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1、顧客關系督導標準 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 人員素質 （4 分） 客 戶 服 務 人 員 符合 BI 要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿 現場抽查安全、 清 潔、 技術、 管理人 員 發(fā)現一項未符 合行為扣 0.1 分，最多扣 4 分 顧客信息 （8 分） 顧客投訴 流程/制度 1、客戶服務人員對流程/制度熟悉 2、設置一部 24 小時服務電話，并向顧客公示 3、向客戶公布受理投訴的渠道 4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程 詢問方式 查記錄 1、 4 項未符合 扣 0.2 分 2、 3 項不符合 扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標2、 檢查標準 檢查方法 扣分標準 記 錄 及 傳 遞 1. 所有投訴應記錄在工作信息記錄本上 2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫顧客投訴處 理記錄表 3. 投訴傳遞相關崗位處理 4. 住宅物業(yè)管理服務報告于每季度首月 15 日前報部門負責人審核后報分 管領導審批，于 18 日前掛公司內網，20 日前張貼查閱通知，向顧客公布 5. 對于公共物業(yè)項目， 物業(yè)管理工作簡報須在每月 3 日前完成上月工作簡 報的編制，報分管領導審批，呈報委托方 檢查工作信息本 和 顧客投訴處理 記錄表 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 處 理 及 關 閉 1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉3、及地產的投訴以書面形式報送地產 客戶服務中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協調跟進 2. 由地產負責處理的投訴物業(yè)服務中心應及時跟進并了解進展情況，定期向 業(yè)主反饋 3. 所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應 4. 對處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴，部門負責人應指 定專人處理并填寫顧客投訴處理記錄表 。投訴處理完畢后應立即進行回 訪（聯系不上或不便回訪的除外） 5. 工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處理結果并 及時關閉 6. 品質部下發(fā)的顧客投訴記錄表需在一個工作日內將處理措施報品質管 理部，并在規(guī)定時間內處理完畢，將處理結果及時報品質管理部 查記錄， 檢4、查處理 措施的實施記錄 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 網絡投訴 一個工作日內回應，有專人跟進處理結果，并做相關記錄 檢查網絡投訴記 錄 未符合扣 0.1 分 回訪/關閉 1、 一類客戶投訴由客戶服務人員跟蹤處理，并進行回訪 2、 對于顧客投訴處理記錄表所記錄的投訴（指處理有一定難度并且處理 時間超過一個工作日的投訴） ，投訴處理完畢后應立即進行回訪（聯系不上 或不便回訪的除外） 檢查所有投訴記 錄 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 統(tǒng)計分析 1、 每月 28 日前，各物業(yè)服務中心負責將本月顧客投訴、建議的處理結果進行 匯總，報5、分管領導，抄送品質部（對于 A 類的公共物業(yè)，可根據部門的實 際情況報送顧客投訴、建議的處理結果，但對于部門發(fā)生的投訴須進行深 入的分析） 2、 房屋交付后一年內的新項目、 分期開發(fā)項目及 10 萬平方米以上項目須每季 度須做投訴統(tǒng)計分析，對客戶投訴類型、數量及典型案例進行分析，并提 出改進措施，報品質部及分管領導備案 3、 房屋交付后一年內的新項目或分期開發(fā)項目對于地產遺留問題的投訴應每 季度統(tǒng)計、整理一次，經部門負責人審核后報品質管理部 檢查月底投訴匯 總表和季度投訴 分析報告 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 投訴公布 每月 6、30 日前，對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等意見或建議的 處理措施及結果進行匯總，向全體顧客公布。 查記錄 未符合扣 0.1 分 重大投訴 重大投訴應在一工作日報公司品質管理部和分管領導。內容包括投訴的內容， 產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施。 檢查投訴記錄和 糾正預防措施。 未符合扣 0.1 分 顧客建議/ 需求 記 錄 及 傳 遞 專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關崗位處理，有專人跟進處理結果 檢查工作信息本 未符合扣 0.1 分 處 理 及 回 訪 對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶 查相關記錄 未符合扣 0.1 分 顧 客 資 7、料 保管保密 有專人保管顧客資料，未經部門負責人同意不得查閱顧客資料，查看有記錄 有查閱記錄 未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 IC 卡的管 理 1、 部門負責人制定專人負責 IC 卡的授權發(fā)放管理工作 2、 每季度對 IC 卡進行統(tǒng)計整理，填寫IC 卡季度整理表 ，對異常情況進行 核查處理 3、 每季度對發(fā)卡電腦密碼進行更改 4、 補辦停車場 IC 卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示車主書面委 托和行駛證，并與車主合核實后方可予以辦理 5、 部門工作人員調離或離職，須收回 IC 卡，登記在IC 卡發(fā)放/異常情況登 記表中 6、 大堂門、8、單元門的開啟密碼每季度更改一次，更改后的新密碼應提前一周 發(fā)到住戶信箱或電話通知 查相關記錄 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 顧客關系 （5 分） 社區(qū)文化 計 劃 及 實 施 1、 有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行 2、每次活動有實施方案 3、活動方案批準后至少提前三天向顧客公布活動通知 4、活動開展時，做好相關記錄及資料收集工作 5、社區(qū)文化活動的費用按權限進行審批 檢查活動計劃和 方案 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 風險控制 1、制定詳細的活動流程、擬定詳細的注意事項，并提前宣傳、做好各項意外事 件的應對措施、對有危9、險性的活動，需要取得參加者書面的對活動參與的確認 函或承諾書 2、購買意外責任險 檢查活動記錄 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 宣傳 社區(qū)文化活動結束后，通過多種渠道宣傳，以擴大影 檢查宣傳資料 未符合扣 0.1 分 總 結 與 評 估 活動結束后就活動過程中的不足和好的經驗進行總結和評估， 記錄在 活 動方案及效果評估表 ，由部門負責人填寫意見后報總經理辦公室備案 檢查總結資料 未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 顧客走訪 計 劃 與 實 施 1、有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行 2、部門負責人每月至少與兩位業(yè)主深入訪談 查記錄 未符合第一項10、 扣 0.1 分，第 二項扣 0.2 分 顧客滿意 糾 正 和 預 防 對滿意度調查結果制定了糾正預防措施，按權限審批后安排專人落實 查記錄 未符合扣 0.1 分 信息發(fā)布 客服信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效 查記錄 未符合扣 0.1 分 信息披露 1、與業(yè)委會往來文件簽收手續(xù)齊全 2、物業(yè)管理季度（月）報告按法規(guī)及合同約定公示 查看資料 未符合扣 0.1 分 顧 客 懇 談 會 召 集 與 組 織 懇談會的議程、會議內容及人員安排，會議現場的布置，公布會議通知，確保 大部分業(yè)主獲悉 查記錄 未符合扣 0.1 分 過程記錄 安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現場照片 11、查記錄 未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 意見落實 對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況 查記錄 未符合扣 0.1 分 居家服務 （6 分） 人員素質 服 務 人 員 技能 1、特殊崗位有上崗證 2、嚴格按服務流程提供服務 檢查崗位證書， 現 場抽查服務人員 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 服 務 的 監(jiān) 控 信息傳遞 對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理 查記錄 未符合扣 0.1 分 收費 1、向客戶公布收費標準與收費項目 2、無多收費情況 檢查收費記錄 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 回訪 有專人回訪顧客，回訪戶數達12、到一定比例，就服務及時性、服務技能、服務態(tài) 度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄 檢查回訪記錄 未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 統(tǒng)計分析 1、對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析 2、并提出糾正和預防措施 3、糾正和預防措施現場實施效果良好 檢查 居家服務情 況 統(tǒng) 計 分 析 報 告 ，查實施記錄 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 物品代管 1、建立代管物品制度及清單 2、明確業(yè)主及員工轉交簽收手續(xù)及保管時限 3、對于貴重物品原則上不予代管 檢查代管物品制 度及清單 未符合扣 0.1 分 業(yè)委會 （3 分） 組建/協助 組建 13、業(yè) 委 會 經 費使用 業(yè) 委 會 溝 通 業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄 檢查籌備、 成立資 料 未符合扣 0.5 分 制定業(yè)委會經費管理規(guī)定，經費按規(guī)定收取，使用，并有相關審批記錄 查記錄 未符合扣 0.5 分 管理服務報告、公共設施、設備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項須與業(yè)委 會溝通，并保留有關記錄 查記錄 未符合扣 0.1 分 商戶管理 （4 分） 商鋪 管理制度 制訂商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行 查記錄 未制訂扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 商鋪管理 1、 與商戶簽訂商戶管理服務協議書 、 商戶消防安全管理責任書 、 商戶 從業(yè)人員14、情況登記表 委托銀行收款協議書 2、 商戶自入住起三個月內，應建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復印件、負責人、 從業(yè)人員身份證復印件、照片等） 3、 商鋪消防符合規(guī)定，定期落實消防設施檢查制度鋪面整齊，無亂懸掛、亂 張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建； 4、 鋪面整齊、無違章擺賣 5、 排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質； 6、 商鋪經營行為不影響業(yè)主的正常居住和生活 7、 廣告牌、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等 檢查商戶管理檔 案 參照標準一項 未符合扣 0.1 分，最多扣 2 分 特約商戶 1、 建立特約商戶檔案，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復印件、產品合格證、促銷人員 身份證15、明等） ； 2、 按權限審批； 3、 有專人對特約商戶管理和監(jiān)督 檢查特約商戶檔 案和現場抽查 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 入住管理 （5 分） 計劃/方案 房屋交付前兩個月擬定房屋交付工作計劃，包括： 人員培訓、接管驗收、現場安排、入住流程 查記錄 未符合扣 0.1 分 顧客檔案 1、建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復印件、業(yè)主資 料卡、業(yè)主公約、委托銀行代收款協議書等） 抽查部分顧客檔 案 發(fā)現一戶檔案 不 全 扣0.1 分 ， 最 多 扣 2.5 分 顧客財產 1、建立健全顧客財產管理制度及顧客鑰匙管16、理規(guī)定（對于 A 類的公共物業(yè)可 根據部門的實際情況自行制定相關制度） 2、建立顧客財產清單，并每月進行盤點，如有變化應分析原因，向業(yè)主委員會 或物業(yè)合同甲方申報說明 3、接收顧客鑰匙應有詳細記錄，建立清單，并簽訂鑰匙托管協議書 4、顧客鑰匙應安排專人管理，動用顧客財產和鑰匙必須獲顧客授權，并記錄 查檔案、記錄 參照標準一項 未符合扣 0.1 分 協議簽訂 委托書及受托人的身份證明存檔 現場查看 未符合扣 0.1 分 一級指標 二級指標 三級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 保險 1、新項目入住起投保公眾責任險，入住起一年后投保財產一切險 2、老項目確定投保“機器損害險” 查看投保資料 未符合扣 0.1 分 價格公示 公示內容收費項目需經區(qū)物價局備案或主管部門審批 查看資料 未符合扣 0.1 分