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1、總公司教育訓練2001版 1 總公司教育訓練2001版 2 通過對本課程的學習，幫助你明白你的角 色、掌握你的工作職責與內容；增強你對課程 的吸收和理解，并熟悉本課程各項工作流程， 提高自身素質(技能）及知識，使你的工作更 突出及有成效！ 如果對本課程有任何疑問與建議，請不 吝提出，以便我們做的更好！ 前前 言言 總公司教育訓練2001版 3 訓練訓練目標目標 遵循公司營運策略正確適當地處理顧客抱怨 建立品質監督系統以減少顧客抱怨 學會技巧性地在第一時間安撫抱怨的顧客 學會用正確的態度面對顧客的抱怨 總公司教育訓練2001版 4 內內 容容 客訴原因分析 正確看待顧客抱怨 客訴的真正含義 如何2、正確處理客訴 客訴應變技巧 結論 總公司教育訓練2001版 5 客訴原因分析客訴原因分析 人為疏失 顧客本身疏忽 其它 總公司教育訓練2001版 6 客訴原因分析客訴原因分析 人為疏失 我們的服務 態度不佳 服務作業不當 服務項目不足 服務動作回饋太慢 總公司教育訓練2001版 7 顧客本身疏忽 顧客自身 看錯價格卡，在結帳時與收銀員掃描價不符 拿錯商品，因品名相同但規格不同而導致價格有差異 客訴原因分析客訴原因分析 總公司教育訓練2001版 8 其它 商品 價格、品質、過期、標示不符、缺貨 安全 發生意外、購物環境或周圍環境差 設備故障 電腦故障、刷卡問題、系統故障 客訴原因分析客訴原因分析3、 總公司教育訓練2001版 9 正確看待顧客抱怨正確看待顧客抱怨 由于不良服務而付出的代價 一個客人一年平均消費 (X) 200元50次=10,000 一年損失的顧客人數 (Y) 約25人 年收入總損失 (XY) 2510.000= 250,000 口頭傳播導致年收入損失 修改流程所付出的成本 (10人) 2,500,000 Z W 花在處理客訴的時間成本 估計總額 2,500,000+Z+W 總公司教育訓練2001版 10 客訴是突顯公司在經營管理方面不為人知的缺 失的關鍵來源 客人抱怨是給你第二次機會！ 其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費 ! 例：100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正4、確處理 他們會再回來 96%不向你抱怨 他們決不回頭 正確看待顧客抱怨正確看待顧客抱怨 總公司教育訓練2001版 11 客訴的真正含義客訴的真正含義 情緒的爆發和渲瀉 陳述其所需要的協助 得到對方的重視 得到尊重 總公司教育訓練2001版 12 如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟 安撫顧客情緒 有效傾聽 表達同理心 提供解決方案與客人達成共識并執行 追蹤執行情況并總結 處理客訴的禁忌 總公司教育訓練2001版 13 安撫顧客情緒 第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。 例：“請不要生氣，讓我了解發生了什么問題。” 合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質的要求 如何正確5、處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟 總公司教育訓練2001版 14 有效傾聽 將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方 了解事件發生始末 留意客人目前的情緒 弄清客人言語背后真正的意圖 確認問題，記錄重點 避免質問 如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟 總公司教育訓練2001版 15 表達同理心 感同身受 表示道歉和謝意 例：“我們對這件事的發生感到非常抱歉，同 時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據你 的意見進行改善.” 如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟 總公司教育訓練2001版 16 提供解決方案6、與客人達成共識并執行 注意語言的表達： “不如我們這樣處理吧” “如果這樣處理,您感到” 如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟 總公司教育訓練2001版 17 追蹤執行情況并總結 追蹤 檢討 通報 歸納總結處理每次不同抱怨時的作業要領， 編列成冊 如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的五大步驟處理客訴的五大步驟 總公司教育訓練2001版 18 借口 質問客人 與客人爭論是非對錯 認為抱怨是沖自己來的 妄下斷語、怪罪他人 不信任員工的能力 部門間不能協調合作 公司內部沒有共同的認知 如何正確處理客訴如何正確處理客訴 處理客訴的禁忌處理客訴的禁忌 總公司教育7、訓練2001版 19 客訴應變技巧客訴應變技巧 當提出幾種意見請問顧客時 應說：“您的意思怎么樣呢？” 如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管 出面向顧客解說 應說：“是的，我明白你的意思，我會將您的 建議匯報給店長并盡快改善。” 當你沒聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時 應說：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解， 是不是可以再向你請問有關的問題？” 總公司教育訓練2001版 20 客訴應變技巧客訴應變技巧 案例一 一顧客到超市購買某項特價商品，發現貨架上空無一物，于是 抱怨。 顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！ 服務人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？ 顧客：為什么我每次到你們店里來買特價品總8、買不到？像這個 XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第 三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當傻瓜嗎？ 服務人員：我可以了解您大老遠跑來一趟，買不到自己想要的 東西時，心里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟， 我們已經跟廠商聯絡了，但貨還沒有送到，是不是可以 留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！ 總公司教育訓練2001版 21 客訴應變技巧客訴應變技巧 案例二 一顧客在結帳時，沒帶現金只有銀行卡，但因銀行系統出問題 刷卡機不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。 顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現問題？ 服務人員：實在對不起，銀行系統出現故障。我帶您到樓下的 柜員機上取錢好嗎？ 顧客：遠不遠？我還有急事趕回去呢？ 結果，柜員機上也取不到錢。怎么辦？顧客已經煩了。 課長：今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣 吧，如果您家不遠的話，我派一個保安幫你起把物品送回家， 然后您再付錢，好嗎？ 顧客欣然同意。于是一場即將發生的客訴就此得到解決。 總公司教育訓練2001版 22 客訴是顧客送給我們的禮物！ 結結 論論