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1、第六章第六章 連鎖超市防損管理連鎖超市防損管理 第一節第一節 防損概述防損概述 一、超市損耗產生的原因及類別一、超市損耗產生的原因及類別 （一）損耗的概念 美國食品營銷協會超市防盜手冊 中把損耗定義為：損耗是店鋪接 收貨物時的商品零售值與售出后獲 取的零售值之間的差額。損耗，是 超市經營管理中使用頻率最高的詞 匯之一，但是，并不意味著超市的 每位職員都能完全明白其涵義。 （二）防損的相關名詞 1、防損 防損有2方面的含義：一是控制損耗；二是提供安全保障。 2、防 損 部 防損部是超市的一個獨立的，從事防損工作的部門，直接對 總經理負責。 3、防 損 員 屬防損部管理的從事防損工作的人員。 4、2、監控中心 是將防火，防盜納于超市的自動化管理范圍，并通過電子計 算機和閉路電視系統等， 結合設備運行和經營管理等工作實 行全自動化管理，是超市內防火，防盜設施的顯示控制中心 ，也是緊急情況的指揮中心。 5、監 控 員 負責在監控中心操作監控設施的人員。 6、內 保 超市內場各出入口的安全保衛工作，稱內保。 7、外 保 超市外圍的安全保衛工作，稱外保。 8、風險控制中心 是超市內預防各種風險并處理各起事故的部門， 是防損部的一個機構。 9、稽 核 狹義是指在超市收銀機或出口處核對顧客所購商 品與小票是否相符。廣義是指防損人員對超市營 運全過程的監督，核查工作。 二、超市損耗的原因二、超市損耗的原3、因 1、訂價錯誤 2、現金被錯誤地錄入收款機 3、破損 4、腐爛和毀壞 5、吃掉或使用過 6、未經授權，未經記錄，擅自主張削價 7、脫水 8、收貨錯誤 9、顧客偷竊 10、員工偷竊 三、超市損耗產生的原因三、超市損耗產生的原因 商品損耗可概括為正常損耗和由于 管理工作不嚴格而造成的管理損耗 ： （一）正常損耗 1、生鮮變質，過期 2、商品在銷售過程中磨損 （二）管理損耗：商品中有很多原 因都能造成損耗，主要原因如下： 1、樓面 （1）內部轉貨手續未嚴格執行 （2）零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時 收回 （3）陳列不當，商品損壞 （4）破包、破損未及時處理 2、收貨 （1）對廠商管理4、不嚴，出入時廠商帶走商品 （2）叉車等設備沒有安全操作，損壞商品 （3）條碼貼錯 3、客服 （1）對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出 （2）提貨區發錯貨 4、收銀： （1）收假鈔 （2）短款 （3）沒有將購物車內所有商品逐一掃描 5、采購： （1）產品銷路不對，造成積壓 （2）價格定錯，或條碼輸錯 （3）退貨積壓過多 6、工程： （1）停電時，供電不及時，導致冷庫升溫 （2）冷凍設備維護保養不夠，溫度失控導致生鮮食品變 質 7、偷盜： 引起損耗的原因眾多，據國內外機構對零售業損耗的研究 表明百分之八十的損耗是由內部的員工偷盜造成的，此外 文件處理、收貨、變價等其他原因也是產生損耗的主要因5、 素。 第二節第二節 防損處理方法防損處理方法 顧客偷盜的處理顧客偷盜的處理 處理程序： 1.發現可疑跡象：安全員現場發現可疑顧客和可疑動作，或 員工舉報或監視系統發現可疑的顧客 2.秘密跟蹤：秘密進行超市內跟蹤 3.是否結賬：認真仔細觀看顧客是否將所有商品全部結賬付 款，是否沒有結賬或沒完全結賬 4.、出超市門：當顧客即將通過安全門離開超市的時候，不 管是否引起報警，都要制止顧客，請顧客到辦公室處理 5.抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激 烈的手段，必要時多人合作 6.談話對證：與盜竊者當面對證，進行談話記錄，并闡明盜 竊的危害性，注意不能對盜竊者進行罰款、人身傷害、拘 留、6、扣押證件等行為 顧客偷竊處理方式顧客偷竊處理方式 1.和解方式 對于盜竊情節輕、金額少或未成年人盜竊者，一 般給予教育和警告，并記錄在檔，一般采用等價 買回偷竊商品等方法進行處理 2.司法方式 盜竊情節嚴重、金額大，且多次來本超市的慣偷 ，或屬于團伙盜竊的，遞交司法機關處理 3.對偷盜者，超市不能采取公開其照片、姓名等 個人資料，或進行毆打、當眾出丑等違反法律的 行為 員工偷竊防范員工偷竊防范 1.員工的預防教育 對員工進行從入職開始的不間斷的教育工作， 教育分正面、反面等多種方式。同時必須闡明， 公司具備嚴格的管理制度和監視系統；公司對偷 盜嚴厲打擊的措施和處罰方法；員工因偷盜將給 個人帶來7、嚴重的后果；員工應具備的最基本的道 德規范 2.內部舉報制度 設立內部舉報制度和獎勵制度，設立舉報電 話、員工信箱，接收內部員工的舉報。內部舉報 制度必須是實名舉報，不得匿名舉報，公司對舉 報者的姓名、內容保密 3.內部防盜檢查和監控 針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并 公布于眾，嚴格執行。嚴格要求員工上下班時從 規定的員工通道出入，并自覺接收賣場保安人員 的檢查；員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業 現場，應暫時存放在指定點；對員工上下班購物 情況要嚴格規定，禁止員工在上班時間去購物 員工偷竊事件案的處理程序員工偷竊事件案的處理程序 1.發現內盜現象：通過內部舉報、監控系統提供 資料等手段8、發現內盜現象 2.證據取證：根據內盜現象，進一步進行證據的 核實、取證；確定盜竊的當事人，包括盜竊的執 行者、協助者、策劃者等。 3.談話記錄：與盜竊的當事人進行談話記錄，當 面確認其盜竊行為，并深究其犯罪的原因與冬季 ，并對該當事人的不良行為記錄在檔 4.處罰處理：根據盜竊的性質，決定執行公司相 應的處罰 供應商偷竊事件的防范供應商偷竊事件的防范 必須要有嚴格的管理制度：由收貨人員進行全過 程的收貨操作，將已經收貨/未收貨的商品按區 域嚴格分開；由樓面操作人員同收貨人員共同配 合，做好每日生鮮食品的退換貨工作；防損員嚴 格對供應商的進出進行控管，對進出攜帶物品進 行核查；不允許供應商人員進入倉庫 供應商盜竊事件的處理程序供應商盜竊事件的處理程序 1.發現偷盜：一般由收貨部、防損人員或樓面人 員發現供應商偷盜 2.待查取證：防損部對時間進行調查取證，特別 是供應商現場偷竊人員的書面對證 3.通知采購部：將時間及有關的材料證據提交到 采購部 4.賠償損失：由防損部提出賠償的數額，由采購 部進行執行 5.處罰：凡是發生偷盜現象的供應商，可以考慮 與其中斷合作關系，并要求因此而給超市造成的 預計損失進行賠償