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1、顧客關(guān)系督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 人員素質(zhì) （4 分） 客 戶 服 務(wù) 人 員 符合 BI 要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿 現(xiàn)場抽查安全、 清 潔、 技術(shù)、 管理人 員 發(fā)現(xiàn)一項未符 合行為扣 0.1 分，最多扣 4 分 顧客信息 （8 分） 顧客投訴 流程/制度 1、客戶服務(wù)人員對流程/制度熟悉 2、設(shè)置一部 24 小時服務(wù)電話，并向顧客公示 3、向客戶公布受理投訴的渠道 4、建立相關(guān)顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程 詢問方式 查記錄 1、 4 項未符合 扣 0.2 分 2、 3 項不符合 扣 0.1 分 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo)2、 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 記 錄 及 傳 遞 1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上 2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫顧客投訴處 理記錄表 3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理 4. 住宅物業(yè)管理服務(wù)報告于每季度首月 15 日前報部門負(fù)責(zé)人審核后報分 管領(lǐng)導(dǎo)審批，于 18 日前掛公司內(nèi)網(wǎng)，20 日前張貼查閱通知，向顧客公布 5. 對于公共物業(yè)項目， 物業(yè)管理工作簡報須在每月 3 日前完成上月工作簡 報的編制，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批，呈報委托方 檢查工作信息本 和 顧客投訴處理 記錄表 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 處 理 及 關(guān) 閉 1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉3、及地產(chǎn)的投訴以書面形式報送地產(chǎn) 客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進(jìn) 2. 由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向 業(yè)主反饋 3. 所有投訴必須在一個工作日內(nèi)做出處理回應(yīng) 4. 對處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)指 定專人處理并填寫顧客投訴處理記錄表 。投訴處理完畢后應(yīng)立即進(jìn)行回 訪（聯(lián)系不上或不便回訪的除外） 5. 工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并 及時關(guān)閉 6. 品質(zhì)部下發(fā)的顧客投訴記錄表需在一個工作日內(nèi)將處理措施報品質(zhì)管 理部，并在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果及時報品質(zhì)管理部 查記錄， 檢4、查處理 措施的實施記錄 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)投訴 一個工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄 檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記 錄 未符合扣 0.1 分 回訪/關(guān)閉 1、 一類客戶投訴由客戶服務(wù)人員跟蹤處理，并進(jìn)行回訪 2、 對于顧客投訴處理記錄表所記錄的投訴（指處理有一定難度并且處理 時間超過一個工作日的投訴） ，投訴處理完畢后應(yīng)立即進(jìn)行回訪（聯(lián)系不上 或不便回訪的除外） 檢查所有投訴記 錄 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 統(tǒng)計分析 1、 每月 28 日前，各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)將本月顧客投訴、建議的處理結(jié)果進(jìn)行 匯總，報5、分管領(lǐng)導(dǎo)，抄送品質(zhì)部（對于 A 類的公共物業(yè)，可根據(jù)部門的實 際情況報送顧客投訴、建議的處理結(jié)果，但對于部門發(fā)生的投訴須進(jìn)行深 入的分析） 2、 房屋交付后一年內(nèi)的新項目、 分期開發(fā)項目及 10 萬平方米以上項目須每季 度須做投訴統(tǒng)計分析，對客戶投訴類型、數(shù)量及典型案例進(jìn)行分析，并提 出改進(jìn)措施，報品質(zhì)部及分管領(lǐng)導(dǎo)備案 3、 房屋交付后一年內(nèi)的新項目或分期開發(fā)項目對于地產(chǎn)遺留問題的投訴應(yīng)每 季度統(tǒng)計、整理一次，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報品質(zhì)管理部 檢查月底投訴匯 總表和季度投訴 分析報告 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 投訴公布 每月 6、30 日前，對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等意見或建議的 處理措施及結(jié)果進(jìn)行匯總，向全體顧客公布。 查記錄 未符合扣 0.1 分 重大投訴 重大投訴應(yīng)在一工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容， 產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施。 檢查投訴記錄和 糾正預(yù)防措施。 未符合扣 0.1 分 顧客建議/ 需求 記 錄 及 傳 遞 專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果 檢查工作信息本 未符合扣 0.1 分 處 理 及 回 訪 對建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶 查相關(guān)記錄 未符合扣 0.1 分 顧 客 資 7、料 保管保密 有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料，查看有記錄 有查閱記錄 未符合扣 0.1 分 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) IC 卡的管 理 1、 部門負(fù)責(zé)人制定專人負(fù)責(zé) IC 卡的授權(quán)發(fā)放管理工作 2、 每季度對 IC 卡進(jìn)行統(tǒng)計整理，填寫IC 卡季度整理表 ，對異常情況進(jìn)行 核查處理 3、 每季度對發(fā)卡電腦密碼進(jìn)行更改 4、 補辦停車場 IC 卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示車主書面委 托和行駛證，并與車主合核實后方可予以辦理 5、 部門工作人員調(diào)離或離職，須收回 IC 卡，登記在IC 卡發(fā)放/異常情況登 記表中 6、 大堂門、8、單元門的開啟密碼每季度更改一次，更改后的新密碼應(yīng)提前一周 發(fā)到住戶信箱或電話通知 查相關(guān)記錄 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 顧客關(guān)系 （5 分） 社區(qū)文化 計 劃 及 實 施 1、 有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行 2、每次活動有實施方案 3、活動方案批準(zhǔn)后至少提前三天向顧客公布活動通知 4、活動開展時，做好相關(guān)記錄及資料收集工作 5、社區(qū)文化活動的費用按權(quán)限進(jìn)行審批 檢查活動計劃和 方案 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 風(fēng)險控制 1、制定詳細(xì)的活動流程、擬定詳細(xì)的注意事項，并提前宣傳、做好各項意外事 件的應(yīng)對措施、對有危9、險性的活動，需要取得參加者書面的對活動參與的確認(rèn) 函或承諾書 2、購買意外責(zé)任險 檢查活動記錄 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 宣傳 社區(qū)文化活動結(jié)束后，通過多種渠道宣傳，以擴大影 檢查宣傳資料 未符合扣 0.1 分 總 結(jié) 與 評 估 活動結(jié)束后就活動過程中的不足和好的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)和評估， 記錄在 活 動方案及效果評估表 ，由部門負(fù)責(zé)人填寫意見后報總經(jīng)理辦公室備案 檢查總結(jié)資料 未符合扣 0.1 分 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 顧客走訪 計 劃 與 實 施 1、有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行 2、部門負(fù)責(zé)人每月至少與兩位業(yè)主深入訪談 查記錄 未符合第一項10、 扣 0.1 分，第 二項扣 0.2 分 顧客滿意 糾 正 和 預(yù) 防 對滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限審批后安排專人落實 查記錄 未符合扣 0.1 分 信息發(fā)布 客服信息及時公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效 查記錄 未符合扣 0.1 分 信息披露 1、與業(yè)委會往來文件簽收手續(xù)齊全 2、物業(yè)管理季度（月）報告按法規(guī)及合同約定公示 查看資料 未符合扣 0.1 分 顧 客 懇 談 會 召 集 與 組 織 懇談會的議程、會議內(nèi)容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保 大部分業(yè)主獲悉 查記錄 未符合扣 0.1 分 過程記錄 安排專人做會議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片 11、查記錄 未符合扣 0.1 分 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 意見落實 對顧客的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗證落實情況 查記錄 未符合扣 0.1 分 居家服務(wù) （6 分） 人員素質(zhì) 服 務(wù) 人 員 技能 1、特殊崗位有上崗證 2、嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù) 檢查崗位證書， 現(xiàn) 場抽查服務(wù)人員 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 服 務(wù) 的 監(jiān) 控 信息傳遞 對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理 查記錄 未符合扣 0.1 分 收費 1、向客戶公布收費標(biāo)準(zhǔn)與收費項目 2、無多收費情況 檢查收費記錄 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 回訪 有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達(dá)12、到一定比例，就服務(wù)及時性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài) 度的滿意程度及顧客意見或建議進(jìn)行回訪并做記錄 檢查回訪記錄 未符合扣 0.1 分 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)計分析 1、對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析 2、并提出糾正和預(yù)防措施 3、糾正和預(yù)防措施現(xiàn)場實施效果良好 檢查 居家服務(wù)情 況 統(tǒng) 計 分 析 報 告 ，查實施記錄 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 物品代管 1、建立代管物品制度及清單 2、明確業(yè)主及員工轉(zhuǎn)交簽收手續(xù)及保管時限 3、對于貴重物品原則上不予代管 檢查代管物品制 度及清單 未符合扣 0.1 分 業(yè)委會 （3 分） 組建/協(xié)助 組建 13、業(yè) 委 會 經(jīng) 費使用 業(yè) 委 會 溝 通 業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄 檢查籌備、 成立資 料 未符合扣 0.5 分 制定業(yè)委會經(jīng)費管理規(guī)定，經(jīng)費按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄 查記錄 未符合扣 0.5 分 管理服務(wù)報告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項須與業(yè)委 會溝通，并保留有關(guān)記錄 查記錄 未符合扣 0.1 分 商戶管理 （4 分） 商鋪 管理制度 制訂商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行 查記錄 未制訂扣 0.1 分 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 商鋪管理 1、 與商戶簽訂商戶管理服務(wù)協(xié)議書 、 商戶消防安全管理責(zé)任書 、 商戶 從業(yè)人員14、情況登記表 委托銀行收款協(xié)議書 2、 商戶自入住起三個月內(nèi)，應(yīng)建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、 從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等） 3、 商鋪消防符合規(guī)定，定期落實消防設(shè)施檢查制度鋪面整齊，無亂懸掛、亂 張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建； 4、 鋪面整齊、無違章擺賣 5、 排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)； 6、 商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主的正常居住和生活 7、 廣告牌、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等 檢查商戶管理檔 案 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分，最多扣 2 分 特約商戶 1、 建立特約商戶檔案，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員 身份證15、明等） ； 2、 按權(quán)限審批； 3、 有專人對特約商戶管理和監(jiān)督 檢查特約商戶檔 案和現(xiàn)場抽查 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 入住管理 （5 分） 計劃/方案 房屋交付前兩個月擬定房屋交付工作計劃，包括： 人員培訓(xùn)、接管驗收、現(xiàn)場安排、入住流程 查記錄 未符合扣 0.1 分 顧客檔案 1、建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復(fù)印件、業(yè)主資 料卡、業(yè)主公約、委托銀行代收款協(xié)議書等） 抽查部分顧客檔 案 發(fā)現(xiàn)一戶檔案 不 全 扣0.1 分 ， 最 多 扣 2.5 分 顧客財產(chǎn) 1、建立健全顧客財產(chǎn)管理制度及顧客鑰匙管16、理規(guī)定（對于 A 類的公共物業(yè)可 根據(jù)部門的實際情況自行制定相關(guān)制度） 2、建立顧客財產(chǎn)清單，并每月進(jìn)行盤點，如有變化應(yīng)分析原因，向業(yè)主委員會 或物業(yè)合同甲方申報說明 3、接收顧客鑰匙應(yīng)有詳細(xì)記錄，建立清單，并簽訂鑰匙托管協(xié)議書 4、顧客鑰匙應(yīng)安排專人管理，動用顧客財產(chǎn)和鑰匙必須獲顧客授權(quán)，并記錄 查檔案、記錄 參照標(biāo)準(zhǔn)一項 未符合扣 0.1 分 協(xié)議簽訂 委托書及受托人的身份證明存檔 現(xiàn)場查看 未符合扣 0.1 分 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 扣分標(biāo)準(zhǔn) 保險 1、新項目入住起投保公眾責(zé)任險，入住起一年后投保財產(chǎn)一切險 2、老項目確定投保“機器損害險” 查看投保資料 未符合扣 0.1 分 價格公示 公示內(nèi)容收費項目需經(jīng)區(qū)物價局備案或主管部門審批 查看資料 未符合扣 0.1 分