)副理客服經(jīng)副理 店群客服專員店群客服專員 營(yíng)運(yùn)支援部營(yíng)運(yùn)支援部 營(yíng)運(yùn)長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)長(zhǎng) 全國(guó)數(shù)據(jù)匯總?cè)珖?guó)數(shù)據(jù)匯總 店群客服專員店群客服專員 吳燕婷吳燕婷 四、內(nèi)容四、內(nèi)容 4.1、收銀主管每30分鐘對(duì)主收銀線的狀況做一次記錄(如附件 7.1)，記錄下即時(shí)的開機(jī)臺(tái)數(shù)，每臺(tái)機(jī)的排隊(duì)人數(shù)及主收銀 線的總排隊(duì)人數(shù) 4.2、門店每天進(jìn)行匯總(表格如附件7.2)，并于每周三回報(bào)店群 客服專員 其中待客數(shù)公式： 主收銀線的總排隊(duì)人數(shù)(按照公司Queue標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量) 主收銀線的開機(jī)臺(tái)數(shù) 4.3、店群客服專員每周三匯總(表格3、如附件7.2)回報(bào)營(yíng)運(yùn)支援部 4.4、當(dāng)Tina B引進(jìn) “顧客排隊(duì)記錄/ Queue Length Entry” 停 止 該項(xiàng)作業(yè) June/2007 五、顧客排隊(duì)人數(shù)統(tǒng)計(jì)作業(yè)流程五、顧客排隊(duì)人數(shù)統(tǒng)計(jì)作業(yè)流程 步驟步驟 顧客排隊(duì)人數(shù)統(tǒng)計(jì)顧客排隊(duì)人數(shù)統(tǒng)計(jì) 流程流程 使用系使用系 統(tǒng)統(tǒng) 使用表單使用表單 使用報(bào)使用報(bào) 表表 執(zhí)行人執(zhí)行人 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) R R A A 1 1 收銀外勤現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)收銀外勤現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì) 顧客排隊(duì)人數(shù)顧客排隊(duì)人數(shù) 顧客排隊(duì)人顧客排隊(duì)人 數(shù)統(tǒng)計(jì)表數(shù)統(tǒng)計(jì)表- -外外 勤使用勤使用( (附件附件 7.1)7.1) 收銀外收銀外 勤勤 收銀課收銀課 長(zhǎng)長(zhǎng) 1.11.1只統(tǒng)計(jì)主收銀4、線的數(shù)據(jù)只統(tǒng)計(jì)主收銀線的數(shù)據(jù) 1.21.2統(tǒng)計(jì)開機(jī)臺(tái)數(shù)時(shí)以有收銀員在統(tǒng)計(jì)開機(jī)臺(tái)數(shù)時(shí)以有收銀員在 機(jī)臺(tái)為準(zhǔn)機(jī)臺(tái)為準(zhǔn) 1.31.3顧客排隊(duì)人數(shù)不是以幾個(gè)人在顧客排隊(duì)人數(shù)不是以幾個(gè)人在 排隊(duì)計(jì)算，而是以手上拿著商品排隊(duì)計(jì)算，而是以手上拿著商品 等待的顧客數(shù)為準(zhǔn)等待的顧客數(shù)為準(zhǔn) 2 2 各門店回報(bào)店群客各門店回報(bào)店群客 服專員服專員 顧客排隊(duì)人顧客排隊(duì)人 數(shù)統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)統(tǒng)計(jì)匯總 表表( (附件附件7.2)7.2) 門店客門店客 服經(jīng)副服經(jīng)副 理理 店群客店群客 服專員服專員 2.12.1待客數(shù)為主收銀線全部排隊(duì)的待客數(shù)為主收銀線全部排隊(duì)的 顧客數(shù)除以主收銀線的開機(jī)臺(tái)數(shù)顧客數(shù)除以主收銀線的開機(jī)臺(tái)數(shù) 2.25、2.2各門店必須于每周三回報(bào)店群各門店必須于每周三回報(bào)店群 客服專員客服專員 3 3 各店群客服專員回各店群客服專員回 報(bào)營(yíng)運(yùn)支援部報(bào)營(yíng)運(yùn)支援部 顧客排隊(duì)人顧客排隊(duì)人 數(shù)統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)統(tǒng)計(jì)匯總 表表( (附件附件7.2)7.2) 店群客店群客 服專員服專員 吳燕婷吳燕婷 3.13.1待客數(shù)為主收銀線全部排隊(duì)的待客數(shù)為主收銀線全部排隊(duì)的 顧客數(shù)除以主收銀線的開機(jī)臺(tái)數(shù)顧客數(shù)除以主收銀線的開機(jī)臺(tái)數(shù) 3.23.2各門店必須于每周三回報(bào)營(yíng)運(yùn)各門店必須于每周三回報(bào)營(yíng)運(yùn) 支援部支援部 步驟步驟1 1 ： 收銀外勤現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng) 計(jì)顧客排隊(duì) 人數(shù) 六、六、 步驟步驟 步驟步驟2： 各門店回報(bào)店群客 服專員 . 顧客排隊(duì)人6、數(shù)統(tǒng)計(jì)匯總表 Queue Length Counting 步驟步驟3： 各店群客服專員回 報(bào)營(yíng)運(yùn)支援部 顧客排隊(duì)人數(shù)統(tǒng)計(jì)匯總表 Queue Length Counting 七、附件（無）七、附件（無） 附件7.1 統(tǒng)計(jì)日期： 顧客排隊(duì)人數(shù)統(tǒng)計(jì)表 時(shí)間 開機(jī)臺(tái)數(shù) (A) 機(jī)臺(tái)排隊(duì)總數(shù) (B) 待機(jī)數(shù) (C=A/B) 時(shí)間 開機(jī)臺(tái)數(shù) (A) 機(jī)臺(tái)排隊(duì)總數(shù) (B) 待機(jī)數(shù) (C=A/B) 07:00 16:00 07:30 16:30 08:00 17:00 08:30 17:30 09:00 18:00 09:30 18:30 10:00 19:00 10:30 19:30 11:00 20:00 11:30 20:30 12:00 21:00 12:30 21:30 13:00 22:00 13:30 22:30 14:00 23:00 14:30 23:30 15:00 00:00 15:30 00:30 附件7.2 顧客排隊(duì)人數(shù)統(tǒng)計(jì)匯總表 Queue Length Counting 2006年標(biāo)準(zhǔn): Queue2 ( 2 in front )