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1、“五步一法”工作計劃制定綱要各物業服務中心：請參照公司下發的上海萬科物業“五步一法”創新服務行動方案和本“綱要”的具體要求進行全年貫徹推行“五步一法”的工作計劃，并于12月23日前上報品質保證部。第一階段一、 宣講計劃1、12月1416日，對所有一線員工宣講“五步一法”，確保一線員工對“五步一法”知曉覆蓋率為100。宣講人：各部門第一負責人。2、各物業服務中心于12月13日前，上報 “五步一法”宣講計劃（見下附）報至品質保證部朱玉琴處。宣講簽到單備查。3、各物業服務中心于12月16日前，上報 “五步一法”宣講情況匯總（以圖文簡報形式）報至品質保證部朱玉琴處。第二階段二、服務時間的調整1、各物業2、服務中心對客服節假日是否正常上班及維修組節假日及工作日接待業主維修需求的情況進行調研，并將調研結果于12月23日前報至品質保證部范曉華處。（見下附）2、公司將根據調研情況，結合集團要求，于12月31日起調整相關崗位的作息時間表。各部門也可根據項目實際情況，適當調整部分崗位的上下班時間，具體調整方案于12月23日前報總經理辦公室審批。三、服務快車道1、各物業服務中心于12月23日前將服務快車道補位客服人員名單（見下附）報至品質保證部朱玉琴處。此措施自12月26日起執行。 四、維修1.2.3.41、各物業服務中心于12月19日前對于“維修1.2.3.4”中的“一免”，按對統一說辭（見下附）對全體維3、修人員進行培訓。 2、各物業服務中心于12月19日前落實維修工具的配備，并于12月19日起調整急修到場時間至10分鐘內。五、物業服務助理1、各物業服務中心于12月23日前將物業服務助理實施計劃（見下附）上報至品質保證部朱玉琴處。2、各物業服務中心于06年1月總結物業服務助理試行成果，提出較為可行的工作形式及崗位職責，形成書面報告，用于討論會交流。3、物業服務助理措施自06年3月1日起在各物業服務中心全面施行。第三階段六、客戶信息收集，個性化檔案的建立和有效應用1、新項目著手建立個性化檔案，老項目繼續對個性化檔案進行完善和應用。所有項目于06年3月1日前完成個性化檔案的建立或完善，公司將組織檢查4、。（制度見下附） 2、在建立、完善個性化檔案的過程中，各物業服務中心如果有新的想法和建議，可提議或上報方案至品質保證部朱玉琴處。七、“五步一法”梳理管理流程（本塊按照節點要求再報，目前上報大體行動計劃）1、各物業服務中心全年按計劃并結合思源軟件，組織對本部門的管理流程進行梳理，發覺目前流程中沒有以客戶需求為導向的問題，并提出整改建議，上報至品質保證部潘軼敏處（見下附）。由品質保證部組織審核建議及體系的修改工作。八、尋找“關鍵點”（按照節點要求報，目前上報大體行動計劃）1、06年1-2月，各物業服務中心組織各工作班組開展尋找“關鍵點”討論活動。2、各物業服務中心制定計劃，落實尋找“關鍵點”活動的5、全面推廣。2、06年3月起，各物業服務中心每季度上報尋找“關鍵點”計劃至品質保證部朱玉琴處。（見下附）九、人員與流程匹配（按照節點要求報，目前上報大體行動計劃）1、各物業服務中心經理嚴格參照體系文件及崗位職責的相關要求，對客服系統各崗位進行梳理，于06年一季度前完成，并將梳理結果報至品質保證部朱玉琴處（見下附）。十、入住1、06年新項目及滾動開發的項目制定計劃，做好入住現場系列活動的準備。十一、其他，如部門有創新的想法和做法，可進行添加上報要求：1、本綱要，請各物業服務中心認真完成后于12月23日報至品質部潘軼敏處2、請各物業服務中心于12月29日前向品質保證部反饋上述第一、二階段工作實施情況，報至品質保證部朱玉琴處。3、各班組的計劃報至各服務中心，服務中心匯總后12月31日前報至品質部潘軼敏處備案。 品質部 051212