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1、前前前前 言言言言 這 個 訓 練 幫 助 你 明 白 自 己 的 角 色 ， 學 習 工 作 職 責 和 內 容 ， 使 你 掌 握 必 要 的 工 作 知 識 和 技 能 ， 使 你 在 今 后 的 工 作 中 能 順 利 而 有 效 地 取 得 成 果 。 如 果 對 本 訓 練 有 任 何 疑 問 或 意 見 ， 請 不 吝 提 出 ， 以 便 我 們 做 得 更 好 。 干部一定要有能 解決問題的能力 問題出現在好又多 是非常正常的事 課程目的課程目的 解決問題的能力解決問題的能力 依靠知識（） 憑借智慧 （） 內內 容容 何謂問題 問題解決的步驟 其它問題的解決方法 結論 問題是問2、題是 隨著時間、場合、事件 的不同而改變 能夠了解問題的所在等于 解決了一半的問題 如西洋的格言般 發現問題、抓住問題 看似簡單 卻非容易之事 本人認為不是問題時 對其人而言，問題等于不存在 如此的諺語 常有耳聞 而這暗示著認識問題的困難所在 看得見的問題：看得見的問題： 已經知道問題所在 不需討論 只要立即采取措施 處理即可 看不見的問題：看不見的問題： 不易發現 以及易遺漏 或置之不理的事項 問題意識問題意識 問題意識構成的條件問題意識構成的條件 期望目標 強烈意愿 具體明確 設定期限 解決方法 問 題 類 型 設定型 探討型 發生型 原因意向 目標意向 現 在 過 去 末 來 t1 t33、 t2 發生型問題 探索型問題 設定型問題 主要的問題領域主要的問題領域 發生型 探索型 設定型 經營者 管理者 監督者 管理部門 作業現場 問題點問題點 問題問題 在問題的原因中，有問題點存在所謂 問題點，是可以采取對策加以處理，換 言之，就是具有改善可能性的原因，稱 之為問題點。 把無法處理解決的原因，當做問題點 來討論，是一大失策。 問題解決方法問題解決方法 潛在問題分析 PPA 決策分析 DA 狀況評估 SA 問題分析 PA 狀況評估 SA ：Situation Appraisal 問題分析 PA ：Problem Analysis 決策分析 DA ：Decision Analysis4、 潛在問題分析 PPA ：Potential Problem Analysis 狀況評估狀況評估 指認有關事項指認有關事項 設定優先順序設定優先順序 狀況評估狀況評估 計劃下一步驟計劃下一步驟 計劃指派計劃指派 SA PA DA PPA 問題分析問題分析 敘述問題敘述問題 指認可能原因指認可能原因 IS IS NOT 問題分析問題分析 評估可能原因評估可能原因 確認真正原因確認真正原因 決策分析決策分析 澄清目的澄清目的 評估選擇方案評估選擇方案 MUST WANTS 決策陷阱決策陷阱 時間的壓力 由觀念不一致的人作決定 不知道需要什么資料 資料未整合 決策分析決策分析 評估風險評估風險 制定5、決策制定決策 潛在問題分析潛在問題分析 指認可能原因指認可能原因 指認潛在問題指認潛在問題 潛在問題分析潛在問題分析 采取預防措施采取預防措施 采取預防措施采取預防措施 C B PLANE A 其它問題解決方法其它問題解決方法 腦力激蕩法 K J 法 T Q C 法 犬鏈子狗屋食物容器飯 犬 小偷 金庫 鎖匙 犬 狗吠 咬 害怕 鏈子 犬 電線桿 海報 選擇 違法 警察 犬 小偷 警察 消防車 救護車 車鳴 犬 電線桿 電線 云雀 烤鳥 腦力激蕩法一般運用的方法腦力激蕩法一般運用的方法 個人經驗的集合 聯想指向的多樣性 轉變的容易性 收集創意時之必備要件 魚骨圖魚骨圖 結結 論論 1、你覺得怎6、樣？ 還是一樣亂嗎？ 2、拋磚引玉 3、期盼與收獲 應有的情況 希望的狀態 期待的結果 目標目標 想要達到的程度想要達到的程度 問題問題 差 距 實際的情況 預想到的狀態 未料到的結果 已經做到的程度已經做到的程度 現況現況 問 題 問 題 是 胡 亂 駕 駛 呢 ？ 還 是 胡 亂 駕 駛 呢 ？ 還 是 交 通 事 故 ？ 是 交 通 事 故 ？ 狀況評估一狀況評估一 指認有關事項 列出有關事項 澄清有關事項 設定伏先順序 嚴重性 緊急性 成長性 狀況評估一狀況評估一 指認有關事項 列出有關事項 澄清有關事項 設定伏先順序 嚴重性 緊急性 成長性 業績未達標準 1、 差4% 2、工作計劃訂7、太高 3、恰逢競爭者促銷 高 高 低 逢淡季 1、4，5，6月，過年剛過 2、促銷活動減少 高 高 低 缺貨、沒安裝、運送 1、BUYER未完全配合 2、未FOLLOW O。P。L 3、原庫存在3月份轉走 4、SUPPLIER供貨問題 水貨、沒信心 1、規格有問題 2、缺貨完整中文說明書及保證書 低 中 高 3、庫存品項，淘汰商品 品質不良正常退貨 1、退貨原因80%皆因品質不良 2、70%缺貨零件無法修復 高 低 高 3、負責退貨中員工知識不足 4、客戶使用不當 狀況評估二狀況評估二 計劃下一步驟 PA DA PPA SA 什么人，在什么時，做 什么事 問題分析問題分析 敘述問題 何事 何處 何時 廣度 問題分析問題分析 敘述問題 何事 退貨時發現CD之外包裝與機件本身流水號不符 何處 服務臺 何時 發現無法相容時，拿來退貨才發現 廣度 已發生數次