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1、新工崗前培訓課程新工崗前培訓課程 前言：前言：超市導購超市導購 的特點及重要性的特點及重要性 超市采用開放式購物，讓顧客隨心所欲地選擇自超市采用開放式購物，讓顧客隨心所欲地選擇自 己喜歡的商品，這種購買方式己被越來越多的消費者所己喜歡的商品，這種購買方式己被越來越多的消費者所 接受。加上超市注重自身的品質、價格形象、服務水平接受。加上超市注重自身的品質、價格形象、服務水平 的提升，在中國未來的零售業市場，超市必將闊步向前。的提升，在中國未來的零售業市場，超市必將闊步向前。 而超市導購作為“服務”的核心內容，不同于“強買強而超市導購作為“服務”的核心內容，不同于“強買強 賣”型的推銷，如何做到融2、洽，即導購水平的高低成為賣”型的推銷，如何做到融洽，即導購水平的高低成為 顧客衡超市購物是否具有“親和力”的標準。顧客衡超市購物是否具有“親和力”的標準。 導購前提導購前提如何接待不同類型的顧客？如何接待不同類型的顧客？ 見多識廣型：見多識廣型： 贊揚、引導、謙虛。贊揚、引導、謙虛。 慕名型：慕名型： 熱情、示范、尊重、不要過分親熱。熱情、示范、尊重、不要過分親熱。 性格未定型型：性格未定型型： 大方、有分寸的熱情、保持一定距離。大方、有分寸的熱情、保持一定距離。 親昵型：親昵型： 贊揚、親切、寬容。贊揚、親切、寬容。 猶豫不決型：鼓勵、引導、替他決斷。猶豫不決型：鼓勵、引導、替他決斷。 商量3、型：商量型： 提供參考、平和、有禮貌。提供參考、平和、有禮貌。 慎重型：慎重型： 少說、多給他看、鼓勵。少說、多給他看、鼓勵。 沉默型：親切感、有問必答、注意動作語言。沉默型：親切感、有問必答、注意動作語言。 聊天型：聊天型： 親切、平和、在不經意中推薦。親切、平和、在不經意中推薦。 爽快型：爽快型： 鼓勵、建議、替他決斷。鼓勵、建議、替他決斷。 好講道理型：好講道理型： 多提供商品知識、欲擒故縱。多提供商品知識、欲擒故縱。 謙虛型：謙虛型： 鼓勵贊揚、有距離感。鼓勵贊揚、有距離感。 如何了解顧客的購買心理？如何了解顧客的購買心理？ 求美心理。消費對象：城市年輕女性。求美心理。消費對象：城市年4、輕女性。 求名心理。消費對象：城市青年男女。求名心理。消費對象：城市青年男女。 求實心理。消費對象：家庭主婦和低收入者。求實心理。消費對象：家庭主婦和低收入者。 求新心理。消費對象：青少年和兒童。求新心理。消費對象：青少年和兒童。 求廉心理。消費對象：農村消費者和低收入者。求廉心理。消費對象：農村消費者和低收入者。 攀比心理。消費對象：兒童和青少年。攀比心理。消費對象：兒童和青少年。 癖好心理。消費對象：老年人。癖好心理。消費對象：老年人。 獵奇心理。消費對象；兒童和青少年。獵奇心理。消費對象；兒童和青少年。 從眾心理。消費對象：女性。從眾心理。消費對象：女性。 情感心理。消費對象：女性。情感5、心理。消費對象：女性。 安全心理。安全心理。 回歸自然心理。回歸自然心理。 請注意導購中的語言藝術請注意導購中的語言藝術 一、一、少用否定句，多用肯定句少用否定句，多用肯定句。針對顧客需求的商品而暫時沒有時，不能。針對顧客需求的商品而暫時沒有時，不能 直接否定。例：真抱歉，紅色的賣完了，藍色也蠻適合你的氣質。直接否定。例：真抱歉，紅色的賣完了，藍色也蠻適合你的氣質。 二、二、采用先貶后褒法采用先貶后褒法。在介紹商品時運用會有恰到好處。例：價格雖然貴。在介紹商品時運用會有恰到好處。例：價格雖然貴 了一點，但商品質量好。了一點，但商品質量好。 三、三、多用多用“是、但是是、但是”法法。對于顧客提出6、的問題不合理時，或我們無法完。對于顧客提出的問題不合理時，或我們無法完 成時，運用。例：是的，這種花開花周期較長，但你如果更加悉心照料，成時，運用。例：是的，這種花開花周期較長，但你如果更加悉心照料， 會開花的。會開花的。 四、四、常用問題引導法常用問題引導法。對于欲購買商品的顧客，可以通過向顧客提問題的。對于欲購買商品的顧客，可以通過向顧客提問題的 方法引導顧客，讓顧客自我排除疑慮，自己找出答案。例：便宜的收音機方法引導顧客，讓顧客自我排除疑慮，自己找出答案。例：便宜的收音機 一般國際臺很難收到，你聽外語嗎？一般國際臺很難收到，你聽外語嗎？ 五、五、巧用展示流行法巧用展示流行法。針對顧客想要7、的某種商品，我們剛好脫銷，可用此。針對顧客想要的某種商品，我們剛好脫銷，可用此 主法。例：對不起，您要的黑色沒有了，但現在市場上很流行紅色，這是主法。例：對不起，您要的黑色沒有了，但現在市場上很流行紅色，這是 真的。（后續二）真的。（后續二） 六、六、直接否定法直接否定法。當顧客的信息來自不真實的信息或誤解時，可以。當顧客的信息來自不真實的信息或誤解時，可以 使用直接否定法。例：我明白你的意思，這種商品改用塑料把柄決使用直接否定法。例：我明白你的意思，這種商品改用塑料把柄決 不是為了降低成本，反而使用起來輕便而且不影響效果。不是為了降低成本，反而使用起來輕便而且不影響效果。 OKOK！請各位天8、才表演家上臺！請各位天才表演家上臺！ 我們會請兩位同學上臺，分我們會請兩位同學上臺，分 別扮演顧客與導購員的角色。別扮演顧客與導購員的角色。 要求大家認真投入參與進來，要求大家認真投入參與進來， 體現超市導購的樂趣！體現超市導購的樂趣！ 導購全過程導購全過程 等待時應做好服務“硬件”與“軟件”的提升等待時應做好服務“硬件”與“軟件”的提升 等待機會 接近 提示商品 介紹商品 定案 成交 收取貨款與交貨 送客 注意接近顧客的適當時機注意接近顧客的適當時機 1、當顧客駐足時。當顧客駐足時。 2 2、一直看著某樣商品時。、一直看著某樣商品時。 3 3、用手去觸摸商品時。、用手去觸摸商品時。 4 4、9、開始翻找價格牌和標簽時。、開始翻找價格牌和標簽時。 5 5、雖然看著商品，卻又抬頭時。、雖然看著商品，卻又抬頭時。 6 6、當你的視線與顧客接觸時。、當你的視線與顧客接觸時。 7 7、顧客好像在找什么東西時。、顧客好像在找什么東西時。 8 8、先前來過一次的顧客再度回頭到商店時。、先前來過一次的顧客再度回頭到商店時。 如何抓住成交前的信號？如何抓住成交前的信號？ A A、只詢問某項事情或某種商品的有關事項。、只詢問某項事情或某種商品的有關事項。 B B、開始沉思考慮。、開始沉思考慮。 C C、翻看價格牌，注意商品價格。、翻看價格牌，注意商品價格。 D D、確認商品是否有污損，制作是否精良。、確10、認商品是否有污損，制作是否精良。 E E、很小心的處理某樣商品（當作是自己的東西、很小心的處理某樣商品（當作是自己的東西 了）；了）； F F、注意售后服務的問題。、注意售后服務的問題。 OKOK！我們導購過程結束了！我們導購過程結束了 下面來了解服務技巧：下面來了解服務技巧： 微笑服務的魅力！微笑服務的魅力！ 一、要有發自內心的微笑。 二、要學會排除煩惱。 三、要有寬闊的胸懷。 四、要與顧客感情上的溝通。 微笑服務并不意味著只是臉上一種表情的表示，更重要微笑服務并不意味著只是臉上一種表情的表示，更重要 的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微11、笑時，要表達的意思 是：是：“見到你我很高興，愿意為你服務。見到你我很高興，愿意為你服務。”微笑體現了這種良微笑體現了這種良 好的心境。好的心境。 我們要學會處理顧客我們要學會處理顧客抱怨抱怨的技巧的技巧 顧客抱怨類型分三大類：顧客抱怨類型分三大類： 1、對超市經營的商品抱怨：價格、品質、過保質期、標示、對超市經營的商品抱怨：價格、品質、過保質期、標示 不符、缺貨。不符、缺貨。 2、超市服務不佳也會引起顧客的抱怨。例如：工作人員態、超市服務不佳也會引起顧客的抱怨。例如：工作人員態 度不佳、收銀作業不當、服務項目不足、現有服務作業不當、度不佳、收銀作業不當、服務項目不足、現有服務作業不當、 取消原本提供的服務項目等。取消原本提供的服務項目等。 3、購物的安全上要有保證，例如：意外事件的發生、環境、購物的安全上要有保證，例如：意外事件的發生、環境 的影響。的影響。 對顧客抱怨的緊急處理步驟：對顧客抱怨的緊急處理步驟： 1、讓顧客先發泄情緒。、讓顧客先發泄情緒。 2、善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒。、善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒。 3、傾聽事情發生的細節，確認問題所在。、傾聽事情發生的細節，確認問題所在。 導購全部課程結束，導購全部課程結束， 學以致用，共同進步！學以致用，共同進步！