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1、本資料來自 - 顧客應對技巧顧客應對技巧 - 本資料來自 - 2 課程目標課程目標 了解在為顧客服務的了解在為顧客服務的 過程中，如何應用正確過程中，如何應用正確 的應對技巧。的應對技巧。 避免由于錯誤應對方法避免由于錯誤應對方法 而引起的顧客抱怨。而引起的顧客抱怨。 - 本資料來自 - 3 課程內容課程內容 應對案例分析應對案例分析 顧客應對用語顧客應對用語 顧客需求分析顧客需求分析 結論結論 - 本資料來自 - 4 應對案例分析（應對案例分析（VCD） - 本資料來自 - 5 應對案例（一）應對案例（一） 顧客詢問商品的使用方法的時候顧客詢問商品的使用方法的時候 - 本資料來自 - 6 錯2、誤應對方法錯誤應對方法 “這么簡單的問題，連小孩子也會知道這么簡單的問題，連小孩子也會知道” 分析：分析： 這種說法嚴重這種說法嚴重 打擊了這位顧客的自尊，打擊了這位顧客的自尊， 不但根本沒有幫助顧客解決他的實際問不但根本沒有幫助顧客解決他的實際問 題，也忽視了客人的心理需求。題，也忽視了客人的心理需求。 應對案例（一）應對案例（一） - 本資料來自 - 7 正確應對方法正確應對方法 “我示范一遍給您看！我示范一遍給您看！” “操作說明書和使用手冊，會消除您操作說明書和使用手冊，會消除您 的顧慮！的顧慮！” “現在小孩子都很聰明！現在小孩子都很聰明！” “我們也摸了好久才學會的！我們也摸了好久3、才學會的！” 應對案例（一）應對案例（一） - 本資料來自 - 8 應對案例（二）應對案例（二） 商品出現質量問題的時候商品出現質量問題的時候 - 本資料來自 - 9 錯誤應對方法錯誤應對方法 “這個問題要問廠商，我們只負責這個問題要問廠商，我們只負責 賣賣” 分析：分析： 這種說法顯得我們推卸責任，對商品這種說法顯得我們推卸責任，對商品 知識不夠了解，踢皮球。知識不夠了解，踢皮球。 應對案例（二）應對案例（二） - 本資料來自 - 10 正確應對方法正確應對方法 “很抱歉，但是我們沒有技術部門。很抱歉，但是我們沒有技術部門。” “東西您放在這里，我們給您收據！東西您放在這里，我們給您收據！”4、 “我們將盡快聯系廠商，不會耽誤您我們將盡快聯系廠商，不會耽誤您 的時間。的時間。” 應對案例（二）應對案例（二） - 本資料來自 - 11 應對案例（三）應對案例（三） 顧客違反一些公司規定的時候顧客違反一些公司規定的時候 - 本資料來自 - 12 錯誤應對方法錯誤應對方法 “公司規定您不可以公司規定您不可以” 分析：分析： 顧客覺得我們公司的規定和他沒有關系顧客覺得我們公司的規定和他沒有關系 為什么要他來遵守我們的規定。為什么要他來遵守我們的規定。 應對案例（三）應對案例（三） - 本資料來自 - 13 正確應對方法正確應對方法 “對不起，為了您的對不起，為了您的” “希望您委屈一下，暫時5、希望您委屈一下，暫時” “希望您配合我們公司的規定，希望您配合我們公司的規定，” “謝謝您的配合！謝謝您的配合！” 應對案例（三）應對案例（三） - 本資料來自 - 14 應對案例（四）應對案例（四） 顧客對商品的品質有質疑的時候顧客對商品的品質有質疑的時候 - 本資料來自 - 15 錯誤應對方法錯誤應對方法 我們的產品是絕對沒有問題的我們的產品是絕對沒有問題的 分析：分析： 顧客會覺得你們認為她不懂，從而覺得顧客會覺得你們認為她不懂，從而覺得 我們不夠尊重她。我們不夠尊重她。 應對案例（四）應對案例（四） - 本資料來自 - 16 正確應對方法正確應對方法 “請您等一下，我請請您等一下，我請6、 （專家或上級）（專家或上級） 為您服務！為您服務！” 應對案例（四）應對案例（四） - 本資料來自 - 17 應對案例（五）應對案例（五） 顧客認為商品價格便宜的時候顧客認為商品價格便宜的時候 - 本資料來自 - 18 錯誤應對方法錯誤應對方法 “一分錢，一分貨，有人就是愿意買便宜貨呀！一分錢，一分貨，有人就是愿意買便宜貨呀！” 分析：分析： 顧客會覺得你們認為她貪便宜，買廉價貨，顧客會覺得你們認為她貪便宜，買廉價貨， 進而導致她不買此商品。進而導致她不買此商品。 應對案例（五）應對案例（五） - 本資料來自 - 19 正確應對方法正確應對方法 “因為因為的不同，所以有不同的價格。的不同，所7、以有不同的價格?！?“我們的商品，要滿足顧客不同層次的需我們的商品，要滿足顧客不同層次的需 求。求?！?“這樣，我們才能更好的為顧客服務?。∵@樣，我們才能更好的為顧客服務??！” 應對案例（五）應對案例（五） - 本資料來自 - 20 顧客應對用語（顧客應對用語（VCD） - 本資料來自 - 21 顧客應對禁語顧客應對禁語 禁語禁語 - 本資料來自 - 22 顧客應對禁語（一）顧客應對禁語（一） 這種簡單的問題連小孩子也會這種簡單的問題連小孩子也會 - 本資料來自 - 23 顧客應對禁語（二）顧客應對禁語（二） 這是我們這里的規定這是我們這里的規定 - 本資料來自 - 24 顧客應對禁語（三）顧8、客應對禁語（三） 不可能不可能，這種事情不可能發生這種事情不可能發生 - 本資料來自 - 25 顧客應對禁語（四）顧客應對禁語（四） 我不會我不會，我不太清楚我不太清楚 - 本資料來自 - 26 顧客應對禁語（五）顧客應對禁語（五） 一分錢一分錢，一分貨一分貨，便宜沒好貨便宜沒好貨 - 本資料來自 - 27 顧客應對小錦囊顧客應對小錦囊 標準用語標準用語 - 本資料來自 - 28 顧客應對小錦囊（一）顧客應對小錦囊（一） 我可以示范給您看我可以示范給您看，而且商品里面有說明書而且商品里面有說明書。 現在的小孩子非常聰明現在的小孩子非常聰明，應該會使用的應該會使用的。 - 本資料來自 - 29 9、顧客應對小錦囊（二）顧客應對小錦囊（二） 我們將盡快聯系廠商，不會耽誤您時間的。我們將盡快聯系廠商，不會耽誤您時間的。 - 本資料來自 - 30 顧客應對小錦囊（三）顧客應對小錦囊（三） 先生先生，為了您和其他顧客的為了您和其他顧客的，請請 您委屈一下您委屈一下，暫時不要暫時不要。 - 本資料來自 - 31 顧客應對小錦囊（四）顧客應對小錦囊（四） 請稍等請稍等，我去請專業人員為您服務我去請專業人員為您服務。 - 本資料來自 - 32 顧客應對小錦囊（五）顧客應對小錦囊（五） 我們要滿足顧客不同層次的需求我們要滿足顧客不同層次的需求， 為每位顧客服務為每位顧客服務。 - 本資料來自 - 33 10、顧客應對小錦囊顧客應對小錦囊 對于下列字眼對于下列字眼，你會怎么說你會怎么說？ “大胃王大胃王（真能吃真能吃）” “胖胖” “老老” “矮矮” - 本資料來自 - 34 顧客應對小錦囊顧客應對小錦囊 對于下列字眼對于下列字眼，你會怎么說你會怎么說？ “大胃王大胃王” “胃口好胃口好，心情好心情好” “胖胖” “豐滿豐滿、健康健康” “老老” “成熟成熟、有魅力有魅力” “矮矮” “秀氣秀氣” - 本資料來自 - 35 案例討論案例討論 在賣場，一位女士想要多份免費贈品。在賣場，一位女士想要多份免費贈品。 如果是你，你會怎樣回答這位女士？如果是你，你會怎樣回答這位女士？ - 本資料來自 - 36 顧客需求分析顧客需求分析 顧客的需求顧客的需求 實際需求實際需求 心理需求心理需求 對于具體產品、服務的要求對于具體產品、服務的要求 顧客希望被尊重、被重視的感覺顧客希望被尊重、被重視的感覺 - 本資料來自 - 37 結結 論論 正確的應對技巧可以正確的應對技巧可以 幫助我們更好的為我們幫助我們更好的為我們 的顧客服務的顧客服務，甚至可以甚至可以 幫助我們彌補我們商品幫助我們彌補我們商品 的不足的不足，使我們的顧客使我們的顧客 經常光顧我們的賣場經常光顧我們的賣場。