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1、 天津萬科物業“五步一法”創新服務推廣方案一、 背景與現狀1. 背景“產品是產品，服務是服務”的時代已經一去不復返！當今世界已經進入了“客戶服務時代”，產品與服務你中有我，我中有你。客戶爭奪已成為市場競爭的核心，客戶服務水平的高低在某種程度上決定了企業的生死存亡。有資料表明，企業的客戶服務質量每提高1%，銷售額可增加1%；服務人員每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。同時隨著時代的發展，物業管理行業也發生著微妙的變化，客戶的消費意識日益增強，但作為“服務者”，我們的管理思維猶存，如何糾正思想，以客戶為導向，滿足客戶不同層次的需求，給客戶創造最美好的體驗，成為我們重點工作。2. 現狀A. 萬科2、優良傳統a) 高度敏感的客戶意識b) 精益求精的專業精神c) 規范靈活的服務體系d) 開放求索的創新動力e) 精簡高效的管理團隊B. 規模擴張后出現的問題萬科素有地產走到哪，物業跟到哪的習慣，在這種形勢下，萬科物業管理的項目已經猛增到50余個，猶如習慣低海拔生活的人一下子升上空氣稀薄的高原，各種不適狀況都隨之而來，如人才和其他資源的攤薄；業主群體結構逐漸復雜，需求層次增加，但我們的敏感性不足；服務細節不關注；以管理為導向的流程體系等，萬科物業面臨著新的挑戰。二、 物業服務中心更名物業服務中心物業管理處是行業初期沿用至今的傳統稱謂，帶有行政管理色彩，統一更名為“物業服務中心”，一則轉變服務形象，3、強化員工服務意識；二則引導客戶的消費觀念。三、 “五步一法”方案1. 何謂“五步一法”客戶需求層次：服務需求 體驗需求 關系需求 成功需求“5步”：認識客戶物業管理見面會 了解客戶客戶信息采集與管理 幫助客戶裝修咨詢與服務 理解客戶客戶訴求處理 感動客戶居家便利服務“1法”：成就客戶客戶溝通認識了解幫助理解感動成就居家便利服務客戶訴求處理裝修咨詢與服務客戶信息采集與管理物業管理見面會客戶溝通在每一個關鍵步驟：萬科物業的服務理念和態度都會給客戶留下持久印象；通過更積極的溝通和服務，為客戶創造更大價值。2. “五步一法”方案解讀A. 物業管理見面會a 現象 辦理入住手續是和客戶的第一次見面，往往在4、入住現場，客戶對物業管理收費與管理模式有諸多的異議或不解。 入住現場大多關注客戶驗房和收房方面的體會，較少關注客戶對物業管理的認識和了解。b 實施目的：樹立專業形象，引導客戶期望。c 實施要點：營造輕松、融洽的溝通氛圍。d 計劃要點：現場展示、趣味活動、規劃設計講座、物業推介B. 客戶信息采集與管理a 現象 客戶信息集中在入住時收集，一次性歸檔 客戶家里發生突發事件的時候，檔案登記的電話卻找不到客戶。b 實施目的：了解客戶需求，掌握客戶資源c 實施要點：多方收集、歸口管理、動態分析d 計劃要點：提前收集客戶信息、物業管理系統軟件C. 裝修咨詢與服務a 現象 認為裝修管理工作就是重點抓住過程監控5、，及時制止，減少違章現象。 安全員和裝修施工人員屢屢發生肢體沖突b 實施目的：協助客戶順利裝修，防止公共權益受損c 實施要點：提前告知，現場講解，態度友善，專業支持d 計劃要點：裝修申報時的現場咨詢、裝修期間的溝通、工作方式、舉辦裝修知識、文明施工講座D. 客戶訴求處理a 現象 客戶對物業管理的滿意度中，投訴處理連續三年最低。 辦理物品放行、退押金，讓客戶來回奔波。 客戶周末休息，管理處也休息或只有少數人員值班。b 實施目的：化解抱怨，排憂解難c 實施要點：換位思考，處理到位，及時反饋，舉一反三；第一時間作正確的事。d 計劃要點：梳理“管理”流程、人員與流程匹配、按照服務行業的特點，調整服務時6、間，更方便、及時的為客戶提供服務。E. 居家便利服務a 現象 滿意度調查中，客戶對維修收費標準意見較大 居家維修，工作人員不按規范要求穿鞋套、鋪地墊。 無家政服務b 實施目的：給客戶提供居家便利c 實施要點：多、快、好、省d 計劃要點：居家維修“1234”、夜班維修值班、拓展居家服務項目、評估維修收費標準F. 客戶溝通a 現象 現場員工認為溝通只是客服中心的工作 與客戶被動溝通多于主動溝通。 管理服務報告放在前臺，客戶較少參與和瀏覽b 實施目的：建立良好關系，贏得客戶忠誠。c 實施要點：主動溝通、方式多樣、全員溝通d 計劃要點：強化客戶助理，加強與客戶的主動溝通；開辟多種與業主溝通的途徑。四、7、 實施計劃物業管理部的實施建議在于拋磚引玉，公司各項目班組各崗位須在相應模塊中不斷發掘和改善，逐步充實相應的具體舉措，建立符合本項目客戶需求的服務體系。集團統一部署 “五步一法”服務創新推進實施的四個階段，即：第一階段：物業服務中心更名和創新方案發動 第二階段：部分措施統一開展行動 第三階段：結合本公司情況落實部分措施和創新第四階段：對方案實施效果進行評估和改進 1. 計劃實施要點：人、服務流程梳理、事務執行、監督保障人主要是通過系統培訓來洗腦，讓員工認識（新員工）、深固（老員工）對萬科優秀客戶服務傳統，提升員工的客戶意識。摒棄固有的客戶管理慣性思維模式，強化客戶意識導向，給客戶親情般的感覺，8、與客戶之間形成一種難忘的互動。服務流程站在客戶角度，審視現有管理制度、流程，消除流程中殘存的管理思維，力求還原服務本質，簡單、便捷。事務執行在對“人”和“流程”的梳理后，強調洗腦后的“人”嚴格、靈活地為客戶提供優質服務。監督保障從公司角度，建立管理層吹風、定期通報、專業部門督導、考核掛鉤等方式保障此方案的順利實施，同時鞏固傳承方案實施后的客戶導向意識。2. 具體計劃：根據集團總體安排并結合公司實際情況，初步制定公司推進實施工作計劃，詳細安排詳見插件：第二階段：部分措施統一開展行動要求A. 公司及項目級的行動計劃中必須涵蓋集團要求的統一行動的內容；B. 第二階段措施應在12月底前落實，并制定具體9、實施計劃，12月13日前報品質部；C. 3、12月14日前，由管理者代表、品質部確定第二階段物業服務中心實施方案；D. 統一行動的部分措施，除了客服服裝更換外，完成時間均為2005年12月下旬，12月31日前向物業管理部反饋。第三階段：結合本公司情況落實部分措施和創新A. 各物業服務中心應結合項目實際特點從項目、班組、崗位各個層面不斷豐富“五步一法”的內容。制定具體實施計劃，并于12月底上報管理者代表及品質部。B. 情況反饋：上述非統一行動的措施，在每月月報中，將服務創新方案的落實作為重點工作，上報推進進度。五、 監督保障措施1. “五步一法”方案落實工作列為公司重點工作內容，每月公司例會予以通報，對執行不利的項目予以通報批評。2. “五步一法”創新服務工作融入2006年工作計劃中。3. 由“五步一法”服務體系工作小組每季度評估方案執行情況，做好決策，不斷完善措施。4. 每月各物業服務中心應將“五步一法”創新方案落實情況作為專欄，在客戶服務月報中體現，品質部進行效果評估，每月上報集團。5. 管理者代表、品質部負責牽頭制定公司內部的考核方案并具體實施，以更加有效的推進 “五步一法”創新服務方案。6. 品質部全程監督創新方案落實情況。天津萬科物業管理有限公司