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1、新工崗前培訓課程新工崗前培訓課程 處理顧客訴怨處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報顧客的抱怨是珍貴的情報 抱怨就是顧客的不滿和牢騷抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨何謂抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 關鍵是如何處理顧客的抱怨關鍵是如何處理顧客的抱怨 如何預防抱怨的產如何預防抱怨的產 生生 顧客關注的四件事情顧客關注的四件事情 友善和受關注的服務友善和受關注的服務 彈性處理彈性處理 解決問題解決問題 補救錯誤補救錯誤 處理抱怨的原則：處理抱怨的原則： 樹立顧客永遠是正確的觀念樹立顧客永遠是正確的觀念; 克制自己避免感情用事；克制自己避免感情用事； 牢記自2、己代表的是公司形象；牢記自己代表的是公司形象； 迅速處理；迅速處理； 向顧客解釋清楚產生這種現象的原因；向顧客解釋清楚產生這種現象的原因； 要有處理的誠意。要有處理的誠意。 服務人員對待抱怨應有的態度服務人員對待抱怨應有的態度： 1 1、有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經、有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經 營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。 2 2、售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某、售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某 個部門或某個人來完成的，而是3、需要企業所有員工的共同努力；個部門或某個人來完成的，而是需要企業所有員工的共同努力； 3 3、顧客將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不、顧客將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不 是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應 的絕好機會；的絕好機會； 4 4、服務人員應該想到自己是給顧客帶來滿意的人服務人員應該想到自己是給顧客帶來滿意的人。 5 5、在處理顧客投訴的過程中在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責任說：絕不能推卸責任說： “這不歸我負責這不歸我負責”、“這不關我的事這不關我的事”。 6 6、更不能教4、訓顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及、更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正確的做法是及 時與顧客一起妥善地找出解決問題的辦法。時與顧客一起妥善地找出解決問題的辦法。 為什么顧客會產生抱怨為什么顧客會產生抱怨 有期望才會有抱怨有期望才會有抱怨 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著我們的產品其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著我們的產品 還值得信賴。正因為對我們的服務和產品有著還值得信賴。正因為對我們的服務和產品有著 很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱 怨的行動。怨的行動。 顧客的抱怨顧客的抱怨 = = 期望期望 朋友的口碑朋友的口碑+ +商家的承諾商家的承諾+ +顧客的5、需求顧客的需求 = =顧客的期望顧客的期望 高品質的產品高品質的產品+ +服務態度服務態度+ +規范化作業規范化作業 = =商家為顧客提供的實際服務商家為顧客提供的實際服務 實際服務顧客的期望實際服務顧客的期望 -顧客會很滿意顧客會很滿意 實際服務實際服務= =顧客的期望顧客的期望 -顧客會基本滿意顧客會基本滿意 實際服務顧客的期望實際服務顧客的期望 -顧客會不滿意顧客會不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總顧客的只要我們認真記錄、及時匯總顧客的 抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足 之處，并不斷的完善產品功能以及服6、務策之處，并不斷的完善產品功能以及服務策 略，使顧客對我們更加滿意。略，使顧客對我們更加滿意。 顧客在抱怨時想得到什么顧客在抱怨時想得到什么 希望受到認真的對待希望受到認真的對待 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望立即見到行動希望立即見到行動 希望獲得補償希望獲得補償 希望得到受感激的態度希望得到受感激的態度 抱怨未得到正確處理的后果抱怨未得到正確處理的后果 心中產生不良印象心中產生不良印象 不再向他人推薦我們的產品不再向他人推薦我們的產品 大肆進行負面宣傳大肆進行負面宣傳 從顧客的角度：從顧客的角度： 對公司造成的影響：對公司造成的影響： 公司信譽下降公司信譽下降 公司發展受到限制公司發展受到限7、制 公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅 競爭對手獲勝競爭對手獲勝 對服務人員的影響：對服務人員的影響： 收入無法得到提高收入無法得到提高 工作的穩定性降低工作的穩定性降低 沒有工作成就感沒有工作成就感 如何處理顧客的抱如何處理顧客的抱 怨怨 如何接受顧客的抱怨：如何接受顧客的抱怨： 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 站在顧客的角度說話站在顧客的角度說話 仔細記錄顧客抱怨要點仔細記錄顧客抱怨要點 發生了什么事？何時發生？發生了什么事？何時發生？ 顧客購買商品的時間顧客購買商品的時間 顧客不滿的原因顧客不滿的原因 顧客的使8、用方法顧客的使用方法 當時接待顧客的營業人員是怎樣向顧客當時接待顧客的營業人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？講解使用方法的？ 顧客希望以何種方式解決問題顧客希望以何種方式解決問題 記下顧客的聯系方式記下顧客的聯系方式 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態度非在處理抱怨時，服務人員一定要態度非 常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理 方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解 決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答 復。復。 站在顧客的角度說站在顧客的9、角度說 話話 當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得 到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱 怨發生后，服務人員絕不能站在經銷商或公司怨發生后，服務人員絕不能站在經銷商或公司 的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是 要站在顧客的立場上，經常想想如果我是顧客要站在顧客的立場上，經常想想如果我是顧客 我應該怎么辦？我應該怎么辦？ 商品質量問題商品質量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要立即給顧處理方法：如果你沒有把握，不要立即給顧 客答復，告訴顧客“我已經記下了您的問題，待10、我客答復，告訴顧客“我已經記下了您的問題，待我 咨詢過有關部門后立即給您回復好嗎？”然后上級咨詢過有關部門后立即給您回復好嗎？”然后上級 管理人員取得聯系，取得一致的處理意見后再答復管理人員取得聯系，取得一致的處理意見后再答復 顧客。顧客。 使用方法不當使用方法不當 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的使用方法，如處理方法：首先詳細詢問顧客具體的使用方法，如 果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不 要當著顧客指責員工，可以用以下方法告訴顧客：要當著顧客指責員工，可以用以下方法告訴顧客： 專業知識；專業知識； 大膽心細；大膽心細； 沉著冷靜；沉著冷靜； 發自內心的愿意為顧客服務。發自內心的愿意為顧客服務。 THE END 謝 謝！