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1、沈陽公司五步一法服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃依據(jù)集團(tuán)“傳承文化超越自我萬科物業(yè)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系方案”，結(jié)合沈陽公司現(xiàn)狀，制定沈陽公司五步一法服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃分為五個(gè)推進(jìn)階段，分別說明如下：一、管理職責(zé)明確（12月12日）：（一）成立沈陽公司“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系方案推進(jìn)工作小組為了使“五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案在公司得到有效的推動(dòng)，豐富、深化客戶服務(wù)的內(nèi)涵，使全員從根本上改變管理思維，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，真正過度到以客戶為導(dǎo)向。特成立沈陽公司“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系方案推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員如下：組長：蔡菊茹副組長：趙曉丹組員：分管副總及總助、各部門負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部專業(yè)崗位推進(jìn)工作2、組織部門：品質(zhì)部小組主要工作職責(zé)：1、 根據(jù)物業(yè)部“五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案要求，編制沈陽物業(yè)服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃；2、 豐富創(chuàng)新服務(wù)體系內(nèi)涵，完善方案實(shí)施細(xì)則及操作指引，以客戶為中心，完善服務(wù)流程；3、 負(fù)責(zé)方案的推行、評(píng)估、提煉，協(xié)助進(jìn)行改善和提升。（二）各項(xiàng)工作要求、分工明確1、 計(jì)劃、行動(dòng)A 品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定和推動(dòng)公司服務(wù)體系創(chuàng)新方案B 各部門負(fù)責(zé)依據(jù)公司計(jì)劃制定和執(zhí)行本部門行動(dòng)計(jì)劃，并將行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容融入部門年/月度工作計(jì)劃。2、 信息管理A 各項(xiàng)目產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人依據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)即時(shí)向品質(zhì)部報(bào)送計(jì)劃完成情況，并于每月隨月報(bào)向品質(zhì)部和總辦信息崗報(bào)送行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況；B 品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部3、“五步一法”行動(dòng)計(jì)劃落實(shí)情況的信息共享。C 公司信息崗負(fù)責(zé)向集團(tuán)報(bào)送“五步一法”相關(guān)信息。D 充分利用集團(tuán)“五步一法”信息平臺(tái)，品質(zhì)部客戶崗每周集中學(xué)習(xí)集團(tuán)內(nèi)其他公司“五步一法”推進(jìn)工作，借鑒轉(zhuǎn)化為沈陽公司創(chuàng)新活動(dòng)。E 對(duì)客戶的宣傳：品質(zhì)部統(tǒng)籌策劃在集團(tuán)對(duì)外投訴網(wǎng)站、園區(qū)宣傳欄等渠道的宣傳工作，總經(jīng)理辦公室實(shí)施在媒體、公司級(jí)刊物中的宣傳工作。3、 考核監(jiān)控A 品質(zhì)部客服崗負(fù)責(zé)監(jiān)控各部門計(jì)劃的落實(shí)情況；B 品質(zhì)部組織公司稽查組、人力資源部對(duì)五步一法推進(jìn)工作實(shí)施檢查；五步一法推進(jìn)工作小組對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況實(shí)施評(píng)估、動(dòng)態(tài)調(diào)整；公司每月以通報(bào)形式下發(fā)考核結(jié)果，考核結(jié)果與部門負(fù)責(zé)人考核掛鉤。二、 面貌改變（4、12月12日）：沈陽公司各項(xiàng)目同步實(shí)施：物業(yè)服務(wù)中心更名、標(biāo)識(shí)變更、電話接聽問候語變更、關(guān)系單位/合作伙伴溝通工作，向內(nèi)部、外部客戶同步傳遞直觀感受。三、 思維改變（12月中旬至月末）：1在辦公區(qū)域、員工休息室等區(qū)域張貼五步一法宣傳海報(bào)。2公司管理層、部門負(fù)責(zé)人分步、分層面實(shí)施對(duì)全員宣貫、培訓(xùn)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)方案，全員掌握“五步一法”的思維、方法。3培訓(xùn)后，以班組為單位結(jié)合本崗位理解“五步一法”，形成本崗位上的行動(dòng)計(jì)劃。四、 階段性推廣行動(dòng)（12月中旬至06年1季度）：1落實(shí)沈陽公司五步一法服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃2根據(jù)集團(tuán)滿意度調(diào)查結(jié)果，調(diào)整或補(bǔ)充沈陽公司五步一法服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃5、。五、持續(xù)創(chuàng)新（06年1季度后）以“五步一法”的思維、方法持續(xù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。沈陽物業(yè)公司“五步一法”服務(wù)體系創(chuàng)新方案行動(dòng)計(jì)劃注：標(biāo)注為綠色字體的內(nèi)容為已完成項(xiàng)。措施細(xì)化行動(dòng)內(nèi)容（實(shí)施步驟、方法、范圍、相關(guān)方、難點(diǎn)等）啟動(dòng)時(shí)間行動(dòng)負(fù)責(zé)人物業(yè)服務(wù)中心更名標(biāo)識(shí)更換1標(biāo)識(shí)牌更新第一階段：12月12日前已完成已完成項(xiàng)目大門標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)、歡迎牌和前臺(tái)背景板更新工作，各項(xiàng)目公章更新工作、新名片制作工作。第二階段：2006年3月末前 逐步更換標(biāo)識(shí)牌中的“管理處”字樣。2電話問候語更新：總機(jī)錄音變更、外線接聽禮儀變更。 12月12日已正式啟用新問候語，品質(zhì)部12日晨對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行了全面檢查，各項(xiàng)目基本達(dá)標(biāo)6、。人力資源部后期將不定期抽查、持續(xù)強(qiáng)化電話接聽禮儀。12月12日1張勁松2品質(zhì)部媒體宣傳1 總經(jīng)理辦公室聯(lián)絡(luò)媒體，選擇四季花城為媒體采訪項(xiàng)目，12月12日邀請(qǐng)到沈陽當(dāng)?shù)匚寮抑髁髅襟w到場(chǎng)采訪。2 在園區(qū)宣傳欄張貼更名通知3 在網(wǎng)站上發(fā)布更名通知4 收集媒體發(fā)布的宣傳資料，作為持續(xù)宣傳及歸檔材料。12月12日12月13日12月19日1田北2鄭軍霞3鄭軍霞4田北工商注冊(cè)總經(jīng)理辦公室完成工商注冊(cè)相關(guān)更名事宜（同證照年審一同進(jìn)行）。06年4月末田北員工發(fā)動(dòng)員工培訓(xùn)1 12月中旬前，各部門負(fù)責(zé)人依據(jù)集團(tuán)培訓(xùn)PP，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，對(duì)部門主辦級(jí)以上管理職員進(jìn)行宣講、培訓(xùn)。2 公司管理層12月26-29日，與7、項(xiàng)目年度總結(jié)會(huì)議合并，對(duì)全體員工進(jìn)行“五步一法”宣講。12月中旬12月末各部門經(jīng)理海報(bào)張貼已完成海報(bào)張貼工作。已完成各項(xiàng)目統(tǒng)一行動(dòng)部分調(diào)整服務(wù)時(shí)間112月11日前，各項(xiàng)目已根據(jù)項(xiàng)目客戶特點(diǎn)，明確了本項(xiàng)目的服務(wù)時(shí)間調(diào)整計(jì)劃212月16日前，人力資源部審核確定項(xiàng)目節(jié)假日上班、日常服務(wù)時(shí)間調(diào)整方案12月16日各項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)快車道12月11日各項(xiàng)目已確定服務(wù)快車道調(diào)配方案，16日前完成相關(guān)崗位培訓(xùn)工作。12月16日各項(xiàng)目經(jīng)理居家維修12341 14日公司品質(zhì)部統(tǒng)籌確定居家維修服務(wù)中“1免”的服務(wù)項(xiàng)目，各項(xiàng)目執(zhí)行。2 12月16日前，各項(xiàng)目產(chǎn)品線對(duì)維修人員培訓(xùn)“1234”，培訓(xùn)后要求逐一演練，培訓(xùn)工作效8、果反饋品質(zhì)部。3 返水、跑水要求10分鐘內(nèi)到場(chǎng)，12月16日前，向全體維修人員、中控人員培訓(xùn)。調(diào)度責(zé)任人是維修主辦，及時(shí)性考核由中控主辦負(fù)責(zé)。12月20日各項(xiàng)目產(chǎn)品線夜間值班經(jīng)理1三個(gè)大項(xiàng)目由管理職員實(shí)施值班經(jīng)理制度，城花和紫金苑管理職員和維修人員實(shí)施值班經(jīng)理制度；212月16日前人力資源部形成值班要求、確定值班費(fèi)用、值班物資配置標(biāo)準(zhǔn)；3項(xiàng)目負(fù)責(zé)落實(shí)物資采買工作，電話配置工作，按公司要求形成值班表，26日前啟動(dòng)值班工作。12月26日人力資源部客服服裝更換根據(jù)集團(tuán)樣式和要求制作待定人力資源部推出物業(yè)服務(wù)助理1各項(xiàng)目已明確物業(yè)服務(wù)助理人員212月20日前，助理職責(zé)根據(jù)集團(tuán)方案重新修改、品質(zhì)部統(tǒng)籌形9、成物業(yè)服務(wù)助理工作指導(dǎo)書3，公司組織對(duì)物業(yè)服務(wù)助理人員專題培訓(xùn)。425日前客戶助理照片、職責(zé)、電話（公司配發(fā)小靈通電話）在責(zé)任區(qū)域內(nèi)公示。12月26日品質(zhì)部人力資源部管理服務(wù)報(bào)告升級(jí)版1對(duì)升級(jí)版管理服務(wù)報(bào)告從制作成本、制作方式、內(nèi)容進(jìn)行專題分析；2專題分析形成報(bào)告，向管理層提報(bào)，供決策；12月26日田北公告更換根據(jù)集團(tuán)樣式，由公司CI崗統(tǒng)籌制作方式112月16日前，確定通用公告的具體制作方式（樣式同集團(tuán)統(tǒng)一樣式）。212月26日前，完成公告的制作。312月末，各項(xiàng)目可正式啟用統(tǒng)一公告。12月26日張勁松結(jié)合本公司情況實(shí)施部分客戶信息采集管理1 將入住前、入住后客戶信息采集方式，形成管理標(biāo)準(zhǔn)、文10、件化。2 結(jié)合客戶溝通工作（走訪、懇談），明確客戶信息分析要求。3 各項(xiàng)目12月31日前全力補(bǔ)全客戶信息，1月15日將缺失的客戶信息形成明細(xì)。06年2月末鄭軍霞王義剛物業(yè)管理軟件運(yùn)用06年3月末王義剛梳理“管理”流程1 品質(zhì)部專業(yè)口：統(tǒng)籌梳理與客戶接觸過程，修訂服務(wù)流程。如：安全門崗、居家維修、送水服務(wù)、費(fèi)用收取、門禁卡收發(fā)授權(quán)、出入證辦理、裝修申請(qǐng)、便民服務(wù)等2 各項(xiàng)目于“五步一法”宣講結(jié)束后，各班組梳理“管理”流程，報(bào)公司品質(zhì)部審批后執(zhí)行，并根據(jù)情況向其他項(xiàng)目推廣。06年3月末品質(zhì)部人員與流程相匹配1重點(diǎn)研究安全門崗。12月15日前組織各部門經(jīng)理、安全主辦研討：安全門崗任職最低標(biāo)準(zhǔn)、各園區(qū)11、區(qū)分重點(diǎn)門崗崗位并形成重點(diǎn)崗任職標(biāo)準(zhǔn)；2人力資源部按計(jì)劃推進(jìn)公司重點(diǎn)職員關(guān)注計(jì)劃；（06年全年），落實(shí)對(duì)關(guān)鍵崗位人員的培養(yǎng)。06年全年王喜強(qiáng)楊曉芳拓展居家服務(wù)項(xiàng)目1 各項(xiàng)目正在結(jié)合05年客戶走訪、滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)業(yè)主對(duì)統(tǒng)計(jì)客戶需求，月末前可向公司提出申請(qǐng)2 品質(zhì)部進(jìn)行評(píng)估后執(zhí)行。12月末各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人舉辦物業(yè)管理見面會(huì)形成見面會(huì)操作方案，明確界入的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、與營銷部門信息共享的方式、物業(yè)管理見面會(huì)的宣傳內(nèi)容書面化。06年3月末任鳳裝修申報(bào)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)提示1 與地產(chǎn)相關(guān)部門研討，承重墻等在戶型圖上準(zhǔn)確標(biāo)注，入住前客戶可設(shè)想裝修方案。2 裝修管理員參與驗(yàn)房，現(xiàn)場(chǎng)講解禁改部位。3 準(zhǔn)備裝修服務(wù)對(duì)內(nèi)培訓(xùn)課件，對(duì)外培訓(xùn)圖文資料。06年3月末鄭軍霞王占龍裝修服務(wù)方式調(diào)整裝修、文明施工講座其他措施1 根據(jù)中低檔項(xiàng)目不同，明確方便車、打汽筒配置標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)。2 將金色目前的方便車管理文件，細(xì)化后形成公司文件，各項(xiàng)目執(zhí)行。3 結(jié)合集團(tuán)滿意度調(diào)查結(jié)果，組織各項(xiàng)目確定相應(yīng)措施06年1月品質(zhì)部媒體宣傳內(nèi)部宣傳1在網(wǎng)上論壇和園區(qū)宣傳欄進(jìn)行即時(shí)的信息發(fā)布212月中旬利用媒體方式宣傳3隨內(nèi)部刊物出刊在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行宣傳12月中旬06年1月1鄭軍霞2田北3田北外部宣傳沈陽萬科物業(yè)管理有限公司 二零零五年十二月十三日