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1、店長工作手冊 本手冊是幫助便利店各營業店的店 長，理解自己的職責范圍，并更好的完 成店長的工作任務。 一、 店長的身份 二、 店長應有的能力 三、 店長不能具備的品質 四、 店長一天的活動 五、 店長的管理權限 六、 店長的自我檢查 七、 店長的考核 一、 店長的身份 1、公司營業店的代表人 從你成為店長的一刻起，你不再是一名 普通的員工，你代表了公司整體的形象， 是公司營業店的代表，你必須站在公司 的立場上，強化管理，達到公司經營效 益之目標。 2、營業額目標的實現者 你所管理的店面，必須有盈利才能證明 你的價值，而在實現目標的過程中，你 的管理和以身作則，將是極其重要的， 所以，營業額目標2、的實現，50%是依賴 你的個人的優異表現。 3、營業店的指揮者 一個小的營業店也是一個集體，必須要 有一個指揮者，那就是你，你不但要發 揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工 的責任 幫助每一個員工都能發揮 才能，你必須用自己的行動、思想來影 響員工，而不是讓員工影響你的判斷和 思維。 二、店長應有的能力 1、指導的能力 是指能扭轉陳舊觀念，并使其發揮最大 的才能，從而使營業額得以提高。 2、教育的能力 能發現員工的不足，并幫助員工提高能 力和素質 3、數據計算能力 掌握、學會、分析報表、數據從而知道 自己店面成績的好壞 4、目標達成能力 指為達成目標。而須擁有的組織能力和 凝聚力，以及掌握員工的3、能力 5、良好的判斷力 面對問題有正確的判斷，并能迅速解決 6、專業知識的能力 對于你所賣西餅、便利的了解和營業服 務時所必備的知識和技能 7、營業店的經營能力 指營業店經營所必備的管理技能 8、管理人員和時間的能力 9、改善服務品質的能力 指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感， 方便感，信任感和舒適感 10、自我訓練的能力 要跟上時代提升自己，和公司一起快樂 成長 11、誠實和忠誠 三、店長不能有的品質 1、 越級匯報，自作主張（指突發性 的問題） 2、 推卸責任，逃避責任 3、 私下批評公司，抱怨公司現狀 4、 不設立目標，不相信自己和手下員 工可以創造營業奇跡 5、 有功勞時，獨自享受 64、 不擅長運用店員的長處，只看到店 員的短處 7、 不愿訓練手下，不愿手下員工超越 自己 8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好 聽的講 9、 不愿嚴格管理店面，只想做老好人 四、店長一天的活動 1、 早晨開門的準備（開店前半小時） A：手下員工的確認，出勤和休假的情況， 以及人員的精神狀況。 B：營業店面的檢查：存貨的復核、新貨 的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、 價格、設備、零錢等狀況 C：昨日營業額的分析：具體的數目，是 降是升（找出原因）、尋找提高營業額的 方法 D：宣布當日營業目標 2、 開店后到中午 A：今日工作重點的確認 今日營業額 要做多少 今日全力促銷哪樣產品 B：營業問題5、的追蹤（設備修理、燈光、 產品排列等） C：營業店進期的西餅、便利進行銷售 量/額比較 D：今天的營業高峰是什么時候？ 3、 中午輪班午餐 4、 下午（1：003：00） A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣 B：對發現的問題進行處理和上報 C：四周同行店的調查（生意和我們比 較如何） 5、 傍晚（3：006：00） A：確認營業額的完成情況 B：檢查店面的整體情況 C：指示接班人員或代理人員的注意事 項 D：進行訂貨工作，和總部協調 6、 晚間（6：00關門） A：推銷產品，盡力完成當日目標 B：盤點物品、收銀 C：制作日報表 D：打烊工作的完成 E：作好離店的工作（保障店面晚間的 安全） 五6、店長的權限 1、人員的管理 2、缺貨的管理 3、損耗的管理 4、收銀的管理 5、報表的管理 6、衛生的管理 7、促銷的管理 8、培訓的管理 9、獎懲的管理 10、目標的管理 11、情報的管理 12、對投訴的管理 13、突發事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和總部的聯系 17、店面設備的管理 18、保密管理 1、從業人員的管理 A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵 守紀律 B；服務的管理：以優質的服務吸引回頭客 C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工 作速度和工作的質量 D：對不合格的管理。一般分兩種情況： *對不合格的員工進行再培訓 *對無藥可救的員工進行辭退工作 7、2、缺貨的管理 缺貨是造成營業額無法提升的直接原因， 所以，在下訂單時，必須考慮營業的具 體情況。每隔一段時間，應有意識的增 加訂貨數量，以避免營業額原地不動或 不斷滑坡 3、損耗的管理 損耗分為內部損耗和外部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極 其嚴重的，在便利的經營中，每損耗一 元錢，就必須多賣出35元的物品才能 彌補損失，所以控制損耗，就是在增加 盈利。 A：內部損耗 營業店主要以收取現金為主，是便利店的 主要收入。如果在收銀的環節上，由于人 為的因素而造成損耗，將直接影響你所管 理店面的營業額，其中最大的人為因素是 偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。 （1）當店員發生下列情況時，店8、長應提高警 覺，觀察店員是否有損耗動機 *員工沒有請假就擅自離開門店 *店員無證據卻懷疑他人不誠實 *收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行） *店員的工作態度異常 *店員抱怨報表難以和現金收支核對起來 *店員抱怨收銀機有問題 當發生以上問題時，店長應及時調查，知 道發現問題的根本原因，并迅速解決。 （2）店員誤入歧途時，有幾種表現 *先進短溢，所收現金總是少于報表數額，甚 至為了配合現金收入制作虛假報表。 *產品短缺，所收西餅數目或結算核查數目時 總和報表數目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購 入 *員工給顧客找零時，故意少給 *店員監守自盜 *開門和關門時偷竊產品 *下班或輪休9、時，偷竊產品或現金 當發生以上情況時，第一要抓住有利證據，第 二要堅決開除（上報公司后執行） （3）作業疏忽產生損耗 *價格牌放置或標識錯誤 *帳目檢查錯誤 *店門沒鎖好 *物品有效期已過 B：外部損耗 （1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡 *出貨單模糊不清 *在沒有點收之前，產品上了貨柜 *搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單 *不讓營業員仔細點收 *產品進入店面時，不通知店員 *搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員 *店員私自向車間訂貨 *店員對她的工作不快或對公司強烈不滿 *員工有不尋常的財務壓力 （2）訂貨和驗收不當造成的損耗 10、*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨 的卻訂了 *沒有驗收品名、個數、品質、有效期、 標簽 *忘記將驗收好的產品上架 解決的方案 -訂貨要適量，但一段時間要有意識多 訂一些數目，以提高營業額 -訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量 -參考以前的訂單 -單筆大訂單，應要追蹤情況 -核對送貨的出貨單 -問題產品一律拒收，拒收產品應寫明 原因并同時簽下送貨和店長的名字 -暫時沒有出貨單的產品，必須記下產 品的名稱數目，以便日后核對 （3）退貨處理不當造成的損耗 *便利、西餅的保質期已過的必須退貨 *臟、破損的產品必須退貨 *沒有訂貨而送到的（除新產品，有通 知外）必須退貨 *退貨單要和實際數目相符，一起送11、到 總部，不能私自處理 *對由人員故意損壞而造成的退貨，要 追究當事人責任 （4）商品被顧客偷竊的損耗 *顧客帶大型的包進店 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧客邊走邊吃，不付錢 *顧客數人一起進店購物，掩護偷竊 遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上 前服務，以降低偷竊機會 （5）作業錯誤的損耗 *其他營業調貨產品沒有記錄 *對顧客的賠償沒有記錄 *對顧客的優惠沒有記錄 *臨時退、換貨沒有記錄 *促銷商品沒有記錄 *自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、 抹布等） （6）搶劫而造成的損耗 防止搶劫是夜間營業的必知事項 *店面要明亮 *收銀機僅保持一定的現金 *夜間燈光要開亮 *保持警覺性 發生12、搶劫，應注意事項 *聽從劫匪指示 *保持冷靜、不驚慌 *仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、 衣著、高度（車子、車牌等） *事后第一時間報警，維護保持現場，對在場的 人，作好劫匪搶劫過程的筆錄 *同時通知上級（不要越級通知），暫停營業， 張貼內部調整之通告 *靜待警方和上級的意見 （7）意外事件造成的損耗 *火災 *水災 *風災 *停電 *打架、斗毆 *人員意外受傷 發生以上之情況，店長應匯報直接上級后， 再找相關人員解決問題 4、收銀的管理 *收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機清零要由店長負責 *收銀的現金如和帳目不符，應找出原因 *收回的現金要安全保存 *收銀要防止個別員工的偷竊行為 5、報表的管理 *報表填寫必須正確，簽名后不能更改 *要仔細，發現涂改要問明原因 *報表錯誤，要嚴格審查 -哪些賣的好 -哪些賣的不好 -找出原因 6、衛生管理 衛生包括店內衛生和店外衛生 A：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一 塵不染的感覺，顧客才會回頭 B：店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙 顧客的走動 清潔衛生是做便利的重要條件，現代的便 利店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔 衛生做的比別人更好，才能吸引顧客。