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1、有效溝通有效溝通 1、你上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發現你的上司頗為好奇，此時你會： A、告訴他詳細內容。B、不透露蛛絲馬跡。C、粗略描述，淡化內容的重要性。 2、當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會： A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。 B、縱容下去。C、告訴該下屬在預定的議程之前先別提出別的問題。 3、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會： A、告訴上司的秘書說不在。B、接電話，而且該說多久就說多久。 C、告訴對方你在開會，待會再回電話。 4、有位員工連續四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說： A、我不能再容許你早退2、了，你要顧及他人的想法。B、今天不行，下午四點我要開個會。 C、你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。 5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關注這個職位，上班的第一天，你會： A、個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。B、忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。 C、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。 6、有位下屬對你說，“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽到”你會說： A、我不想聽辦公室的流言。B、跟公司有關的事我才有興趣聽。 C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。 你會溝通嗎？ 如果你選擇了以下答案如果你選擇了以下答案，請為自己加請為自己加1 3、1分分， 否則不加分否則不加分。 1 1、A A 2 2、A A 3 3、C C 4 4、C C 5 5、C C 6 6、B B 說明：說明： 0 0- -2 2分為較低分為較低，3 3- -4 4分為中等分為中等，5 5- -6 6分為較高分為較高，表明表明 你的溝通技巧越好你的溝通技巧越好 結論 課課 程程 內內 容容 一、溝通的目的及意義一、溝通的目的及意義 二、溝通的絆腳石二、溝通的絆腳石 三、溝通的方法與技巧三、溝通的方法與技巧 （聽、說、問、身體語（聽、說、問、身體語 言、彈性溝通）言、彈性溝通） 什什 么么 是是 溝溝 通通 ？ 溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望對方4、作出相應反應、達將信息傳送給對方，并期望對方作出相應反應、達 成協議的過程。成協議的過程。 編碼編碼 過程過程 解碼解碼 過程過程 信信 息息 與與 通通 道道 打算發送打算發送 的信息的信息 感受感受 到的到的 信息信息 編碼編碼 過程過程 反反 饋饋 解碼解碼 過程過程 發送者發送者 接受者接受者 何何 時時 需需 要要 溝溝 通通 ？ 開會、會見、拜訪、談判、座談、面開會、會見、拜訪、談判、座談、面 試、面談、打電話、發傳真、發試、面談、打電話、發傳真、發E E- -MAILMAIL、 信函、文件、批評、輔導信函、文件、批評、輔導都是溝通都是溝通 我們我們50%50%-80%80%的工作5、時間都用在溝通上面！的工作時間都用在溝通上面！ 無效溝通會帶來什么麻煩無效溝通會帶來什么麻煩 ？ 事業受損失事業受損失 家庭不和睦家庭不和睦 個人信譽降低個人信譽降低 身心疲憊身心疲憊 失去熱情和活力失去熱情和活力 產生錯誤和浪費時間產生錯誤和浪費時間 自尊和自信降低自尊和自信降低 團體合作性差團體合作性差 失去創造力失去創造力 這些都是我們這些都是我們 不想面對，并不想面對，并 且不愿意承擔且不愿意承擔 的！的！ 一、溝通的目的及意義一、溝通的目的及意義 二、溝通的絆腳石二、溝通的絆腳石 三、溝通的方法與技巧三、溝通的方法與技巧 （聽、說、問、身體語（聽、說、問、身體語 言、彈性溝通）言、彈6、性溝通） 是什么原因造成我們溝通困難？是什么原因造成我們溝通困難？ 缺乏自信，主要由于知缺乏自信，主要由于知 識和信息掌握不夠識和信息掌握不夠 人的記憶力有限人的記憶力有限 對于重點的強調不足或對于重點的強調不足或 條理不清楚條理不清楚 不能做到積極傾聽不能做到積極傾聽, ,有偏有偏 見，先入為主見，先入為主 按自己的思路去思考，按自己的思路去思考， 而忽略別人的需求而忽略別人的需求 準備不足，沒有慎重思準備不足，沒有慎重思 考就發表意見考就發表意見 失去耐心，造成爭執失去耐心，造成爭執 時間不足時間不足 情緒不好情緒不好 判斷錯誤判斷錯誤 語言不通語言不通 一、溝通的目的及意義一、溝通的目的7、及意義 二、溝通的絆腳石二、溝通的絆腳石 三、溝通的方法與技巧三、溝通的方法與技巧 （聽、說、問、身體語（聽、說、問、身體語 言、彈性溝通）言、彈性溝通） 你的溝通能力有多強？你的溝通能力有多強？ 傾傾 聽聽 真正的溝通高手首先真正的溝通高手首先 是一個善于傾聽的人！是一個善于傾聽的人！ 1 1、聽的目的、聽的目的 為了獲得更多信息為了獲得更多信息 幫助把談話繼續下去幫助把談話繼續下去 處理不同的意見處理不同的意見 有效發表自己的意見有效發表自己的意見 保持溝通氣氛的友好保持溝通氣氛的友好 2 2、聽的五個層次、聽的五個層次 忽視地聽忽視地聽 假裝地聽假裝地聽 有選擇地聽有選擇地聽 全神貫注地8、聽全神貫注地聽 設身處地地聽設身處地地聽 3 3、如何做到有效傾聽、如何做到有效傾聽 傾聽時的注意事項傾聽時的注意事項 聆聽不但要聆聽不但要 用耳聽，還用耳聽，還 要用眼去看，要用眼去看， 用心去悟。用心去悟。 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 點頭、微笑、身體前傾、記筆記；點頭、微笑、身體前傾、記筆記； 和說話者的眼神保持接觸；和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必不可憑自己的喜好選擇收聽，必 須接收全部信息；須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一提醒自己不可分心，必須專心一 致；致； 積極預期，但不等于主觀判定對積極預期，但不等于主觀判定9、對 方的意思方的意思 說說 1 1、詞匯是很小的一部分、詞匯是很小的一部分 2 2、語調、音量、語速、重音、語調、音量、語速、重音 是重點是重點 3 3、38%38%的聽者注重的是表現力的聽者注重的是表現力 4 4、不要用方言和專業術語、不要用方言和專業術語 聲音的表現聲音的表現 力力 1 1、用高興、諷刺、擔心三種語氣、用高興、諷刺、擔心三種語氣 說：說： “老公，你回來了老公，你回來了” 2 2、請以六種方式說、請以六種方式說 “我沒說你偷了那個錢包我沒說你偷了那個錢包”這這 句話，表達出六種不同的含義句話，表達出六種不同的含義 問問 1 1、為什么要提問、為什么要提問 收集信息和發現需求10、時收集信息和發現需求時 開始和結束談話開始和結束談話 控制談話方向時控制談話方向時 制止別人滔滔不絕的談話時制止別人滔滔不絕的談話時 征求別人意見征求別人意見 不明白或不相信需要確認時不明白或不相信需要確認時 提出建議時提出建議時 處理異議時處理異議時 2 2、問題的類型、問題的類型 分類分類 開放式問題開放式問題 封閉式問題封閉式問題 定義定義 可以讓講話者提供充分可以讓講話者提供充分 的信息和細節的信息和細節 可以用一個詞來可以用一個詞來 回答的回答的 優勢優勢 信息全面信息全面 氣氛友好氣氛友好 節省時間節省時間 控制談話方向控制談話方向 風險風險 浪費時間浪費時間 容易偏離方向容易偏離11、方向 信息有限信息有限 氣氛緊張氣氛緊張 做個游戲！做個游戲！ 身體語言身體語言 遠離你遠離你 快速點頭快速點頭 捂著鼻子捂著鼻子 有限的目光接觸有限的目光接觸 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴 握緊拳頭握緊拳頭 急促呼吸急促呼吸 身體后傾身體后傾 哪些是消極的身體語言？哪些是消極的身體語言？ 哪些是積極的身體語言？哪些是積極的身體語言？ 身體坐直，拿出筆記本身體坐直，拿出筆記本 身體前傾身體前傾 稍微側身面對對方稍微側身面對對方 眼睛集中在對方身上，顯示你給予發出信息者的充分注意眼睛集中在對方身上，顯示你給予發出信息者的充分注意 突然有電話打進來，你可以告訴對方過一會兒再打過來突然有電話打進來，你可以12、告訴對方過一會兒再打過來 不要東張西望，若有所思不要東張西望，若有所思 不應翹起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對方誤以為你不不應翹起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對方誤以為你不 耐煩，抗拒或高傲耐煩，抗拒或高傲 做一個彈性的溝通者做一個彈性的溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度適度 且不斷地改變自己的觀點且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標以至達成目標。 彈性溝通的好處：彈性溝通的好處： 表明你能站在對方的立場看問題表明你能站在對方的立場看問題，易達契合易達契合。 表明你正在建立一個合作的架構表明你正在建立一個合作的架構。 為自己的看法另開一條不會遭到13、抗拒的途徑為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。 富蘭克林的富蘭克林的 經驗經驗！ “尋找推動任何可能引起爭論的事情時，尋找推動任何可能引起爭論的事情時， 我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從 來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而 代之以下列說法：代之以下列說法： 據我了解，事情是這樣子；據我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣；如果我沒有記錯，我想事情是這樣； 我猜想事情是不是該這樣；我猜想事情是不是該這樣； 就我看來，事情是不是該如此。就我看來，事情是不是該如此。 像這樣對自己看法沒多大把握的14、表達習像這樣對自己看法沒多大把握的表達習 慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風 順。順。” 把“但是”把“但是” 換成“也”換成“也” “你說的很有道理，但是你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。他是指你說的沒道理。 若把若把“但是但是”換成換成“也也”，這么說：，這么說： “您說的有道理，我這里也有一您說的有道理，我這里也有一 個滿好的主意，不妨我們再議一議，如個滿好的主意，不妨我們再議一議，如 何？何？ “我尊重你的看法，同時也我尊重你的看法，同時也” “我同意你的觀點，同時也我同意你的觀點，同時也” 你的彈性越大，可選擇你的彈性越大，可選擇 的機會就越多，可發展的空的機會就越多，可發展的空 間就越廣，而成功便接踵而間就越廣，而成功便接踵而 至，指日可待。至，指日可待。